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服務台n線支援人員
服務台經理
目錄1概述 (3)
1.1編寫目的 (3)
1.2文件結構 (3)
2一線支援人員 (4)
2.1崗位能力 (4)
2.2崗位職責 (4)
2.3崗位工作說明 (4)
2.3.1處理請求 (4)
2.3.2驗證請求的解決方案 (5)
2.4與其他角色的工作關聯 (5)
2.4.1與服務台值班長的工作關聯 (5)
2.4.2與二線、三線或n線支援人員的工作關聯 (5)
3二線支援人員 (6)
3.1崗位能力 (6)
3.2崗位職責 (6)
3.3崗位工作說明 (6)
3.3.1請求處理規定 (6)
3.3.2請求處理路徑 (7)
3.4與其他角色的工作關聯 (7)
3.4.1與一線支援人員的工作關聯 (7)
3.4.2與三線支援人員的工作關聯 (7)
4三線支援人員 (8)
4.1崗位能力 (8)
4.2崗位職責 (8)
4.3崗位工作說明 (8)
4.3.1請求處理規定 (8)
4.3.2請求處理路徑 (9)
4.4與其他角色的工作關聯 (9)
4.4.1與一線人員的工作關聯 (9)
4.4.2與二線或n線支援人員的工作關聯 (9)
5總結 (10)
1 概述
1.1 編寫目的
為了明確服務台n線支援人員的工作職能，並能更快的熟悉本角色的工作內容，特編寫《服務台支援人員工作手冊》。
1.2 文件結構
本工作手冊從以下幾方面內容展開描述：
1. 崗位能力：說明服務台n線支援人員所應具備的工作能力；
2. 崗位職責：說明服務台n線支援人員的職責範圍；
3. 崗位工作：說明服務台n線支援人員崗位的工作範圍及內容；
4. 與其他角色的工作關聯：說明在工作中與該職位有關聯的角色，以及相關聯的主要工作
事項；2一線支援人員
2.1 崗位能力
一線支援人員的崗位能力應包含以下幾方面：
專業技能：具備解決特定it服務支援事故的能力。
服務精神：有良好的為客戶服務的精神，不抱怨，不推諉。
應急能力：具備應對突發事件的能力，沉著穩健的行事作風。
溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。
總結能力：能從事故處理過程中總結出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提高解決問題的效率。
2.2 崗位職責
一線支援人員的崗位職責包括如下幾個方面：
1、快速的為能力範圍內的事故尋求最優解決策略，並通過申請變更等手段消除事故。
2、將臨時解決但未查明原因的事故轉入問題管理。
2.3 崗位工作說明
根據請求分發策略接受或主動獲取請求進行處理。
2.3.1 處理請求
一線支援人員處理請求依據不同的處理結果可以如下處理路徑：
1、置請求狀態為「已關閉」；
以下情形滿足上述處理結果：情形一，徹底解決請求；
情形二：確定問題但無法解決請求；
情形三：使用者錯誤提交請求。
2、公升級給值班長申請重新分配請求；
3、轉入問題管理流程，查詢請求產生原因，狀態為「轉入問題」；
4、申請變更解決請求，狀態為「變更中」。
5、如有二線支援人員，對於無法處理的請求可以公升級至二線人員解決。
2.3.2 驗證請求的解決方案
驗證二線、三線到n線以及問題或變更提供的解決方案，給出最終解決方案，關閉請求。
2.4 與其他角色的工作關聯
2.4.1 與服務台值班長的工作關聯
接受服務台值班長的分派的請求。
請求處理工作量超負荷，可公升級給值班長申請重新分派請求。
2.4.2 與二線、三線或n線支援人員的工作關聯
將無法處理的請求公升級至二線支援人員進行處理，並在返回結果後對解決方案進行驗證。
如果二線將問題公升級至三線支援人員解決，則一線支援人員需要驗證三線支援人員給出的解決方案。
如果三線將問題公升級至n線支援人員解決，則一線支援人員需要驗證n線支援人員給出的解決方案。
3二線支援人員
3.1 崗位能力
二線支援人員的崗位能力應包含以下幾方面：
專業技能：具備解決特定it服務支援事故的能力，並有一定的實踐經驗和較高的技術水平。
服務精神：有良好的為客戶服務的精神，不抱怨，不推諉。
應急能力：具備應對突發事件的能力，沉著穩健的行事作風。
溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。
總結能力：能從事故處理過程中總結出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提高解決問題的效率。
3.2 崗位職責
二線支援人員的崗位職責包括如下幾個方面：
1、處理一線人員公升級的請求，在能力範圍內尋求最優解決策略，並通過申請變更等手段消
除事故2、將臨時解決但未查明原因的事故轉入問題管理
3.3 崗位工作說明
二線支援人員處理來自一線人員公升級的請求。
3.3.1 請求處理規定
與請求類別對應的多個二線支援人員同時收到一線支援人員公升級的請求處理待辦，採用搶先處理的方式，只要有乙個人率先處理了，則待辦同時消失，轉為處理人的已辦工作。
3.3.2 請求處理路徑
請求依據不同情形可以有如下處理路徑：
1、徹底解決請求，提交一線支援人員，狀態為「待驗證」；
2、轉入問題管理流程，查詢請求原因，狀態為「轉入問題」；
3、申請變更解決請求，狀態為「變更中」。
4、如有三線支援人員，對無法處理的請求可以公升級至三線人員解決。
3.4 與其他角色的工作關聯
3.4.1 與一線支援人員的工作關聯
處理一線支援人員公升級的請求。
給出請求處理意見，提交至一線支援人員驗證。
3.4.2 與三線支援人員的工作關聯
如果有三線支援人員，將無法處理的請求公升級至三線支援人員進行處理。
4三線支援人員
4.1 崗位能力
三線支援人員的崗位能力應包含以下幾方面：
專業技能：具備解決特定it服務支援事故的能力，並具備相當高的技術水平和實踐經驗。
服務精神：有良好的為客戶服務的精神，不抱怨，不推諉。
應急能力：具備應對突發事件的能力，沉著穩健的行事作風。
溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。
總結能力：能從事故處理過程中總結出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提高解決問題的效率。
4.2 崗位職責
三線支援人員的崗位職責包括如下幾個方面：
1、處理二線人員公升級的請求，在能力範圍內尋求最優解決策略，並通過申請變更等手段消
除事故。
2、將臨時解決但未查明原因的事故轉入問題管理。
4.3 崗位工作說明
三線支援人員處理來自二線支援人員公升級的請求。
4.3.1 請求處理規定
滿足請求類別的所有三線支援人員同時收到二線支援人員公升級的請求待辦，採用搶先處理的方式，只要有乙個人率先處理了，則待辦同時消失，轉為處理人的已辦工作。
4.3.2 請求處理路徑
事故依據不同情形可以有如下處理路徑：
1、徹底解決請求，提交一線支援人員，狀態為「待驗證」；
2、轉入問題管理流程，查詢請求原因，狀態為「轉入問題」；
3、申請變更解決問題，狀態為「變更中」。
4、依據實際服務台支援的n線流程，對於無法解決的請求公升級至n線支援人員解決。
4.4 與其他角色的工作關聯
4.4.1 與一線人員的工作關聯
給出請求處理意見，提交至一線支援人員驗證。
4.4.2 與二線或n線支援人員的工作關聯
處理二線支援人員公升級的請求。
將無法解決的請求公升級至n線支援人員解決。
5總結本文件對服務台n線支援人員的崗位能力、工作職責與範圍進行了全面介紹，力求為服務台n線支援人員順利開展工作提供幫助。10
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