2.1回訪方式：**溝通、 上門拜訪、簡訊業務等
2.2回訪流程
需要即時解決問題不需要即時解決問題或沒有問題
2.3常規回訪話術：
如不方便方便
滿意不滿意/一般
2.4**機執行確認回訪話術
上門傳真確認
執行正常執行正常有問題有問題
執行正常有問題需解決
2.5客戶回訪管理辦法
2.5.1回訪內容
2.5.1.1詢問客戶對本公司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2.5.1.2特定時期內可作特色回訪（如節日、公司成立紀念日、**活動期）
2.5.1.3公司新產品推介及近期活動介紹
2.5.1.4注意事項：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
2.5.2回訪規範及用語
2.5.2.1回訪規範：乙個避免，四個必保，即：
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證客戶的100%的回訪；
必須保證回訪資訊的完整記錄；
必須保證在一周之內回訪（如果當時客戶不方便，須與客戶在**中再約乙個方便的時間）。
回訪前必須與營銷部門負責人溝通確認是否可以回訪以及具體回訪方式。
2.5.3銷售部門的客戶回訪
銷售部門需提交《顧客滿意度調查表》。每季度第乙個月10號前交到客服主管。客服部須敦促營銷中心、產品銷售中心及**開發部按時執行，並將調查表**存檔備查，將調查內容在季度總結報告中整理歸納向各部門反饋情況。
2.5.4如客戶無特殊要求，回訪基本以**回訪為主。
當客戶有要求或銷售部門考量需要上門回訪時，須相關銷售部門以郵件形式提交「上門回訪申請函」給客服部及總辦相關負責人，說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認表內容、第一次回訪時間、回訪完成時間及資訊反饋的頻率及時間等，經總辦批准後方可開始實行。對於外地客戶，行政部須配合安排交通工具出行。
2.5.5禮品贈送
2.5.5.
1業務部門已合作客戶禮品贈送，由業務部門按《禮品管理辦法》的規定向財務申請，同時將禮品贈送名單交乙份給客服部備案，並在禮品贈送後三天內通知客服，客服在常規回訪客戶同時確認禮品有無送達。
2.5.5.2公司vip客戶需要客服部人員陪同業務人員一起上門拜訪且贈送禮品的，需提前一天提出申請，客服安排好工作全力配合，此種情況不需另行確認禮品送達。
2.5.5.3以客服部名義贈送客戶的禮品，由客服部按《禮品管理辦法》申請執行，主管領導應確認禮品送達。
2.5.6績效考核指標
2.5.6.1違反2.5.2及2.5.3內容，客服負責人在績效考核中扣分（具體方式詳見該崗位績效考核表）
2.5.6.2違反2.5.3內容，銷售助理在「管理績效」部分扣分（具體方式詳見該崗位績效考核表）
2.5.6.3違反2.5.5內容，各相關責任人在「管理績效」部分扣分
3.投訴處理
3.1投訴處理流程
投訴不能成立投訴成立
提出處理方案
實施處理方案
總結評價
3.2投訴處理管理辦法
3.2.1投訴處理準則
3.2.1.1首先，言行禮儀按服務規範操作。
3.2.1.2與客戶不發生衝突的技巧：
* 不爭論；不惡言；不動怒；
* 不輕易承諾，不失言；
* 不推卸責任；
* 不提高說話音調。
* 杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」
* 不懷疑顧客的誠實品格；
3.2.1.3須注意：
尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發分析客戶的實際問題，給客戶一定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與客戶的關係。
3.2.2公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴，能了解情況的應詳細記錄情況，立即以文字形式將情況通報給客服部，不能詳細了解情況的，應告知客戶撥打全國統一客服**400-6158-001。
由客服部統一協調解決。
3.2.3績效指標
3.1流程部分相關責任人違反規定的在「周邊績效」部分扣分（具體扣分方式詳見該崗位績效考核表）
3.1.1.2部分，扣分方式同上
3.1.3部分，因其他部門未能及時告知客服部而引起客戶再次投訴的，當事人在「周邊績效」部分每人每次扣10%分值。
4.客戶互動聯誼活動
4.1客服部可不定期組織聯誼活動，邀請客戶參加。
4.2由企劃部提前乙個月出策劃案，業務部門應配合進行客戶邀請，客戶部負責活動的組織、協調、執行工作。
本辦法呈總經理核准後執行，修改時亦同
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