作者：優企**：本站發布時間：2023年03月19日
【摘要】汽車維修前台業務接待員，可以說是一家維修企業專業化形象的代言人，通過其工作有助於平均分配企業每天的工作量，增加維修單的銷售工時數及零件數，為企業增加利潤，同時減少返工量，提高勞動效率，進而優化客戶的滿意度和忠誠度。那麼，汽車維修接待員的工作流程和注意事項有哪些呢？
【關鍵字】汽車維修前台接待職責流程
【正文】
一、前台接待員職責需注意事項 ：
1、出迎及時，問好。新使用者遞交名片。（例：您好！請問有什麼可以幫助您？）
2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應與客戶一一確認後，讓其簽字。
3、始終保持微笑服務（包括領導/同事）。
4、值班人員上班準時站在引導臺（午休時間除外），並且做好引導台及前台衛生，以及上班的準備事項（電腦開機/**轉移/單據整理等）
5、遞水及時。時時關注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。
6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。
7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去
8、接車過程中，如有增減維修專案（或是需與客戶溝通的）必須由接待員完成。若是技術性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待臺，讓師傅解釋。
9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修專案及維修費用後，由客戶確認簽名。
10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態。上班的第一件事就是檢視今天還有幾台在修車輛，現在是什麼狀態，什麼時間交車。
11、完檢後，接待員須再次檢查確認（尤其是噴漆、大修及事故車）後，方可通知客戶來提車。
12、接聽所有來電都需做**記錄。
13、結算時，發現有增加維修專案的，須告之客戶，客戶不同意增加時，應將故障及需做維修專案記錄在dms"完工檢查"中的備註欄，中，並且列印讓客戶簽字確認。
14、訂件要落實。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的**、換件工時費用及到貨日期，到貨後及時通知客戶來更換。
15、下次保養公里數及時間在結算時告之客戶，並將保養提示卡貼在左前門邊上（標準胎壓貼紙處）。
16、送客時，需當著客戶的面摘下三件套，並致謝寒暄，目送客戶離開（直到看不到後視鏡為止）。
17、問診表、快修單填寫完整規範。
18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。
19、試車需經客戶同意，並盡量讓客戶一同試車。
20、盡量不要讓客戶進入車間，若必須進入車間的客戶，須掛參觀牌。
21、重視客戶提出的每乙個問題，並且盡量滿足。例：專人專修。
22、接待員次日休息，需將當日未交車輛情況轉交給其他接待員。
二、汽車維修前台接待流程介紹
第一步：汽車維修前台接待流程預約。
此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。
公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的！
安排客戶預約的方法有幾個：
1、讓客戶知道預約服務的各種好處。
2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。
3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。
4、由sa經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：汽車維修前台接待流程接待。
客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個sa。此步驟其實就是乙個sa與客戶溝通的過程，也就是乙個問診的過程。此過程sa應注意幾個問題：
1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：
a可以更多地準確地了解客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤。
c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。
d可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。
2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果sa自己解決不了，必須向車間的技術支援求助，不可擅自作主。
3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：
"x先生，您看這裡有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了"。或者"您看這塊傷，您要是從這裡上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對於sa查驗車輛外觀的牴觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。
4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的麵鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
汽車維修前台接待流程5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；***等物品，客戶不願拿走，sa可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。
如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向排程室說明此情況。
第三步：汽車維修前台接待流程列印工單。
工單是乙個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。
1、工單中所做哪些服務專案。
2、工單中的服務專案工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）
3、工單中的服務專案所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。
4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。
5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：
1.所維修的專案如果不是常見的維修專案，先要向配件諮詢是否有貨，多長時間到貨。2.
將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；sa名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。
第四步：汽車維修前台接待流程實時監控。
此步驟就是監督工作的程序，主要體現在兩方面：
1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒sa。
當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。
2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a.
**故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。b.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。
c.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。d.
如果估價單有很多隱性的故障，就需要sa本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
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汽車4s店售後服務工作流程和規範（2）
作者：未知**：網際網路發布時間：2023年03月18日
汽車4s店管理中，業務接待工作是業務工作的乙個重要組成部分，它包括業務接待工作程式，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。
（一） 業務接待工作程式
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程式與恭送客戶離廠程式（詳見業務接待工作程式圖）。工作程式具體內容如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；**，決定是否進廠，或預約維修或診斷**；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見徵詢與處理：徵詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
（二）業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或諮詢業務的客戶
工作內容：
（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放落車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講"歡迎光臨！"）。
同時作簡短自我介紹。
（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。
(3）簡短問明來意，如屬簡單諮詢，可當場答覆，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講"請走好"、"歡迎再來"）'如屬需診斷、**或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。
（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程式。
（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫"維修單預約單"，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：
接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有"賓至如歸"的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意"請用茶"，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：
在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。
在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。
接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。
技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：
在這一環節，我方接待人員要態度認真細緻，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
汽車維修前台接待職責和流程
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