目錄第1章目的和範圍
第2章崗位職責及工作標準
第3章例會制度
第4章客服部辦公制度
第5章部門安全制度
第6章客服部員工保密制度
第7章附則
第一章目的和範圍
一、 目的
1.1. 為了使公司的客戶服務運作更加規範，更好地為客戶提供優質的服務，特制定本制度。
二、 範圍
2.1.凡公司客戶服務人員之管理均適用於本制度。
第二章崗位職責及工作標準
一、 客服部經理崗位職責及工作標準：
1、 直接對公司領導負責，服從領導的工作安排，遵守公司各項規章制度，全面負責客戶服務中心的各項工作；
2、 建立健全客服中心各項規章制度，完善服務流程，及時傳達並組織學習公司的最新精神和各類檔案；
3、 負責客服中心工作人員的排程及安排，對客戶反映的問題進行統計分析，為公司發展提出合理建議；
4、 收取及審閱每天的投訴記錄，並了解處理進度；遇重大問題或突發事件及時匯報總經理；
5、 對辦公室的清潔衛生、安全等負管理之責，保持高水平的服務。
6、 遇有緊急事故，如水浸、火警等事項，全責處理善後工作。
7、 組織開展同檢和使用者意見反饋，對本部門人員考評，對管理服務質量進行嚴格控制；
8、 每週組織一次部門例會，協調待解決問題；
9、 負責部門常規培訓和考核，每週向總經理匯報；
10、 負責書寫客服中心周、月、年工作總結以及工作計畫，監督檢查部門工作實施進展情況，發現問題及時糾正，重要問題及時匯報；
11、 完成公司領導交辦的其他工作。
工作標準
1、 積極帶領部門員工工作，配合相關部門；
2、 禮貌對待客戶；
3、 愛護公司內所有公共設施；
4、 嚴格按規章辦事，維護集體的利益和公司信譽；
5、 服裝整齊大方，代表公司形象；
6、 關心了解本部門員工的情況，最大限度地調動本部門員工的積極性並保證他們安定、團結地努力工作。
2、 客服代表崗位職責及工作標準：
1.直接對客服經理負責，服從客服經理的工作安排，認真及時的完成公司交代的各項工作；
2. 熟練掌握業務知識和工作流程，主動提出合理化建議，積極配合公司各部門的工作，協助各部門做好客戶服務工作；
3. 受理客戶提出的問題，認真做好工作記錄，並對問題的處理情況跟進落實並對結果進行回訪，疑難及重大問題及時上報客服經理；
4. 建立健全客戶各項檔案資料，並對客戶資料嚴格保密；
5. 認真執行公司各項規章制度，嚴格執行業務流程及處理時限，確保客戶滿意及客服中心考核指標的完成。
6. 每週對客戶投訴情況進行統計，並將統計資料詳細錄入電腦，以備查用；
7. 主動學習和培訓業務知識和業務技能，不斷提高自身工作水平；
8. 完成公司領導交辦的其他工作；
工作標準：
1、 按時上班，不遲到早退，有事提前請假；
2、 整齊穿著，配帶員工卡，保持良好的儀態、儀表；
3、 服從上級領導，積極配合同事工作；
4、 禮貌對待客戶，盡最大努力滿足客戶要求；
5、 愛護公司所有公共設施；
6、 認真詳細填寫工作單和**記錄，凡遇客戶多次投訴事件，直接向客服經理匯報；
7、 保持整潔安靜的工作環境。
第三章例會制度
1.客服部安排每週一09：00召開部門例會。
2.例會將由客服部經理主持召開。
3.召開例會目的在於對上週的工作加以總結，綜合所提出的問題，制定解決辦法，並計畫、安排下週工作。
4.客服部全體員工均應參加例會，因特殊緣故而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交。
5.客服部經理需在會上傳達公司領導的要求和決定。
6.所記錄的會議紀要需要所有與會人員傳閱並簽字。
7.所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下週的工作。
第四章客服部辦公制度
1.嚴格執行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間
2.嚴格執行公司關於禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內的各項服務紀律。
3.客服部所轄區域內要求清潔、整齊、無菸頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。
4.客服部所有員工應嚴格執行公司的崗位衛生責任制及個人衛生制度，養成良好的衛生習慣。
5.嚴禁在公共場所吸菸，禁止隨地吐痰。
6.嚴禁將食品帶入辦公室，嚴禁在上班時間吃東西。
7.整理好自己的個人物品，個人辦公用品應放在辦公桌的抽屜內；應保證工作檯面乾淨、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區域，做好人走桌清。
8.做好保密工作。各種資料、檔案應及時存檔，不能放在工作台上或隨意放在他處，以免有關***露。
9.客服部人員須完成當日交辦之工作方可下班。
第五章部門安全制度
1.客服部所有員工對所在崗位的工作環境，設施、裝置的安全均負有責任。
2.客服部所有員工均需有良好的安全意識。
3.員工離崗時，應切斷電器的電源；下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關閉。
4.客服部員工需了解所有設施、裝置的操作原理，不得違章操作，避免產生安全隱患。
5.客服部員工需了解所在區域的設施、裝置的運轉情況，不使用時，應及時切斷電源。
6.在工作過程中，如發現任何可疑之處或治安問題，應立即上報或通知保安部。
7.了解滅火裝置的位置及使用方法，如發現火災隱患，及時撲滅初起小量明火。
8.了解緊急事件的處理程式，如出現問題，按照程式操作。
9.每位客服部員工均應嚴格遵守公司的安全規定。
第六章客服部員工保密制度
1.客服部員工應遵守公司的規章制度，為公司保守企業秘密。
2.不得向非本公司員工透露本公司的相關背景、資金狀況等較敏感的問題。
3.不得將公司內部的檔案帶出公司，或借予其他無關人員。
第7章附則
本管理制度經公司核准，自2023年月日起施行。
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一 客戶接待 1 在為客戶服務時，應謹記自己代表公司的形象，應注意個人言行舉止，擔負建立 維護公司及公司產品形象的重要職責。要友好 熱情 精神飽滿和風度優雅地為客戶服務 2 無論通過何種途徑，或來訪等，應統一做好客戶問題彙總，按照首問責任制落實處理和反饋 3 根據客戶提出問題輕重緩急，給技術研發部門...
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一 客服部崗位職責 1.客服工作人員應嚴格遵守公司各項規章制度，嚴格遵守客服部的各項規章制度。2.根據銷售部門的工作計畫或售後通知，及時合理的安排人員進行家具送貨 安裝及售後服務工作。3.協助倉管人員做好發貨工作。4負責新進員工的管理及培訓工作。5.在職期間負責儲存 保養個人使用工具。6.負責公司送...