編制時間：
目錄 1
****客服管理規範 3
總則 3
呼叫中心管理規範 4
第一章呼叫中心環境與配置管理規範 4
第一節呼叫中心環境管理 4
第二節呼叫中心安全生產管理 4
第三節呼叫中心系統配置管理 4
第二章呼叫中心運營管理規範 5
第一節呼叫中心部門職能 5
第二節呼叫中心客服代表崗位職責 5
第三節呼叫中心現場管理辦法 6
第四節呼叫中心服務標準 6
第五節呼叫中心服務語言規範 7
第三章呼叫中心服務流程規範 7
第一節業務諮詢服務流程 7
第二節業務受理服務流程 8
第三節故障申告服務流程 8
第四節投訴處理服務流程 8
營業廳管理規範 9
第四章營業廳環境與配置管理規範 9
第一節營業廳環境管理 9
第二節營業廳裝置管理 10
第三節營業廳消防安全管理 10
第四節營業廳異常情況處理 10
第五章營業廳運營管理規範 11
第一節營業廳職責和服務標準 11
第二節營業廳崗位及規範 11
第三節營業廳例會制度 12
第六章營業廳服務流程規範 12
第一節業務受理服務流程 12
第二節諮詢導辦服務流程 12
第三節營業廳營銷服務流程 13
第四節客戶投訴處理流程 13
安裝維護管理規範 14
第七章安裝維修服務質量指標 14
第一節維修時限標準 14
附則 15
《****客服管理規範》附錄 16
圖示1：呼叫中心環境管理： 16
呼叫中心形象牆 16
呼叫中心宣傳欄 16
多**公告欄 17
員工風采專區 17
客服工作台席 17
員工座位牌 18
圖示2：營業廳環境管理 19
品牌logo 19
諮詢台設定 19
公示欄設定 19
大廳配套設施 20
圖示3：營業廳裝置管理 22
演示裝置 22
圖示4：營業廳消防安全管理 22
消防裝置 22
附錄1：呼叫中心人員儀容儀表規範 23
附錄2：呼叫中心服務語言規範 23
附錄3：營業人員服務規範 26
一、儀容儀表規範 26
二、工裝規範 26
三、形體儀態規範 27
四、溝通規範 29
五、基本語言 30
六、服務忌語 32
七、其它 32
附錄4：營業廳班前/班後會要求 33
一、班前會 33
二、班後會 33
三、會議要求 33
附錄5：安裝、維修人員儀容儀表規範 34
附錄6：安裝、維修人員上門服務行為規範 35
附錄7：安裝、維修人員上門服務標準用語 36
附表1：呼叫中心業務諮詢服務流程圖 37
附表2：呼叫中心業務受理服務流程圖 38
附表3：呼叫中心故障申告服務流程圖 39
附表4：呼叫中心投訴處理服務流程圖 40
附表5、營業廳業務受理服務流程圖 41
附表6、營業廳諮詢導辦服務流程圖 42
附表7、營業廳現場營銷工作流程圖 43
附表8、營業廳客戶挽留服務流程圖 44
附表9、營業廳客戶投訴處理服務流程圖 45
第一條為了確保提供優質的客戶服務，促進服務質量管理系統化、規範化和制度化，特制定本規範。
第二條本規範適用於****所有下屬公司，規定了對客服務過程中應達到的通用服務質量要求。
第三條 ****各下屬公司可以根據本地實際情況，對本規範的服務管理制度進行區域性調整或細化，但所制定的服務標準原則上不得低於本規範。
第四條 ****制定本服務管理規範，監督本規範在所有下屬公司範圍內的實施。
第五條為規範****各地市縣呼叫中心的服務，確保統一服務質量，統一展現品牌形象，特制定本規範內容。
第六條呼叫中心環境規範配置要求（參見圖示1）：
第七條呼叫中心現場環境需遵守的管理原則：
禁止攜帶與業務有關的資料及紙張進出工作區域，座席電腦禁止配置u盤等利於拷貝的外部介面，嚴禁坐席電腦連線外網。
第八條安全生產工作的原則：
第九條呼叫中心用電管理制度：
呼叫中心需配備ups裝置，在辦公用電斷電時及時啟動ups供電。
第十條桌面pc安全管理：
第十一條工作區域滅火應急預案：
第十二條業務系統管理：
呼叫中心業務系統需具備穩定的軟體功能和二次開發軟體平台。具備高度的可靠性、先進性、可擴充套件性，靈活的業務開發能力和快捷的流程定製功能。
第十三條錄音系統管理：
呼叫中心錄音系統需保證100％錄音，確保服務糾紛的取證和績效管理等工作的有效實施；
**錄音檔案儲存時間6個月。
第十四條為使用者提供7*24小時**服務，滿足不同層次客戶多樣化、個性化的服務需求。
第十五條接受客戶業務諮詢，業務受理、故障申告、協調並處理客戶投訴。
第十六條對安裝及故障使用者進行回訪，提高客戶滿意度，監督安裝和維修服務質量。
第十七條回訪工作需結合開展營銷工作，保持老客戶資源。
第十八條彙總分析相關業務資料，為公司業務發展和流程優化提供依據。
第十九條收集、反饋客戶建議，推動提高公司整體運營水平。
第二十條解答客戶提出的諮詢及查詢。
第二十一條受理客戶投訴、故障申告和建議。
第二十二條根據公司業務流程，進行系統工單派發。
第二十三條按照公司策略要求維繫和挽留客戶。
第二十四條按照呼出策略要求進行話務呼出。
第二十五條現場資源排程：
第二十六條突發事件管理：
根據事件發生時呼叫中心acd系統排隊、話務溢位情況及接通率等各項指標結合事件原因、持續時間、影響範圍等多種因素由呼叫中心現場管理人員啟動應急支援方案（分ⅲ級支援、ⅱ級支援及ⅰ級支援)；
第二十七條推行「首問責任制」，力所能及地為使用者提供諸如諮詢、受理、故障申告等「一站式」服務。
第二十八條工作期間應保持飽滿的精神狀態，坐姿端正，面帶微笑，聲音親切自然。
第二十九條**鈴響2聲接聽使用者來電，外撥**連續6聲內無人接聽主動結束通話。
第三十條通話中因查詢資料等，讓客戶等待時間不超過30秒，如需超出，需切回並致歉。
第三十一條溝通中要求使用積極的語氣與詞彙，做到口齒清晰，音量適中，語速要求做到與客戶相匹配。
客服銷售規範
1 目的 為規範網上銷售訂單操作行為，明確職責，提高工作效率，做到訂單可追溯，特作如下規定。2 範圍 本制度適用於電子商務部銷售主管 全體銷售客服 銷售後勤主管 銷售後勤人員。3 權責 3.14作業內容 1 客服優惠許可權 1 客服根據電子商務部商品上架 進行銷售，如果需要進行 優惠，必須提出特殊申...
客服規範用語
開頭語以及問候語 1 問候語 您好，歡迎致電xx客戶服務 客服代表yyy很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！不可以說 喂，說話呀！2 客戶問候客戶代表 小姐 先生 您好。時，客戶代表應禮貌回應 您好，請問有什麼可以幫助您？不可以說 喂，說吧！2 當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話...
客服接待服務規範
一著裝 儀表 1.上班時間須穿著公司統一發放的工作服,工作服要保持整潔。2.客服人員須穿無花紋 襪口不外露。3.客服人員應淡妝打扮,不得濃妝豔抹,避免使用味道濃烈的化妝品 香水,不得佩戴款式誇張的首飾 掛飾 耳飾。4.上班前應注意檢查自己的儀表。5.保持手部乾淨。指甲不得超過指頭兩公釐,指甲內不得殘...