客服接待流程

3. 那這款是什麼材質的呢？

回答示例：這個不詳細做說明，根據每款的不同做介紹，靈活運用。

4, 質量怎麼樣呢？

回答示例：請放心哦，我們**的所有商品出廠前都經過嚴格質檢，發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗，力求做到無質量問題，對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售後服務。如果您收到貨之後有任何疑問，都請您聯絡我們呢。

5. 恩，好的，那我下單了，能不能再便宜點？

回答示例：很抱歉關於**上無法幫到您的呢，咱們的價位都是折後最低價的呢，我們致力以最實惠的價位，提供給您最優秀的品質和最優質的服務。您喜歡的話，直接拍下就好哦~~咱們的品質您都是可以放心的，絕對是物超所值的~

然後再根據個別顧客型別來具體分析：

佔便宜型：在**上不讓步，並請他理解，在適當的時候提出送他乙個小禮物，滿足他的成就感。

懷疑型：這類顧客，可能是在之前在網上買東西吃過虧，或者是很少網購，所以對我們是持有乙個懷疑的態度的，雖然覺得便宜，但是不敢下手買。這時候你要做的，就是幫他打消疑慮。

和他講咱們有的完善的售後服務打消他的後顧之憂。為他提供乙個無憂的選購環境。

謹慎型：這類顧客，做事一般都比較小心，買東西應該也是屬於絕對不花冤枉錢的那種。一般他既然來問咱們的褲子，就是對咱們的褲子還是滿意的，但是就是真心嫌貴了。

這個時候，就要換乙個思路，不和他講價錢，和他講價值，讓他明白，他花的這些錢是值得的，咱們的品質是很好的。或者告訴他，雖然你看起來一條**幾十塊一百多塊可能有些貴，但是好的**首先自己穿上舒適健康，算下來一天可能就劃幾毛錢。讓他肯定到他的錢花的是值得的。

6你們發什麼快遞，多久到我這裡？

回答示例：預設發京東快遞的哦。您發**呢？我這邊給您看下大概時效哦。

注：（貨到付款除外）在遇到顧客著急要的時候，可建議顧客補運費發順豐或ems，（如果客單價高也可以給顧客包郵發順豐或者ems）但是也不能和顧客非常明確的保證到貨時間，因為快遞途中的事情都是無法預料的，即使是順風也可能會有路上延誤的情況出現。所以千萬不可做絕對的保證。

回答話術示例：我很理解您著急收到寶貝的心情，也很想幫助到您，建議您可以補運費發順豐快遞可能會更早收到產品，但是由於快遞途中的事情是我們所無法掌控的，所以很抱歉無法向您保證具體的到貨時間呢。

7我已經付款了，請盡快發貨吧。

回答示例：好的呢，已收到您的訂單，我們會盡快為您安排發貨，請您放心哦。如果有任何問題請您及時聯絡我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

（根據自己的平時習慣常規回答話術就可以了）

售前的諮詢做的再好也並不一定是百分百成交的，但是無論交易是否達成，你在送客的時候一定要熱情。不要認為成交的顧客，才是你的顧客，即使沒有成交，你良好的態度也會為他留下深刻的印象，下次他有需要，他還會來找你，他會是你的乙個忠實的潛在顧客。

未成交的顧客告別方式示例：

客戶：我還是再看看吧~好麼~

客服：好的呢，沒關係的，您有什麼需要都可以隨時諮詢我的呢~隨時期待為您服務的哦。

客戶：好的，我想好會再聯絡你的。

客服：恩恩，好的，隨時期待為您服務，我們最近也一直在做買2送1的活動呢（根據款式推薦活動），喜歡就抓緊下手哦。那祝您心情愉快購物愉快哦。

客戶：好的，謝謝。

客服：您客氣了，能夠幫助到您我也是很開心的呢~記得收藏我們哦~方便您找到我們呢~

顧客說要再考慮一下，雖然並沒有立刻下單，但是還是有50%的希望這單可以成交的，可能這個產品是他可買，可不買的，所以你的告別方式，會影響到他的決定。最後溫馨的提示他收藏我們，讓他心成為我們的潛在客戶。

成交的顧客告別方式示例：

客服：合作愉快~請在大概要收件的日子保持開機狀態，以免快遞聯絡不到您。麻煩查收好後再驗收喲！

如果收到貨後有什麼疑問，有什麼不滿意的話請第一時間告訴我呢，我們會盡全力幫您解決問題哦。

四售後1. 買家抱怨或者不滿時示例：您好，是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!

2. 物流問題示例：非常抱歉，最近快遞繁忙呢，快遞速度比較慢，您這邊先不要著急，我先聯絡一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?（然後根據具體情況具體解決）

3. 產品使用中的售後問題：客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。

先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況，要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問，並根據售後問題實際情況做好相對應的售後處理。

5. 退換貨：在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況再做具體處理。