客服部工作流程

一、訂單處理

1、接收訂貨：

認真接聽客戶**訂單，仔細記錄客戶所定產品的規格及數量，訂完後再主動與客戶核實一下訂單。必須建立特殊規格產品客戶記錄。

2、編排裝車計畫：

根據客戶訂單、產品庫存情況與生產情況，按照經濟、方便、快捷的原則，在考察好各物流渠道的前提下編排裝車計畫。必要時可主動聯絡客戶以便更好的編排裝車計畫。

3、協調生產計畫：

根據裝車計畫單的情況，需要協調生產的及時溝通生產，以便確保貨物的充足，裝車計畫的順利實現。

4、審查貨源情況：

根據客戶訂單、產品庫存情況與生產情況，審查貨源情況，必要時可根據客戶的情況做好貨物分配。

5、車輛安排：

確定裝車計畫後，核算出產品的方數與噸位，確定所用車輛，及時並盡可能提前通知聯絡物流單位，已方便物流單位做好出發準備，通知物流單位時應告知出發時間與出發地點。如有不合適的情況及時溝通客戶做適當調整。

6、開據裝車計畫單：

開據完裝車單後，再與客戶訂單核對一下，確定完後用紅色筆勾掉，沒有裝車的訂單，記錄下來下次安排並溝通客戶確定一下。按體積或重量核算的客戶應註明噸位或方數，（一般是往濟南的配貨），裝車計畫單一式三聯，有開票人、出庫人、承運人簽字。

7、先款後貨客戶溝通匯款：

在發貨前根據客戶貨款交付形式表，需要客戶先匯貨款的應提前客戶匯款；已匯款的客戶因在裝車計畫單上註明「已匯款」。

8、協調物流發貨：

各客戶的發貨渠道要清楚，包括物流單位名稱、**、聯絡人、貨物單價、運費支付方式、託運期限、發貨單號等應建立相應記錄。如有貨物丟失、損壞現象及時協調物流解決。聽通知放貨的貨物必須記錄託運單號，以便及時放貨。

9、協調發貨手續：

裝車完畢後，主動協調各部門為承運人配齊發貨所需的發票、檢測報告、出發事務流轉單等各種手續。

10、通知客戶發貨情況：

送貨時裝車完畢後，告知客戶到貨時間與貨款情況，以方便卸貨與準備貨款；

11、貨款**：

貨到倉庫後匯款的，應建立應收貨款明細記錄，及時聯絡客戶匯款。三天內到公司帳戶，不匯前一次貨款的客戶，不得安排下次發貨。

12、退貨（調貨）核對與分析：

對於客戶返回的退調貨應按照公司銷售政策根據退貨分析表與客戶意見，及時定性退調貨。退調貨的數量應及時與客戶核對。

二、顧客質量投訴