明確公司信訪穩定工作要求，對信訪穩定工作進行有效管理和控制，為公司生產經營和建設發展提供長期穩定的內外部環境。
適用於公司信訪穩定工作的過程管理。
指公民、法人或其他組織，依照《信訪條例》及中國石油化工集團公司信訪工作規定，採用書信、電子郵件、傳真、**、走訪等形式，向公司或所屬單位反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由公司或所屬單位處理的活動。
5.1 總則
公司建立健全信訪穩定工作機構和工作渠道，通過有序有效開展信訪工作，確保維護穩定工作滿足要求，保障生產經營管理的正常秩序。
5.2 信訪穩定工作的計畫
根據**、省市和集團公司要求，結合公司信訪穩定工作實際和需求，總經理（外事）辦公室負責制訂年度信訪穩定工作計畫及階段性信訪穩定工作計畫。
5.3 信訪穩定工作的實施
5.3.1 信訪事項的受理
5.3.1.1 登記
5.3.1.
1.1 總經理（外事）辦公室接到來信來訪後，對信訪來訪事項的**、信訪人的基本情況、信訪事項的基本內容及處理方式等有關情況，在集團公司信訪資訊管理系統進行登記，並建立專用登記本；
5.3.1.1.2 各部門（單位）接到來信來訪後，應在建立的專用登記本上進行登記。
5.3.1.2 審查
總經理（外事）辦公室和各部門（單位）收到信訪事項後，在法定的期限內，依據現有法律、法規的規定，做出是否受理的決定，並將決定告知信訪人。
5.3.1.3 受理
主要採取轉送和交辦的方式。
5.3.1.4 特殊來信的處理
a)檢舉揭發幹部作風性質的來信，應按有關管理許可權妥善處理，並嚴格執行保密制度；
b)反映群體性聚集、上訪等苗頭性及含有威脅、恐嚇、輕生等內容的來信，應作為急信處理，在摘報有關領導的同時，及時與有關部門或單位溝通情況；
c)對含有可疑物體及宣傳邪教或敵對內容的來信，應及時與公安、衛生、防疫等有關部門聯絡，按其規定處理。
5.3.1.5 特殊來訪的接待
a)集體來訪，按照《中國石化集團公司信訪穩定工作規定》第二十一條的規定辦理；
b)匿名來訪，視同為一般來訪人予以接待；對其提出屬於受理範圍的問題，能答覆的要明確答覆。不能直接答覆的，按職責轉送或交辦相關部門或單位處理；
c)異常來訪，按照《中國石化集團公司信訪穩定工作規定》第四十三條、第四十五條的規定辦理。
5.3.2.1 辦理
信訪事項的辦理部門，在本級職責範圍內，對反映情況、建議、意見類信訪事項的辦理主要由有關部門或單位行使自由裁量權予以辦理，不適用強制性的程式，不啟動信訪調查等程式；對投訴請求類信訪事項的辦理，可按照信訪調查、提出辦理意見、書面答覆信訪人的程式進行；信訪人對辦理意見不服的，還可以尋求複查、複核等途徑解決。
5.3.3.2 複查
5.3.2.3 複核
5.3.3 信訪事項的督辦
5.3.4 信訪資訊的管理
5.3.5 不穩定因素排查及風險控制
5.3.5.2 排查內容
各部門(單位)要及時了解員工、群眾關心的熱點、難點問題，及時發現各種影響穩定的苗頭性、傾向性的問題，全面掌握本部門(單位)各種矛盾糾紛情況，做好決策預防、苗頭預防、個案預防三個重要環節的預警防範工作。
5.3.5.3 排查方法
按照普遍排查與重點排查、面上排查與內部排查有機結合、重點時期集中排查的原則，充分考慮不同群體的不同訴求，對可能出現的不穩定因素作出評估。具體包括：
a)實際調查法。深入基層，深入群眾，通過問卷調查、民意測評、走訪群眾、召開座談會等方式，密切關注重大政策出台後可能會產生的矛盾；
b)跟蹤**法。關注員工反映強烈的問題，跟蹤調查改革措施在實施過程中出現的重要情況和突出問題；切實關注重大治安問題和****件，**可能引發影響穩定的問題，及時掌握動態；
c)總結經驗法。認真檢查決策和執行過程中的失誤，吸取教訓引以為戒。
5.3.5.4 風險判斷
對排查出的不穩定因素，按照下列因素，作出風險判斷：
a)引發****件的可能性大小；
b)影響的範圍；
c)後果的嚴重程度；
d)風險的可控度。
5.3.5.5 風險控制
各部門（單位）對排查出的不穩定因素上報總經理（外事）辦公室，辦公室審核確定後，視風險程度，按管理許可權分別按照聯動化解機制、督查指導機制、領導包案機制、應急處置機制進行處理，確保風險受控。
5.3.6 應急預案管理
《****件應急預案》由總經理（外事）辦公室負責制（修）定，報維護穩定領導小組審批。一旦發生群體性信訪事件或進京上訪事件，按應急預案處置。
5.4 檢查評價與改進
8 附加說明
本程式由總經理（外事）辦公室提出並歸口。
本程式起草部門：總經理（外事）辦公室。
本程式起草人：楊志傑。
本程式審核人：秦嶺。
本程式批准人：趙日峰。
本程式解釋權歸總經理（外事）辦公室。
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