服務台工作規範

前言：為了方便顧客購物，一般超市均設有服務台（主要負責為顧客進入超市提供：存包、小賣部、顧客諮詢、處理顧客投訴等工作）。

因此作為超市的「視窗」部門，其盡心盡職的優質服務是企業參與市場競爭的重要資本，也是樹立良好企業形象的重要環節，為了加強服務台工作人員的責任感，使得顧客進入超市後，留下較好的第一印象，特制定本操作規範。

每日服務台的工作流程：

1. 營業前：

（1）清潔、整理的服務台。包含：寄存臺、小賣部、小商品櫃等區域。

（2）整理、檢查、補充必備的物品。包含：各項便民措施、寄包牌、補充、整理商品櫃的各種商品。

（3）服務員服裝、儀容的檢查。

（4）熟記便民特色服務的內容、當日**活動的內容、以及重要商品的位置等。

（5）補充當期的**宣傳商品及宣傳材料。

2. 營業中：

（1）實行站立服務，主動招呼顧客，並使用禮貌用語：「歡迎光臨」或「謝謝光臨」；「再見」。

（2）為顧客作寄包服務。

（3）為顧客提供各項便民服務。

（4）為顧客作結帳服務（小商品、冷飲等）。

（5）為顧客作好諮詢服務，提供各種資訊及顧客抱怨處理。

（6）顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。

（7）留意店內出入人員，注意收銀台狀況，協助警衛人員作好通道安全工作。

（8）發放店內宣傳單，**單。

3. 營業後：

（1）整理服務台及周圍環境。

（2）整理小賣部銷售金額，並上繳營業款。

（3）整理寄存包台的寄存牌。

（4）關閉電器的電源。

（5）協助管理員處理善後工作。

服務台作業守則：

1、接待每位顧客時，必須使用禮貌用語：「歡迎光臨」、「再見」！

2、作寄存包服務時，必須將寄存包牌交給顧客手中，取包時，一定看清號碼牌，並拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆，如發生錯誤時，或因顧客不慎丟失寄包牌，應立即報告當班經理，請求解決。如因服務員疏忽引起寄包差錯，有服務員個人承擔相關責任。

3、對於顧客的任何詢問，須以禮貌的態度、耐心聽清之後，給予具體回答，如果服務員本身無法給予滿意回答或處理時，必須立即請值班經理出面處理。

4、必須熟悉便民特色服務專案，並準備好各項用品，以備顧客隨時使用。

5、在小賣部作業時，保管好當前營業貨款，**較為貴重的物品（如香菸），必須收貨款後發貨，成交以後原則上不退不換，以防掉包。

6、小賣部工作人員身上不可帶現金。

7、服務台的工作人員不得隨便離崗，特殊情況經經理同意後，但必須有人接替方可離開。

8、營業結束後，小賣部的工作人員必須清點數量填寫銷售報表，結算當天營業總額，下一班的服務人員**時，必須複點數量，如有問題必須在營業前與當班經理匯報，否則出現差錯由當班服務員負責。