, class="txt">客服部規章制度
一、客服部管理制度
（一）請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、工作中發現的政治問題和失洩密問題；
2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通訊紀律問題；
3、超出本職範圍以外需解決的問題；
4、工作中遇有使用者故意刁難，向主管請示，由主管解決；
5、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
6、請示報告要及時、準確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。 （二）安全保密制度
1、嚴格遵守公司規章制度，（防火、防毒、防洩密、防盜、防事故）做好安全工作。
2、工作時間嚴禁與客戶閒聊，不得隨意告知他人公司內部情況。
3、保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
（三）客服部會議制度
1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、裝置變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、例會每週一次，由客服部主管主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本週工作，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答覆口徑，傳達到每位客服專員。
3、全客服部的員工會議每月（——）召開，由客服部主管主持。會議內容通報月工作任務完成情況，根據考核情況獎優罰劣，並指出工作中現存的問題，業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計畫及工作目標。
4、及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
（四）現場管現理制度
1、聽從主管的指揮排程。
2、規範使用服務用語，耐心解答使用者所提問題，認真受理使用者的業務登記，業務諮詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入總服務台。
5、未經主管同意，不能隨意離台。
6、上班時間不能看書，不能與臨台閒聊、不能私掛**。
（五）客戶服務中心衛生管理制度
1、服務總台微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
（六）客服部交**制度
1、提前10分鐘到崗。
2、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。
3、**人未到總台，**人不得離台。
（七）客服部請假制度彙編
1、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
3、請事假要逐***，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主管批准，一天以上由客服經理批准。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前**通知（可委託他人）主管。
6、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
7、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
8、因公事及外出學習，需經客服主管批准。
（八）客服部換班制度
1、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
2、換班必須經客服主管同意，填寫換班登記表方可。
3、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
5、客服部主管必須掌握人員情況，不得隨意批准。
6、節假日當班人員不允許換班或請假。
二、崗位職責說明
1．客服部經理
（1）全面負責大客戶的行政和業務管理工作，負責客服中心的管理。
（2）對上，直接向總經理或副總經理負責，匯報工作；對下，檢查大客戶經理和客服主管的工作；並負責與比較重要的客戶保持接觸和聯絡或洽談、引見。
（3）負責部門大客戶經理和客服主管的選聘、任用、業績考核等。
（4）嚴格控管本部門人事成本及費用；
（5）負責與其他部門的溝通協調工作；
（6）激勵部門士氣，提高工作效率；
2.客服部副經理
（1）協助經理對客服中心的管理，負責本部門日常工作流程；
（2）嚴格執行培訓計畫，加強對新進員工及在職員工的培訓；
（3）嚴格執行服務流程和服務標準，並安排實施、檢查；
3.經理助理
（）品貌端正，樂觀積極，有親和力；有良好的溝通能力和服務理念；熟悉商場客戶服務的各項業務及流程管理規範；掌握處理客訴的各種技巧、方式；待人真誠，處事穩重，有明確的個人發展目標和團隊協作精神。
4.客服部主管
（1）維持全店良好的服務水平，保障商場的正常銷售；及時處理客服中心突發事件與重要投訴；
（2）熟悉掌握客服部的規章制度，完善服務體制，做好員工培訓工作，提高員工服務意識和水準；
（3）負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿足客戶的需求；
（4）負責商場的廣播工作；
（5）負責整個服務區域的環境整潔、衛生；
（6）負責匯**計每週客戶投訴情況，並將結果及時上報。
5.大客戶經理
（1）對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求；
（2）遵守公司的相關規章制度，完成領導交辦的事宜；
（3）負責與較高層次和地位的客戶企業決策人員、市場銷售主管或市場經理保持接觸，負責新業務的開發、調查，並發展原有業務。
（3）負責協調vip卡以及現金卡的製作，督促檢查各服務環節的銜接和完成，以保證服務質量，提高客戶滿意度。
（4）負責保持與客戶的日常聯絡，加強對大客戶的維護。
（5）對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
6.客服專員
（1）vip受理
●會員卡的受理（新辦、積分查詢、公升級與掛失等）諮詢與辦理。
●參與專題vip活動策劃與組織實施。
●會員資料的歸類與存檔。
●異業結盟的聯絡與洽談。
●定期郵寄會員**手冊。
●制定會員推廣計畫，並組織實施。
●對歷史銷售記錄進行查詢，對有條件辦理會員卡而未辦的顧客進行**回訪與推廣。 （2）廣播
●制定廣播室一天工作流程及相關管理規定，並對客服人員的實施情況進行監管。
●按照商場營業要求制定一天內各時段**及廣播內容，並定期對商場**進行更新。
●根據平時、週末以及大型**活動不同的特點，確定**活動**頻次，並對實施過
程進行跟蹤。
●定期對播音人員的播音技巧和播音要點進行培訓和考核，提公升播音工作水平，真正達
到輔助銷售的目的。
●制定播音搞的送播流程和相關規定並嚴格執行。
（3）退換貨處理與客訴
●協助並監督各類退換貨的處理，對各類退換貨資訊進行登記和存檔。
●協調處理各類顧客投訴，詳細記錄顧客投訴事由，做好顧客安撫與解釋工作，對於顧
客的投訴一般沒有決策權，在客服主管的指導下開展工作，對處理過程全程跟蹤和回訪。
●定期對顧客投訴進行歸類和總結，對典型投訴案例進行分析並組織一線人員利用晨會
對投訴案例進行培訓，杜絕同類投訴再次發生，降低商場客訴率。
●定期組織業務培訓，提高客服人員業務水平和處理客訴的能力。
客服部規章制度
第一部分客服部考勤制度 為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特制定本制度 一 公司員工必須自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，有事請假，須經客服主管同意，客服主管不在，需經公司負責人同意 二 客服部上班和節假日值班由客服主管統一安排，並匯報公司負責人，...
客服部規章制度
客戶服務部日常管理及規章制度 1 目的 以客戶為中心，建立制度完善的客戶服務體系 2 客服部人員管理 1 客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。2 客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高服務水平 3 所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向...
客服部規章制度
一 儀容儀表 1 面部手部必須清潔 衛生 乾淨 梳理整潔。2 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物 如蔥 蒜 3 本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鍊 耳環 戒指等飾物，不可留長指甲，只可塗抹透明的指甲油。4 員工上班必須佩帶胸牌 絲巾 頭花 工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現後及時糾正。5 儀表儀...