服務人員
一、職責
1、負責**的接聽，受理臨時客戶下單、客戶諮詢、客戶查貨、客戶投訴等。
2、負責客服系統網路平台客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶諮詢、客戶查貨、客戶投訴等。
3、將確認後的客戶下單資訊傳遞至營業員和操作分撥中心值班經理。
4、跟進業務受理後處理情況。
二、工作平台
（一）網路服務
1、網上下單功能
提供**運單填寫功能使客戶能夠方便的通過網路下單。
2、網上**服務平台
借助網上**服務功能，客戶服務人員借助文字交流，就可以實現與客戶的實時交流與溝通，從而實現網上下單、網路查詢以及收集網上投訴與建議的功能。
3、網上查詢功能（要求必須使用中鐵託運單才可以查詢）
提供專門的查詢通道，使客戶不用撥打**查詢就可以知道貨物的實時狀態與位置。減少了客戶服務人員工作量，同時增強了客戶體驗。
4、網上投訴與建議功能
除了**服務平台功能之外，客戶還可以通過**設立的專門投訴與建議通道來提交自己的投訴與建議內容。
（二）**服務
1、基本功能
**服務能使客戶服務人員在最短的時間內處理盡可能多的使用者呼叫，包括業務受理、諮詢、投訴、查詢等。其基本功能包括：
錄音、智慧型轉換、文字與語音合成、自動呼叫分配、來電排隊功能以及來電號碼的顯示等功能。
2、**服務的分類
按照使用的功能主要分為接入和外呼兩種。
1）接入即接聽**，接受客戶下單、**諮詢、處理客戶投訴建議等問題
2）外呼是通過系統主動撥打客戶**，進行**營銷或客戶回訪。提公升企業形象，提高營銷效率等。
3、客戶服務人員作息時間
目前，我們的呼叫客戶服務座席開始時採取正常班制，即8:30-17:00，之後再依據業務發展情況採取兩班或三班制。
三、日常工作分解
為了更好的服務客戶，與客戶建立直接的一對一的溝通渠道，我們相繼開通了總部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服務，將以前分散的與客戶溝通的局面，改為目前的集中受理，集中處理客戶下單、投訴、查詢、回訪以及營銷等功能。
客戶服務系統的資料庫可以與物流資訊系統對接，可以實現。。。。
（一）客服系統操作
1、客戶服務系統操作（介面的實現由技術部門提供）
【示例】包含如何登陸、接聽**、下單等操作說明
2、物流資訊系統操作（介面的實現由技術部門提供）
【示例】用圖示說明查單等操作步驟說明
3、報表功能匯出（介面的實現由技術部門提供）
1）發貨地分析報表：（營業所業務）主要是對客戶發貨地資訊的收集，不論客戶最終是否成功發貨，資訊都要留存，以便於分析業務分布及營業網點布局的合理性。
2）各種考核報表：如及時提貨率就可以通過對下單時間與提貨時間的擷取和對比分析，得出某個營業員或分公司提貨效率
報表匯出功能需要客戶服務人員根據不同的需求按時間規定進行匯出與分析後提交管理層。
（二）**下單的處理
1、處理流程圖
如圖所示：
客戶服務人員在接到客戶**下單時首先應當了解並核實以下要素： 要素說明
用於司機提貨。如果客戶能報上姓名最好，如客戶只報了姓也可以，
可以稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報全名。如客戶不報，則知會
客戶方便提貨時使用。
提貨**很重要。用於提貨時聯絡
包括所貨物名稱、數量、體積、重量
超長、超重貨物不予運輸。
貨物屬性其中在詢問貨物名稱時要辨別客戶所報貨物是否是違禁品。
貨物是是否是新貨還是舊貨，舊貨不予保價。
有無包裝。屬於是禁運、裸裝的貨物直接告訴客戶不能託運
提貨位址
目的地運費結算方式
提送貨費
客戶下單時間很重要。用於提貨很重要。用於送貨很重要。關係到提貨時是否需要收取運費很重要。關係到提貨時是否需要收取。 *以最終下單簡訊發出時間為準提貨聯絡人
在接聽客戶下單的同時，客戶服務人員需要將包含以上各要素的下單資訊在客戶服務下單系統中逐一記錄。
2.2傳遞業務單
。2.2.1業務單傳遞的時間要求：
當確認客戶下單後，客戶服務人員要在3分鐘之內將所下業務單傳送出去
2.2.2業務單接收物件：
2.2.2.1或傳送給業務所屬地分公司營業員（服務司機）負責提貨，此時簡訊要一併傳送給所屬分撥中心排程，由其監督提貨的執行。
2.2.2.2或傳送給業務所屬地分公司分撥中心排程人員，由其安排營業員提貨。
具體接收物件最終由分公司實際情況決定。
2.2.3業務單傳遞的方式：
2.2.3.1以簡訊方式為主，**方式為輔
2.2.3.
2當簡訊不能傳達時，客戶服務人員必須立即撥打所屬地區營業員**，進行**口頭下單，並在該單下單記錄中加以備註，說明不能以簡訊下單的原因及**下單時間。當簡訊功能暢通後再補發此條下單簡訊並註明已傳送時間。
2.2.3.3簡訊格式如下： [110310221]客王先
生138********配
件15件200公斤2.2
方往杭州馬先生
0571-********現
付。加提貨費100，
15點前提。[8011]
簡訊格式說明：
內容以70個字為限，包括以下內容：
簡訊流水號+發貨人名稱+發貨人**+貨物名稱+數量+重量+方數+目的地+收貨人名稱+收貨人**+付款方式+（有無額外收費）+提示+客戶服務人員工號
（三）網上下單的處理
1、如何獲取網上下單
客戶在公司**直接下單後，所下的業務單會自動轉至客戶服務系統，客戶服務人員只要登陸客戶服務系統就會看到來自**的下單。
2、下單的處理流程
流程如圖所示：
33.1發貨人網上下單
客戶在網上下單的時候，**會要求客戶填寫以下資訊：
發貨聯絡人、發貨人**、貨物屬性（重量、體積）等、提貨位址、收貨人姓名、收貨位址、收貨人**、運費結算方式等
3.2客戶服務人員核單 3.2.1核單的時間規定
客戶晚上下單：第二天一上班第一時間必須進行審核並與客戶聯絡客戶白天下單：下單後半小時內必須審核並與客戶聯絡 3.2.2核單內容
客戶下單後客戶服務人員會在客戶服務系統看到客戶所下業務單。當看到
有來自**的下單後，客戶服務人員需要對收到的業務單做相應的審核（審核內容見流程圖）
3.2.3與客戶溝通
與客戶溝通的目的是更正有問題的單以及最終確認下單。
審核業務單後，不論有無問題，客戶服務人員都要打**和客戶溝通。如單有問題，則就問題進行溝通，如單無問題，則和客戶確認安排提貨。如溝通後由於客戶原因不能安排提貨的，則此單作廢。
【示例】客服代表：王先生您好！我是中鐵客服代表，我的工號是8011。
感謝您能選擇中鐵為您服務。您在我們公司**下的單我們已經收到。為確認資訊準確，再次與您核對一下相關資訊，可以嗎？
客戶：沒問題！
客服代表：您的提貨位址是…
客戶：沒錯。
客服代表：謝謝您的配合。我們的提貨人員會盡快和您聯絡，請保持**暢通。謝謝！
3.2.4傳遞業務單
3.2.4.1業務單傳遞方式：
以簡訊下單為主，**輔助下單。
與客戶溝通後的單就可以作為最終確認的業務單交由業務部門處理。客戶服務人員主要以簡訊方式將客戶下的業務單發送給分撥中心。如簡訊下單無法正常實現，則立即轉為通過撥打**的方式下單。
內容格式如下：
[110310221]客王先生138********配件15件200公斤2.2方往杭州馬先生0571-********現付。加提貨費100，15點前提。[8011]
【簡訊說明】：內容以70個字為限，包括以下內容：
簡訊流水號+發貨人名稱+發貨人**+貨物名稱+數量+重量+方數+目的地+收貨人名稱+收貨人**+付款方式+（有無額外收費）+提示+客戶服務人員工號
3.2.4.2業務單接收物件
3.2.4.2.1或傳送給業務所屬地分公司營業員（服務司機）負責提貨，此時簡訊要一併發給所屬分撥中心排程，由其監督提貨的執行。
3.2.4.2.2或傳送給業務所屬地分公司分撥中心排程人員，由其安排營業員提化。
具體接收物件最終由分公司實際情況決定
（四）貨物跟蹤與客戶查詢處理
1、貨物跟蹤
1.1跟蹤目的：確定及時提貨或配送
按照規定，客戶服務人員傳送給營業員或排程人員的業務單，營業員或排程人員必須在規定的時間內提貨或配送。具體的時間要求如下：
1.2提貨時效要求
上午11點之前下單的，要求在當天15:00之前提貨
上午11點之後，下午16:00之前下單的，要求在當天提貨。
16:00之後下單的，要求第二天一早提貨
1.3派送時效要求
嚴格按照公司發文中鐵經營[2011]1號《貨物運作時效等管理規定》中相關規定進行派送。
1.4跟蹤物件：接收下單簡訊的營業員或排程以及負責配送的營業員
1.5跟蹤方式：直接撥打負責處理提貨或配送事宜的人員的**
1.6跟蹤要求：
1.6.1提貨跟蹤：對於已用簡訊傳遞給提貨人員或負責安排提貨人員的業務單，要在一小時後再作跟蹤。
1.6.2配送跟蹤：對於已超過配送時效的業務單，每天分上午、下午各跟蹤一次。
1.7跟蹤結果處理：
1.7.1提貨跟蹤：如果已下的業務單在跟蹤後沒有按時效要求及時處理，則客戶服務人員需要發簡訊或打**給排程人員或操作分撥中心經理，催促其處理解決。並記錄跟蹤結果。
1.7.2配送跟蹤：如果配送業務在跟蹤後仍沒有及時處理的，則發簡訊或打**給操作分撥中心經理，由其解決。並將跟蹤結果在業務單跟蹤記錄處填寫。
1.7.3每次跟蹤完後，客戶服務人員都要將所跟蹤業務單的跟蹤內容填寫在該單的跟蹤記錄中。
【示例】託運業務單已超過配送時效，此時，客戶服務人員可以通過簡訊反映給排程或值班經理、分撥中心經理。此跟蹤簡訊可以如下格式：
[110310284]單號
755******x，貨物已
超過配送時效2小
時，請速處理。
[8011]
2、客戶查詢的受理
2.1客戶查詢的**
一般來講查詢會來自於客戶**查詢、網路**平台查詢以及客戶**留言查詢三個地方
2.1.1**查詢：客戶直接撥打客戶服務人員**查詢。
2.1.2**平台查詢：客戶通過網路**交流平台進行查詢。
2.1.3**留言查詢：客戶通過在**留言進行查詢。
以上三種**中，**查詢和**平台查詢屬於實時查詢，即客戶即問即可以知道結果。**留言查詢則屬於滯後型查詢，即客戶留言後並不能實時得到答覆，得到答覆的時間取決於客戶服務人員是否及時處理**留言。
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