一． 客服部崗位職責
1.客服工作人員應嚴格遵守公司各項規章制度，嚴格遵守客服部的各項規章制度。
2.根據銷售部門的工作計畫或售後通知，及時合理的安排人員進行家具送貨、安裝及售後服務工作。
3.協助倉管人員做好發貨工作。
4負責新進員工的管理及培訓工作。
5.在職期間負責儲存、保養個人使用工具。
6.負責公司送貨車輛的維護及保養工作，由於違規使用車輛而造成的後果應承擔相應的賠償責任。
7. 在職期間服從公司領導安排的各項臨時性工作。
二．崗位人員基本技能及工作要求
1.基本技能：客服工作人員應熟悉各種辦公家具及配件效能，掌握正確的安裝方法。
2.公司客戶安裝分為以下幾種情況：
2.1終端客戶的安裝
終端客戶有安裝任務時，銷售人員應填寫「客戶意見反饋表」，交客服部負責人，客服部負責人根據實際情況分配人員和工作。
2.2配合經銷商的安裝
經銷商有安裝要求時，由相關部門負責人與客服部門負責人協調解決，如果大量人員外出安裝時，須由主管領導決定外出安裝任務。
2.3其他
3.在執行安裝工作時流程如下：
3.1在廠裝車前，先檢查產品包裝是否完好，協助倉管人員裝車。同時與客戶聯絡給客戶說明到達時間。
3.2有外出安裝工作時，應帶齊工具、「客戶意見反饋表」等必備物品，要求儀表整潔，文明安裝，牢記安全第一。
3.3到達目的地之前，應主動禮貌地與顧客聯絡，詢問準確的送貨位址。
3.4到達目的地後應組織卸貨並查清件數，組織安裝人員分次分批上樓及安裝。
3.5安裝時對顧客的家具、裝修等應採取保護措施，輕拿輕放，安裝應準確、牢固、迅速，安裝完畢後按客戶要求將家具擺放到位，並進行除錯，向顧客介紹家具保修**、保修內容，主動為顧客清理安裝現場，將安裝回執單交由顧客簽名確認，並向顧客致謝。
3.6經銷商送貨時，卸車時要與經銷商清點件數，並將發貨單（一式兩份）給經銷商，讓經銷商簽字確認。收回其簽字的乙份，交予安裝主管。
注意事項：安裝時如遇質量及其他問題，應盡量在現場解決，確需返工的應向顧客致歉並確定具體的安裝或送貨日期，必須在承諾的時間內準時送到。如果出現質量問題需要退貨，一定要重新包裝完好後再返廠，返廠後因此類原因造成的產品損失由客服人員負責。
4.司機每次出車應正確填寫「出車記錄登記表」。
5.部門負責人根據實際情況填寫「客服工作記錄」。
6.安裝人員要正確使用和保管每人所配發的服裝、工具、配件等，以舊換新。對所用工具應定期檢查，及時修配。
對接電用具應檢查其是否可用、安全，由失職行為造成的工具丟失及安全事故由本人負責。
7.保質保量完成臨時安排的其他工作。
三．客服外出報銷標準
1.車費實報實銷：外出正常坐汽車、坐火車買普通票，特殊情況需經領導同意買臥鋪或動車或計程車。
2.餐費補助：
2.1 濟南市內：中午不能返廠的補助10元/餐（午餐），晚餐除非在外加班，必須在工地就餐的才能補助。
2.2 外地餐補：早餐5元/餐，中餐和晚餐10元/餐。
備註：報銷時必須註明就餐人數和姓名，必須有餐費單據。
2.3 住宿標準：縣級城市30元/人，地級城市35元/人，其他特殊情況另行申請。
備註：報銷時必須有住宿單據才可以報銷。**費已含在基本工資內。
四．客服考核標準
1．客服部門的級別設定
1.1客服部門負責人：負責部門管理工作、及時向領導匯報工作及與其他部門協調工作。
1.2客服技術主管：一年以上本公司安裝經驗的優秀員工。
負責外出安裝及指導工作、基礎員工的技術指導培訓並協助部門負責人進行部門管理工作。負責臨時性工作的安排。終端客戶送貨時要協調安裝人員，裝貨、卸貨時要清點件數，組織安裝工上樓及安裝貨物，安裝完畢後清點數量並通知客戶驗收，請客戶填寫驗收單據。
驗收單據影印，交予內勤乙份，自己留乙份備查。
經銷商送貨時，客戶簽字確認的回執影印，交予內勤乙份，自己留乙份備查。
1.3客服技術員工：在本公司有三個月以上安裝經驗的員工，根據日常工作表現進行考核。
1.4客服實習員工：沒有安裝經驗的新進員工實習期為三個月。原則上實習員工沒有考核獎金，如果表現優異，可提前結束實習期。
3．員工考核標準
部門負責人根據員工表現按月對其進行考核，並根據財務薪資標準對員工進行獎懲。考核內容如下**：
客服部人員月考核表
年月部門負責人簽字：
附表如下：
客服安裝人員工作統計
客服人員月工作彙總
客服出車記錄
客服部主管的崗位工資考核表
客服部技術主管的崗位工資考核表
客服部技術主管的崗位工資考核表
**費必須有**單據才可以報銷
客服部技術員的崗位工資考核表
客服部基層技術員的崗位工資考核表
**費必須有**單據才可以報銷
客服部主管每週要報的報表
客服部門管理制度
一 客戶接待 1 在為客戶服務時，應謹記自己代表公司的形象，應注意個人言行舉止，擔負建立 維護公司及公司產品形象的重要職責。要友好 熱情 精神飽滿和風度優雅地為客戶服務 2 無論通過何種途徑，或來訪等，應統一做好客戶問題彙總，按照首問責任制落實處理和反饋 3 根據客戶提出問題輕重緩急，給技術研發部門...
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