一、退貨商品，受理須滿足以下條件：
1. 退貨必須在3天內,從購買之日的第二天算起；
2. 對退貨商品需保持整潔及原始包裝，不影響再次銷售；
3. 無本商場銷售小票的商品不予退貨;
4. 受理範圍須是國家頒發的《部分商品修理更換貨退換貨責任規定》內的商品；
5. 非商品本身質量問題的原則上不予退貨.如因顧客買錯商品而需退貨的須選購好所需商品後再給予退貨；
二、退貨商品不受理範圍：
1. 非質量問題的食品、藥品、化妝品、衛生清潔用品、內衣、**、錄音帶、cd、書籍、電池、香菸及酒類等；
2．因不按使用說明使用或違規操作等人為原因而造成損壞的商品；
3．本商場擁有以上細則的最終解釋權；
三、退換貨管理規定：
1. 退換貨的受理須滿足國家及公司相關管理規定，同時須填寫退/換貨單；
2．退/換貨單須有經手人、防損部、營運部、值班經理的簽名方能生效；
3．本商場專櫃產品退貨須專櫃負責人在退貨單上簽名；
4．顧客退換回的商品經服務台在防損部的監督下由營運部帶回商場；
三、服務台贈品管理規定：
1．**商所送贈品應經收貨部收貨後由收貨部轉交服務台，由服務台全權負責.同時服務台須同時填好《贈品派發活動登記表》；
2．贈品入庫後即為公司財產，任何人不准私自動用，否則以內盜處理；
3．對於需**小票的贈品,**的小票暫由服務台保管,時間最長為40天。.如因該贈品負責人沒按時來服務台收取小票而導致小票不齊全的，服務台不予負責；
4．有憑瓶蓋贈送商品或現金及中獎等活動的，由服務台在防損部的監督下負責兌換，同時必須在服務台留下獎券或瓶蓋等兌換物，由服務台交至採購部；
5. 如有派發贈品的活動，在活動時間結束後15天內如無**員或負責人過來處理，贈品交商場自行處理；
四、服務台遺留商品的處理:
1. 非定型包裝類食品,如生鮮、熟食、麵包、麵點、醬菜、蛋類等易腐易變質食品12小時後如無人領取則交由本商場自行處理;
2. 定型包裝食品、用品及顧客所攜其它物品等存放三天後如無人領取則由本商場自行處理；
3. 顧客在服務台存放的商品在當天營業結束前須領走,否則有任何損失服務台概不負責;
4．如屬顧客在本商場購買後遺留的商品，寫好商品遺留登記表後及時由營運部返回賣場；
5．如顧客回來取遺留商品，先做好登記，確認後在防損部監督下簽字返還；
五、服務台包裹寄存規定:
1. 星期
六、日由於工作的需要，服務台工作人員不予存放衣物、鞋子、雨傘等;
2. 公文包、女式揹包、貴重物品及現金一律不予寄存，其中包括錢包、手機、票據、貴重手飾及各種證件等，否則遺失服務台概不負責；
3.一般情況下，只寄存食品、飲料、化妝品、日用品等及超市有售的產品；寵物、生獸活禽等有刺激氣味有礙衛生、易然易爆及國家法令規定的違禁物品請勿存放;
4. 顧客所寄存商品一律視為普通物品,如有遺失,本商場視情節給予賠償，最高金額為50元；
5. 顧客須保管好自己的存包牌，憑牌取物.因丟失該牌所造成的損失，商場概不承擔責任；
6. 顧客丟失本商場存包牌需賠償工本費10元（要寫收據）， 如寄存物品尚未領走，須憑本人身份證、軍人證等有效證件當面說出所寄物品後領取；
六、服務台發票管理規定：
1．一定要按規定寫好臺頭、日期（不可隨便更改日期或不寫），並**銷售小票；
2．如開錯發票，在備註空白區注上「作廢」,且發票不能撕毀；
3．發票只能開食品、用品、辦公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服（褲子、襯衣、皮鞋）等名目，且必須是本商場有銷售的；
4．禁止用紅筆開發票(包括收據、送貨單、退貨單等)；
5．顧客在本商場專櫃購買的商品需要開發票的，需要專櫃人員先在銷售小票上簽名；
6. 若非購物當天開具發票的,需服務台人員先在銷售小票上簽名確認, 本月月末前持本商場銷售小票到服務台辦理;
七、服務台投訴處理規定：
1．服務台第一時間安撫好顧客情緒並做好投訴登記。投訴單一式四份，原稿服務台留底，影印件交值班經理、被投訴人部門負責人、人事部各乙份；
2．當班期間任何顧客投訴等問題在交**時必須通知**人員,否則出現任何問題全權負責;
3. 遇顧客**投訴, 服務台人員先自行妥善處理.如服務台人員無法處理時請顧客留下**號碼,事後交由值班經理或相關負責人跟進處理;
4．任何情況下，服務台服務員均不能與顧客發生爭吵；
八、商品維修規定：
1．應第一時間作好登記，寫好《商品維修登記冊》並將待修商品置於服務台保管好；；
2．提醒用品採購進貨時將待修產品送修，並帶回已維修好的產品交由服務台保管，做好登記；
3．禁止私自將維修好的商品換給其它顧客暫時使用;
九、服務台廣播規定：
1. 每天須正常**背景**及按時廣播例行播音。各種可能的突發事件播音盡可能預先準備好；
2．臨時播音包括顧客尋人尋物、突發事件、生日廣播及公司內部廣播等;
3．播音時必須嚴肅認真，準確、規範、清晰的表達廣播內容；
4. 保管好播音裝置及碟片,禁止服務台以外人員操作或擅自放碟、換碟；
十、 顧客送貨管理規定：
1．在本商場購物滿300元以上且路程在2公里以內者免費送貨；
2．購物重量超過80斤（老年人、孕婦30斤）以上且路程在2公里以內者免費送貨；
3．服務台在決定是否送貨時請先與營運部聯絡，得到確定回答後再答覆顧客；
4．如需填寫送貨單的須按要求填寫
十一、早市報紙派發管理規定：
1． 每天早上單張小票購物滿12元的前一百名顧客可獲贈南方***乙份，每張小票僅限乙份；
2．二樓辦公室用報紙須在早上8：00前送至二樓辦公室；
十二、會員卡管理規定：
1． 顧客在商場購物滿50元，贈送會員卡一張，同時需**銷售小票；
2． 如顧客未購物直接需辦理會員卡或會員卡已過期需換卡的，需工本費2元/張；
3． 會員卡分為一年期和長期兩種，僅限本人使用，在享受公司會員服務時請先出示本卡；
4． 顧客在商場每購物滿20元積一分，以此類推；
5．每天及時把會員卡資料交至電腦部處理，如顧客對積分有疑問的請與電腦部聯絡查詢；
十三、備用金管理規定
1. 服務台備用金800元，用於平時退貨、兌獎時使用，任何人不能私自挪用；
2. 服務台人員交**時必須把備用金交接清楚，如有短款由當事人或全體當班人員負責；
3． 每天早上到財務部把前一天的備用金對帳清楚，如有短款由當事人或全體當班人員負責；
十四、**使用規定：
1． 服務台接打**須使用文明禮貌用語；
2． 服務台**僅能撥打內線**，如因工作需要需撥打外線市話，請與服務台人員聯絡；
3．服務台**僅限公事使用，服務台人員禁止將**密碼告訴任何人；
十五、服務台辦公用品管理規定：
1． 每月25日前填好《辦公用品申請表》申請下一月辦公用品；
2． 顧客在本商場購物需打包裝的，服務台提供包裝,收取工本費；
3．服務台免費提供吸管、小勺子等，放置於服務台檯面上供顧客自行取用,用完及時補充；
十六、服務台藥品管理規定
1．服務台常備藥品有：正紅花油、創可貼、雲南白藥、消毒水、棉籤、紗布、風油精等；
2．顧客或商場員工需要用時及時拿出並協助處理，如情況緊急需及時通知上級領導；
3．藥品需妥善儲存，避免變質或過期；
十七、倉庫管理規定：
1．倉庫鑰匙不能外借，僅供服務台人員訪問贈品時使用；
2．如其它人員因工作需要需進入倉庫，須經服務台負責人同意後由服務台人員帶入；
十八、信件收發規定:
1. 商場所有信件均由服務台負責接收,由其本人親自至服務台領取;
2. 每天早上把有信件人員的名單公布於員工通道,辦公室人員信件送至二樓辦公室;
3. 三樓服裝城的信件**通知其下來領取;
4. 超過七天無人領取的信件交至人事部;
十九、員工生日禮物派發規定:
1. 每月月末人事部把下一月員工(入職滿一年)生日賀卡及禮券交至服務台保管;
2. 員工生日當天服務台**生日廣播並將賀卡及禮券送達生日員工;
二十、非賣品標籤使用規定:
1. **商因需開展試飲、試吃、贈送等活動而欲把商品帶入商場時,須先到服務台領取非賣品標籤,並由服務台人員將其貼於欲帶入商場的商品上後方可帶入商場;
2. **商領取非賣品標籤時須出示相關證明並填寫《非賣品標籤領用登記表》;
萬和購物廣場
2008.7.15
總服務台日工作流程
1 8 20之前到店，到更衣室換好工作服進入總台，開電源，簽到，開啟廣播 輕 清點贈品數量，然後對總台進行衛生清理。2.8 30 8 37 早上的趣味遊戲或知識搶答時間段。3 8 30 8 35播報每日值班店長巡視記錄。4 8 40 啪啦啪啦舞曲 一分鐘後進入早會時間。5 8 55 9 00 員工提...
服務台工作總結服務台工作總結
服務台工作總結范文 年終服務台工作總結參考 其實，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發現自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經劃上了乙個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。第一，廣播宣傳較少。由於服務台工作較忙，處理的事務較多，而我又要到...
服務台工作規範
前言 為了方便顧客購物，一般超市均設有服務台 主要負責為顧客進入超市提供 存包 小賣部 顧客諮詢 處理顧客投訴等工作 因此作為超市的 視窗 部門，其盡心盡職的優質服務是企業參與市場競爭的重要資本，也是樹立良好企業形象的重要環節，為了加強服務台工作人員的責任感，使得顧客進入超市後，留下較好的第一印象，...