前台接待工作流程
一、前台接待儀表
儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生及服飾，是人的精神面貌的外在表現。
女職員1、髮型文雅、莊重，梳理齊整，長髮可用發卡等梳成髮髻，不留怪異髮型，頭髮要梳洗整齊
2、化淡妝，但不准戴手鐲、手鍊、戒指（婚戒除外）、耳環及誇張的頭飾，面帶微笑
3、著工裝，無汙染，無皺摺
4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前
5、指甲不超過指尖三公釐
6、塗指甲油時須自然色，不塗有色指甲油
7、注意個人衛生，愛護牙齒
8、裙子長度適宜
9、著肉色**，無破損
10、襪口不能露在西裝裙外
11、鞋子光亮、清潔
12、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態，不要在上班時面帶倦容
男職員1、短髮，不留長髮，發腳不蓋耳部和後衣領,前方頭髮不遮住眉毛，保持頭髮的清潔、整齊
2、精神飽滿，面帶笑容
3、經常整刮鬍鬚，每天刮鬍鬚一次
4、鼻毛不准露出鼻孔
5、公司統一著裝
6、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前
7、工裝平整、清潔
8、領口袖口無汙跡
9、指甲不超過指尖一公釐、保持清潔
10、黑色或深色襪子
11、皮鞋光亮，無灰塵
12、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料
13、不准戴手鍊、戒指（婚戒除外）、耳環，不准戴有色眼鏡
二、前台接待儀態
儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。
微笑微笑的表現形式：
1、面部肌肉放鬆，自然，不緊張；
2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；
3、無意識地咬牙；
4、上下嘴唇呈現出似張不張的狀態，呈現一張嘴角似乎上翹的嘴；
5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現出兩隻彎彎的月亮般的笑眼。
6、口腔開啟到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。
鞠躬1、欠身禮
頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘後，恢復。欠身禮一般適於在座位上和行走的時候。
2、15度鞠躬禮
站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落於體前1.5公尺處，停頓三秒鐘後，停頓三秒鐘後，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適於迎賓。
3、30度鞠躬禮
站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落於體前1公尺處，停頓三秒鐘後，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適於迎接上級或貴賓。
站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈v字形，雙膝和腳後跟要靠緊，不可把腳向前或向後伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。
坐姿就坐時的姿態要端正，要領是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝併攏，手自然放在雙膝上，雙膝併攏；目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身後無依靠時，身體可稍前傾。
切不可：
（1）坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
（2）將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上；
（3）不得在上級或客戶面前雙手抱於胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；
（4）趴在工作台上。
步姿行走應輕而穩，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內八字，兩手前後自然協調擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。
同時注意：
（1）在小區行走時，盡量靠右行走，不走中間；
（2）與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意；
（3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；
（4）與上級、賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下；
（5）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；
（6）上樓時客人在前，下樓時客人在後，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應讓該女士走在後面，下樓時，讓該女士走在前面；
（7）三人同行時，中間為上賓；
（8）在行人路上讓女士走在內側，讓她們更有安全感；
（9）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；
（10）與上級、賓客同行時，要落後半步，除非他們有要求，讓你引路時，方可走在前面。
六）手姿
橫擺式表示請。將五指伸直併攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關節微屈，腕關節要低於肘關節，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然後，以肘關節為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側，或擺到身後去。
同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。
直臂式當給來賓指引方向時。將五指直伸併攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到目標；切忌用乙隻手指指點點。
斜式請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向後拉開，然後，乙隻手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，並微笑點頭示意來賓。
七）蹲姿
高低式蹲：左腳在前，右腳在後，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。
八）眼神
交談時：可以在對方頭部（眉心）為中心的1平方公尺範圍內虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。
九)舉止
1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客走在前，送客走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區內奔跑追逐。
2、在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、菸頭及其他雜物。
3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發出響聲。
4、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什麼，都應暫時停下來招呼客人。
5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。
6、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。
7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。
8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。
9、客人並不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬於你的職責範圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯絡，以滿足客人的要求。
10、客人要求辦的事，必須踏實去做，並把最後的結果盡快告知客人。
11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發洩在客人身上。
三、前台接待禮儀用處
在公司內遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮
在公司內遇到來賓：停下問候，行欠身禮
貴賓經過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續工作
領導陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮
陪客走路
二人同行：應讓客人走在自己右側，以示尊重。
三人並行：應讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應併排走在客人左側，不能落後；如是隨同，應走在客人和主陪人員後面，不能併排或走在前面。
三人前後行：應讓客人走在前面。
陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在後。
陪同領導外出：應走在領導的兩側偏後一點或後面。
為客人開門
門朝外開的：應站在外面，採用曲臂式手姿，讓客人先進。
門向內開的：應自己先進去，站在裡面，並採用曲臂式手姿請客人進去。
與客人交換名片
與客人初次見面時，盡量先向對方遞出自己的名片，遞名片時，注意名片應正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，並把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應作解釋：
對不起，我沒帶名片。
四、管理中心接待客人時
1）遇到業主要面帶微笑，當業主進入服務中心時（或距離服務員3公尺時），服務員站立迎賓，並行15度鞠躬禮，微笑地與業主問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對於熟悉的業主要稱呼業主姓氏。
2）當看見業主進入服務中心時，在距離工作台3公尺時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。
（有工作任務的不必起身接待）
3）若業主不按服務次序，而是直接找某乙個服務人員，不管是誰，只要業主走到跟前，就由誰來負責接待該業主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工範圍內，按服務程式和規定辦理。
4）若業主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待業主，並按服務程式和規定辦理。
5）與業主對話時宜保持1公尺左右的距離，要注意使用禮貌用語。
6）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的眉心（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重複一遍。
7）對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查詢有關資料或請示上司，盡量答覆業主，決不能以「不知道」、「不清楚」作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸稜兩可，胡亂作答。
8）說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：「好的，我馬上就來（辦）」，千萬不能說：「你沒看見我忙著嗎？」
9）與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：「對不起，讓您久等了」，不能一聲不響就開始工作。
物業客服助理前台工作內容及操作流程
五 接待來訪 問明來意 確認對方的身份 通報相關部門 引領來訪人員到接待區坐定 送上茶水。六 工程出單 出單 通知工程部 簽領 跟進 回訪。七 前台工作的注意事項 1 注意穿著整潔 2 保持前台整齊乾淨 3 熟練操作辦公裝置 4 非工作需要不得使用電腦 印表機和影印機等辦公裝置 5 注意節約用紙和節...
客服工作流程指引
一 客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2.資料整理。客服專員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管，由客服主管安排資訊彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時...
客服前台工作流程
1.目的 規範客服資訊管理，確保客戶資訊保安，從而保證更好的為顧客提供服務，提供充分的資源。2.範圍 適用於北京珠江壹千棟瑞特物業管理 3 客服前台工作分配結構圖 4.職責 前台工作人員負責接聽 接待來賓 提供指引 處理投訴 安排服務等工作。5.客服前台業務管理內容 5.1施工人員 車輛進出入管理 ...