河北祥安建築裝飾工程****
客戶服務管理流程圖
相關部門客戶客服中心相關領導
一、客戶資料管理
1. 收集：客服人員每日根據營銷中心或工程提供的客戶資訊情況，認真完善客戶資訊檔案，及時關注客戶的發展動態。
2. 整理：根據收集的資料，進行分析分類，每日及時更新，避免遺漏。
3. 處理：客服人員根據整理資料對客戶進行追蹤，並詳細備案。
二、不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪了解客戶的需求，並可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，提高客戶滿意度。
1. 回訪方式：**溝通；
2. 回訪流程：根據客戶資料及不同的專案情況，通過**與客戶進行交
流溝通，並認真記錄，填寫《回訪記錄表》，分析結果，上
報有關領導或相關部門，最終資料歸檔。
三、回訪內容
1. 詢問客戶對本公司營銷、工程、維修人員的服務評價；
2. 詢問客戶對專案進度、質量滿意度；
3. 定期友情提醒客戶做公司產品的相關保養。
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
四、回訪規範及用語
1. 避免在客戶休息時打擾客戶；
2. 必須保證有工程或服務的金融機構100%回訪；
3. 必須保證回訪資訊的完整記錄；
4. 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在**中再約乙個方便的時間）。
1、開始：您好我是河北祥安的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打
擾您了。
2、交流：感謝您在××時間接受了我們河北祥安的××服務專案，請問您對××服務專案滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）
3、結束：
【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯絡，祝您工作愉快，再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您工作愉快，再見！
五、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
1. 投訴處理工作的三個方面：
1、為顧客投訴提供便利的渠道；
2、對投訴進行迅速有效的處理；
3、對投訴原因進行最徹底的分析。
2. 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客；
3. 投訴解決策略：渠道短，代價平，速度快。
六、認識服務與品牌的關係
顧客永遠都是對的；顧客是公司產品和服務的購買者，不是麻煩的製造者，顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的資訊，失去品牌比損失一次交易更可怕。
1. 投訴處理流程：
1、投訴受理：即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、
投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷：了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，
投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴資訊確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因：要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則交相關領導處理。
4、提出處理方案：相關部門要根據客戶提出的投訴內容提出解決方案，公司相關部門領志要對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。
5、實施處理方案：對直接責任者和部門負責人要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結評價：對投訴處理過程進行綜合評價，並做分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
七、投訴處理準則
1. 首先，言行禮儀按服務規範操作。
2. 與顧客不發生衝突的技巧：
1、不爭論；不惡言；不動怒；
2、不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責任；
4、不提高說話音調；
5、杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」
6、不懷疑顧客的誠實品格；
注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關係。
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客戶資訊收集登記表
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客戶回訪記錄表
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顧客投訴登記表
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專案跟蹤情況表
客服部工作詳細流程
一 客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計畫能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2.資料整理。客服專員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管，由客服主管安排資訊彙總，並進行分析分類，...
客服部工作流程
一 訂單處理 1 接收訂貨 認真接聽客戶 訂單，仔細記錄客戶所定產品的規格及數量，訂完後再主動與客戶核實一下訂單。必須建立特殊規格產品客戶記錄。2 編排裝車計畫 根據客戶訂單 產品庫存情況與生產情況，按照經濟 方便 快捷的原則，在考察好各物流渠道的前提下編排裝車計畫。必要時可主動聯絡客戶以便更好的編...
客服部工作職責
三 直屬上級 銷售部經理 銷售總監 四 職位摘要 負責處理好片區的開發，客戶的維護等營銷活動，把握市場動態，及時向上級反映本片區經營狀況。五 工作職責 1.聯絡客戶 客戶經理是全權代表公司與客戶聯絡的 大使 客戶有產品需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動並經常地域客戶保持聯絡，發現客戶的需求，引導...