（3）結束：
【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時撥打10011.
五、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
1、投訴處理工作的三個方面：
（1）.為顧客投訴提供便利的渠道；
（2.）對投訴進行迅速有效的處理；
（3.）對投訴原因進行最徹底的分析。
2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
3、投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快
六1、投訴處理流程：
（1）、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
（2、）投訴判斷
了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴資訊確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。
（3、）展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
（4、）提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。
（5）、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並盡快地收集顧客的反饋意見。
（6）、 總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做資料分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
七、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務規範操作。
2、與顧客不發生衝突的技巧：
（1）. 不爭論；不惡言；不動怒；
（2）. 不輕易承諾，不失言；
（3）.不推卸責任；
（4）. 不提高說話音調。
（5）. 杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」
（6）. 不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關係。
八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業實施**營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。
**營銷溝通技巧：
（一）、 掌握客戶的心理
（二）、 聲音技巧
1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠的態度。
（三）、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在**裡說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。
九、 介紹公司或產品的技巧
1、面對「碰壁」的心態要好；
2、接受、讚美、認同客戶的意見；
3、要學會迴避問題；
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
十、 激發客戶購買慾望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用**及社會**對公司的影響力；
（二）、從資料中獲取利潤
資料分析在整個**銷售專案中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：
1、資料清單的提取。
回訪**的乙個前提條件是擁有大量的資料清單，即潛在客戶。
2、現場活動的監控。
根據每次營銷活動的實際情況做相應**，在現場活動的監控中資料分析主要是幫助我們對營銷物件清單的合理利用及對人員績效提公升。
1、投訴處理流程：
（1）、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
（2、）投訴判斷
了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴資訊確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。
（3、）展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
（4、）提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。
（5）、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並盡快地收集顧客的反饋意見。
（6）、 總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做資料分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
七、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務規範操作。
2、與顧客不發生衝突的技巧：
（1）. 不爭論；不惡言；不動怒；
（2）. 不輕易承諾，不失言；
（3）.不推卸責任；
（4）. 不提高說話音調。
（5）. 杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」
（6）. 不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關係。
八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業實施**營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。
**營銷溝通技巧：
（一）、 掌握客戶的心理
（二）、 聲音技巧
1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠的態度。
（三）、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在**裡說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。
九、 介紹公司或產品的技巧
1、面對「碰壁」的心態要好；
2、接受、讚美、認同客戶的意見；
3、要學會迴避問題；
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
十、 激發客戶購買慾望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用**及社會**對公司的影響力；
（二）、從資料中獲取利潤
資料分析在整個**回訪專案中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：
1、資料清單的提取。
**回訪的乙個前提條件是擁有大量的資料清單，即潛在客戶。
2、現場活動的監控。
根據每次營銷活動的實際情況做相應**，在現場活動的監控中資料分析主要是幫助我們對營銷物件清單的合理利用及對人員績效提公升。
3、專案活動的總結
關於專案活動總結的分析，根據專案的不同型別，分析的側重點也不一樣。總的來說專案活動總結、分析至少要達到以下的效果：
（1）對專案總體績效目標達成情況的分析
（2）對清單利用情況的分析
（3）對員工績效的分析
（4）對拒絕銷售客戶的分析
（5）對本次銷售活動的經驗總結分析
中國聯通客服實習報告
剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧 當我做了一兩天的工夫後才發現原來這統統並不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到 就業的壓力。我們一出校門什麼都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要衝出這個港灣，駛向 大海 去過幾趟杭州人才市場，看到一張 張招聘告白上的要求，我黯...
客服部工作流程
一 訂單處理 1 接收訂貨 認真接聽客戶 訂單，仔細記錄客戶所定產品的規格及數量，訂完後再主動與客戶核實一下訂單。必須建立特殊規格產品客戶記錄。2 編排裝車計畫 根據客戶訂單 產品庫存情況與生產情況，按照經濟 方便 快捷的原則，在考察好各物流渠道的前提下編排裝車計畫。必要時可主動聯絡客戶以便更好的編...
客服部日常工作流程
5.客戶使用電腦 電視 手機快速充電器 空氣淨化器，設施要維護。4 流失客戶回訪 流失客戶平均分配進行回訪分析。回訪人有客服經理分配。五 工作責任人劃分及工作時間安排 1.銷售責任人 李淑青 李晶 2.售後責任人 郭榮 武壯壯 3.客休區 李晶 武壯壯，工作時間半天制 4.神訪和面訪考核責任人 段倩...