一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計畫能否實現。
客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2. 資料整理。客服專員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管，由客服主管安排資訊彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，並做詳細備案。
二、對不同型別的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
1、回訪方式：**溝通、 簡訊業務等
2、回訪流程
3、從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理後分配到各客服專員，通過**（或簡訊業務等方式）與客戶進行交流溝通並認真記錄每乙個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的資訊載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
三、回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、**活動期）
3. 定期友情提醒客戶做車保養
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
四、回訪規範及用語
回訪規範：乙個避免，三個必保，即：
1、避免在客戶休息時打擾客戶；
2、必須保證會員客戶的100%的回訪；
3、必須保證回訪資訊的完整記錄；
4、必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在**中再約乙個方便的時間）。
（1）開始：您好我是皇家衛士的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
（2）交流：感謝您在××時間接受了我們皇家衛士的××服務專案，請問您對××服務專案滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）
（3）結束：
【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯絡，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
五、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
1、投訴處理工作的三個方面：
（1）.為顧客投訴提供便利的渠道；
（2.）對投訴進行迅速有效的處理；
（3.）對投訴原因進行最徹底的分析。
2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
3、投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快
六、認識服務與品牌的關係
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的資訊。失去品牌比損失一次交易更可怕。
1、投訴處理流程：
（1）、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
（2、）投訴判斷
了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴資訊確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。
（3、）展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
（4、）提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。
（5）、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並盡快地收集顧客的反饋意見。
（6）、 總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做資料分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
七、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務規範操作。
2、與顧客不發生衝突的技巧：
（1）. 不爭論；不惡言；不動怒；
（2）. 不輕易承諾，不失言；
（3）.不推卸責任；
（4）. 不提高說話音調。
（5）. 杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」
（6）. 不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關係。
八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業實施**營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。
**營銷溝通技巧：
（一）、 掌握客戶的心理
（二）、 聲音技巧
1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠的態度。
（三）、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在**裡說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。
九、 介紹公司或產品的技巧
1、面對「碰壁」的心態要好；
2、接受、讚美、認同客戶的意見；
3、要學會迴避問題；
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
十、 激發客戶購買慾望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用**及社會**對公司的影響力；
（二）、從資料中獲取利潤
資料分析在整個**銷售專案中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：
1、資料清單的提取。
**銷售的乙個前提條件是擁有大量的資料清單，即潛在客戶。
2、現場活動的監控。
根據每次營銷活動的實際情況做相應**，在現場活動的監控中資料分析主要是幫助我們對營銷物件清單的合理利用及對人員績效提公升。
3、專案活動的總結
關於專案活動總結的分析，根據專案的不同型別，分析的側重點也不一樣。總的來說專案活動總結、分析至少要達到以下的效果：
（1）對專案總體績效目標達成情況的分析
（2）對清單利用情況的分析
（3）對員工績效的分析
（4）對拒絕銷售客戶的分析
（5）對本次銷售活動的經驗總結分析
客服部工作詳細流程
河北祥安建築裝飾工程 客戶服務管理流程圖 相關部門客戶客服中心相關領導 一 客戶資料管理 1.收集 客服人員每日根據營銷中心或工程提供的客戶資訊情況，認真完善客戶資訊檔案，及時關注客戶的發展動態。2.整理 根據收集的資料，進行分析分類，每日及時更新，避免遺漏。3.處理 客服人員根據整理資料對客戶進行...
客服部工作流程
一 訂單處理 1 接收訂貨 認真接聽客戶 訂單，仔細記錄客戶所定產品的規格及數量，訂完後再主動與客戶核實一下訂單。必須建立特殊規格產品客戶記錄。2 編排裝車計畫 根據客戶訂單 產品庫存情況與生產情況，按照經濟 方便 快捷的原則，在考察好各物流渠道的前提下編排裝車計畫。必要時可主動聯絡客戶以便更好的編...
客服部工作職責
三 直屬上級 銷售部經理 銷售總監 四 職位摘要 負責處理好片區的開發，客戶的維護等營銷活動，把握市場動態，及時向上級反映本片區經營狀況。五 工作職責 1.聯絡客戶 客戶經理是全權代表公司與客戶聯絡的 大使 客戶有產品需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動並經常地域客戶保持聯絡，發現客戶的需求，引導...