1.0 目的
規範服務中心客服人員的培訓工作，提高客服人員服務水準。
2.0 適用範圍
亞體服務中心客服部
3.0 具體制度事項
3.1 培訓管理細則
3.1.1 培訓的目標是要通過培訓讓受訓人員具備相應的知識、意識和能力，養成高尚的品德，處理業務能力達到科學化，使員工深切體會公司的使命和前景，並激發其求知慾、創造心，充實自己不斷努力向上。
3.1.2 培訓類別
a. 入職培訓：新員工加盟公司的時候，為了使其盡快適應公司的文化、環境，融入整個員工隊伍中去，需進行入職培訓。
b. 上崗培訓：在新員工入職、內部轉崗或公升遷有對崗位知識、崗位技能掌握不夠的情況時，需進行上崗培訓。
c. 在職培訓：各部門根據崗位要求、外界科學技術發展狀況、個人能力現狀等需求，提出本部門的在職培訓專案。
3.1.3 培訓內容
a. 入職培訓：入職培訓至少安排一天，入職時由新員工學習《員工手冊》及相關人事、行政制度，由人事行政部負責安排並作相關解釋，經過學習認可後由新員工在《員工手冊》後頁簽名確認，讓新員工了解公司簡介：
企業發展概況、集團組織結構、企業發展遠景；企業文化：集團及公司標識設計含義、經營理念、企業精神、經營宗旨、員工行為規範等；所屬公司簡介：組織結構、部門職能、執行流程；公司規章制度：
聘用制度、薪酬制度、福利制度、考勤制度、辦公秩序管理等制度；並參觀集團發展歷史現場講解。
b. 素質能力培訓：企業文化、員工手冊及規章制度的培訓；管理培訓；培訓者培訓。
c. 專業技術培訓：部門職能、崗位職責、工作標準、工作聯絡等；崗位應知、應會內容，如崗位說明書、崗位工作標準、適用法規、規章制度要求等；崗位技術培訓。
d. 勞動安全培訓: 入司安全教育；工作安全教育；上下班安全教育；特殊安全教育；消防安全教育。
e. 知識技能更新培訓：相關新法規、新標準的培訓；新理論、新知識的培訓；管理模式及管理方法、技巧的培訓等
3.2 考核管理細則
3.2.1 培訓原則：各類培訓，均應對學員的學習效果及成績進行考核，現場考核由培訓講師和客服主任負責進行。
3.2.2 考核方式：根據不同崗位、不同課程，安排不同的考核方式。公司的考核方式有口試、實踐操作或其任意組合。
3.2.3 考核成績
a. 考核成績分為四種：優（90分以上）、良（80-90分）、及格（60-80分）、不及格（60分以下）四等。
b. 考核成績需記錄在《員工個人培訓記錄表》內。
c. 考核不合格的需補考直至合格為止，特殊崗位需調換崗位。
d. 考核成績可作為員工年度考核、調薪、公升職、獎懲等參考依據。
3.3 考核檢查原則及辦法。
3.3.1 考核原則
a. 堅持實事求是的原則。根據各培訓的實際確定培訓任務和考核專案，
被考核單位要如實申報培訓任務完成情況及考核依據。
b. 堅持客觀公正的原則。對每個考核都一視同仁，堅持統一的考核辦法和獎勵標準。
c. 對培訓的獎勵，不搞平均分配，確實做到公平、合理，充分調動幹部
的積極性。
d. 堅持以平時督查為主的原則。培訓考核對各培訓人員的到位情況、培
訓質量和效果等進行不定期的督查，作為考核的重要依據。
3.3.2 考核辦法
為督導員工培訓工作紮實有效地開展，推行員工教育培訓檢查制度，檢查分為定期檢查和不定期抽查兩種，並以不定期抽查為主來推動員工培訓工作的深入開展。公司人事行政部和服務中心是檢查、督導員工培訓工作的主責部門，客服部按照月計畫的有關培訓管理制度，做好自檢工作。培訓計畫的執**況，採取平時檢（抽）查和年終考核相結合的辦法進行。
理論採取筆試、能力採取操作，進行綜合評估。
3.4 評分標準及獎懲措施
3.4.1 實行百分考核制。
入職、在崗培訓各佔100分。60分以上（含60分）為合格，80分以上（含80分）為優秀。60分以下進行補訓，連續2次補考不及格者，按公司有關規定考核。
發現作弊者，取消考試資格。無故不參加培訓。不完成培訓任務的按曠工考核。
連續三個月本所考試不合格者，報公司人事行政部處理。
3.4.2 年底應將培訓考試成績與評比，崗位，待遇等掛鉤。
考核獎勵定期技能比賽成績前3名的員工予以物質獎勵，第一名獎勵150元，第二名獎勵100元，第三名獎勵50元，並做為人才儲備進行培養。
3.5 培訓計畫
3.5.1新員工入職培訓課程（入職一周內完成）主要課程設定如下表：
3.5.2 在崗日常培訓課程安排如下表：
4.0 相關檔案
無5.0 相關記錄
5.1 《培訓記錄表》
教培訓考核實施細則8 5 2
為加速我公司人才工程建設,切實抓好我公司員工教育培訓工作,根據上級有關規定,結合我公司實際情況,對員工教育培訓工作制定如下考核辦法。一 組織領導 員工教育培訓工作的考核由公司教育委員會組織，人力資源部和企業發展建設部具體實施，並對各部門進行考核。二 考核內容標準 見附表 三 考核程式 1 半年考核一...
教師年度考核實施細則
5.值日教師到崗到位，有失職行為每次扣0.5分，造成嚴重後果的 勤 不得分。早晚自修 大課間活動 公升國旗 勞動 集會等時間有關人員未到崗到位，酌情扣分。三 教學質量考核 60分 一 語文 數學 英語 科學四門學科教學質量考核辦法 1.合格率 20分 任教學科的學生成績合格率以90 為基準，記17分...
績效考核實施細則
目錄1 目的 2 範圍 3 術語 4 職責與許可權 5 工作程式及要求 6 相關記錄 7 管控流程 8 相關檔案 9 附件 1 目的 為進一步細化前期工作協調總部績效考核工作，使考核指標評價計分更加客觀 公正 合理，根據 北京市軌道交通建設管理 績效考核辦法實施細則 特制定本制度。2 範圍 適用於北...