一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2. 資料整理。客服專員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管，由客服主管安排資訊彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，並做詳細備案。
二、對不同型別的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：**溝通、電郵溝通、 簡訊業務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理後分配到各客服專員，通過**（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通並認真記錄每乙個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的資訊載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、**活動期）
回訪規範：乙個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪資訊的完整記錄；
必須保證在三天之內回訪。
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴資訊確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後並盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結批價
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做資料分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規範操作。
與顧客不發生衝突的技巧：
1. 不爭論；不惡言；不動怒；
2. 不輕易承諾，不失言；
3. 不推卸責任；
4. 不提高說話音調。
5. 杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」
6. 不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關係。
客服前台工作流程
1.目的 規範客服資訊管理，確保客戶資訊保安，從而保證更好的為顧客提供服務，提供充分的資源。2.範圍 適用於北京珠江壹千棟瑞特物業管理 3 客服前台工作分配結構圖 4.職責 前台工作人員負責接聽 接待來賓 提供指引 處理投訴 安排服務等工作。5.客服前台業務管理內容 5.1施工人員 車輛進出入管理 ...
專案部工作流程指引
一 職責範圍 專案經理 對工程專案生產經營過程中的安全生產負全面領導責任，為專案安全生產直接責任人。專案負責人 負責專案部生產經營過程中的一切事務。現場負責人 指揮各崗位人員認真按照有關規範 標準及設計圖紙施工，確保工程質量 在下達工作任務時，以 工作任務單 形式下達工作任務，責任到位 定期召開專案...
客服工作流程圖
工作流程說明 一 客服工作人員接到業戶來訪或 時，做到熱情接待或接聽。二 工作人員在接待來訪或接聽 的同時，將所了解的內容詳細填寫到報修或投訴記錄上，具體分以下幾種情況 1 諮詢 工作人員接到業戶諮詢 時，待業戶說明情況後，要熱情的對其做出詳細的解答。2 投訴 客服人員接到業戶投訴時，待了解情況後工...