導醫接待患者流程

導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止、服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。

導醫的職能：導醫具有五個職能。即：迎賓、禮儀、諮詢、導診、分診。導醫要以「天使般的微笑，空姐般的規範化服務、賓館式的服務熱情，用精湛的專業知識和技術，全程的為患者服務。

導醫的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮視窗，以服務贏聲譽。

導醫的目標：熱情、溫馨、親切、周到，讓患者100%滿意。

患者入院諮詢

1.導醫以熱情的態度，親切的微笑，和藹的言語。招呼詢問患者：

您好，需要幫忙嗎？

您好，請問，您**不舒服？

您好！您找哪位大夫？我幫您聯絡，請稍等。

您好，請在這裡**。

如遇有行動不便、重病人、殘疾人和老年人，要主動攙扶，給與幫助和照顧。

2.導醫仔細詢問病人病情，根據病情，準確分診，力求做到準確無誤，避免糾紛。

問診時語言應「您為先、請字開頭、謝字結尾」、應用普通話。如您好！請問，您**不舒服？根據病人的主訴、性質確定就醫科室，協助引領。

如遇來院諮詢的患者或家屬，導醫有針對性將醫院醫保政策、院內專家簡介、擅長診療疾病，對患者進行介紹，讓患者有初步了解，當好參謀，不要參與決策。

3．如有解答不了的問題，請科室內醫護人員協助解答。解答問題時，語言應簡明扼要。

4. 根據患者的社會地位、信仰、文化程度不同，選擇適宜的交流溝通方式。

送就診患者

導醫準確合理分析患者所需就診科室後，應禮貌的護送患者前往其他科室，送診過程中，主動與病人交談，初步了解病人的需求，盡量從中獲得有用的資訊，掌握其基本情況，將病人引導至科室，並簡略告知病人的現病情及患者所需幫助。

患者到科室就診

醫護人員主動起身迎接病人，態度和藹，微笑服務，耐心、仔細詢問病史，認真填寫相關事宜，對患者：（您好，請坐。若醫生不在，和藹地對病人說，醫生查房去了，很快就回來了，請您稍候）。

送病人至檢查科室

導醫依據醫生醫囑送病人到各檢查科室進行輔助檢查或詳細告知檢查地點。（陪同患者過程中，主動攙扶年老患者及重症患者，並與病人交流，安慰患者解除患者焦慮情緒，（我們先做檢查，以便把進一步確診**，您放心，檢查結果很快就出來了，醫生會為您做詳細的檢查的）。

回到病房

病人從檢查室出來，導診人員主動迎上前去，親切地詢問檢查結果，以朋友的角度關心病人（檢查完了，怎麼樣？我送您回病房，趕緊讓專家給您看看吧）。主動了解就診情況（別著急，大夫怎麼說？

及時與患者溝通，了解患者心理變化）。以朋友的身份關心病人，愛護病人，贏得病人的信任，與病人建立良好的關係，掌握病人的心態，更好地與她們溝通。

**完畢離開醫院

導醫對諮詢，就診患者應靈活掌握，禮貌地對病人進行迎來送往。微笑送患者出門，使用「您慢走」，不要使用「再見，歡迎下次再來」。