一、 總則
1、適用範圍
本管理辦法適用於公司客服部全體人員
2、目的
為了不加深對客戶需求的認識，實現以「客戶為中心」的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關係，提公升企業的競爭力，特制定本管理制度。
3、原則
建立符合公司實際情況與需求的客戶關係管理體系。
4、主要職責
4.1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
4.2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。
熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
4.3、熟練客戶的各種業務服務需求，向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
4.4、建立完善的客戶資訊庫管理規程，以提高資訊庫利用效率，與本企業業務夥伴建立和長期穩定的業務聯絡。
4.5、有效、科學地組織客戶資訊統計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶資訊的準確性與及時性，特制定制度。
4.6、負責對公司客戶資訊分類儲存，加工、檢索，實現資訊資源共享，為市場部的業務開展提供依據。
4.7、進一步開發有潛力的新客戶。
4.8、負責對市場部人員的客戶發掘與開發的跟蹤，回訪和監督。
二、客服部內部管理制度
（一）客戶資訊管理
1、客戶資訊是公司的重要無形資產，建立清晰、明確、及時的客戶資訊有助於幫助業務人員順利地開展工作，便於公司了解客戶，公司的客戶資訊檔案由客服部設專人進行統一管理。
2、客戶資訊管理工作的基本任務是對企業客戶的各種基本情況進行統計調查、整理歸檔並及時更新，建立完善的客戶資訊管理庫，以提高資訊庫利用效率，與本企業業務夥伴建立長期穩定的業務聯絡。
3、適用範圍本公司客戶資訊檔案資料的建立、完善及日常管理工作。
4、客服部管理職責
4.1 客戶服務部經理負責客戶資訊整理、收集的總體規劃與執行監督。
4.2 客戶服務部資訊管理人員負責客戶資訊資料的建設、更新及日常維護工作。
4.3 銷售人員負責客戶相關資訊的收集。
4.4 所有接觸客戶資訊的人員有公司客戶資訊及檔案保密的義務。
5、客戶資訊檔案的建立、提供、積累和保管
5.1 營銷部業務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經營環境，每月第乙個星期一向客服部提供《客戶資訊報告》
5.2 對每乙個機構客戶，必須建立 、健全客戶基本資料檔案，客服部經理應予以監督和指導，客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存乙份供業務使用，乙份以電子**形式填寫、儲存和傳遞客戶資訊資料，統一存放於資訊部資料庫，供市場分析。
5.3 營銷部業務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶資訊檔案的內容，並將更新內容及時提供給資訊部資訊員：資訊員將客戶資訊資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司資訊資料庫，備有關各方查詢。
5.4 對已過時的客戶資訊資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶資訊主管、客戶服務部經理、總經理分別核准後，方可銷毀。
（二）客戶投訴及回訪管理
1.客戶投訴管理規範
1.1 為更好的處理客戶投訴，提公升客戶滿意度協同市場部為客戶提供優質服務。
1.2 職責:負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。
1.3 高效的投訴處理：完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
1.4 投訴處理工作的三個方向：
1.4.1 為顧客投訴提供便利的渠道
1.4.2 對投訴進行迅速有效的處理
1.4.3 對投訴原因進行最徹底的分析
1.4.4 投訴解決宗旨，挽回不滿意顧客
2、客戶的需求是動態變化的，客服部應通過定期的不定期回訪了解客戶的需求、市場諮詢，開展滿意度調查，發現相關部門工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
3、客戶回訪內容：
3.1 詢問客戶對本司的評價，對服務的建議和意見
3.2 特定時間內可作特色回訪（如節日、**活動期）
3.3 回訪時間不宜過長，內容不宜過多
3.4回訪規範：乙個避免，兩個必保
3.4.1 避免在客戶休息時打擾客戶
3.4.2 必須保證重點客戶的100%回訪
3.4.3 必須保證回訪資訊的完整記錄。
（三） 客服部人員管理規範
1、凡客服部人員應竭誠為公司服務，須掌握一定相關知識技能；
2、所有成員有宣傳公司宗旨，維護公司榮譽，擴大公司影響力的義務；
3、所有工作人員必須遵守公司的管理規定；
4、所有工作人員必須參加部門的產品培訓、有關會議，在會議上參加討論，為公司發展提出意見和建議。
5、所有成員若對客服部管理不滿有及時提出意見和建議的權利。
客服部管理規章制度
一 人員素質 1 具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2 精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂 反饋 回訪服務等處理程式和方法。3 了解本企業已開辦的各項業務 包括系統功能 使用方法 合作處理流程，會員...
客服部管理規章制度
一 人員素質 1 具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2 精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂 反饋 回訪服務等處理程式和方法。3 了解本企業已開辦的各項業務 包括系統功能 使用方法 合作處理流程，會員...
客服部規章制度
第一部分客服部考勤制度 為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特制定本制度 一 公司員工必須自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，有事請假，須經客服主管同意，客服主管不在，需經公司負責人同意 二 客服部上班和節假日值班由客服主管統一安排，並匯報公司負責人，...