一． 建立客戶資訊系統
1. 客戶資訊收集
1） 客戶資訊內容
客戶的背景資料，如客戶組織機構，各種形式的****，客戶在本行業的基本狀況等。
客戶的個人資料，即個性化資料，如具客戶個人具體的興趣愛好，在機構中的作用，人際關係，交際圈等。
2） 客戶的分類
客戶根據其重要性分為abc三類。
a類為我們的重要客戶vip。標準是與我公司業務往來較為密切，交易金額較大，合作時間長並有長期持久的合作意向。我們的目標就是做到不流失這部分客戶。
b為有潛力的客戶。可能與我們只有一兩單的業務，但通過觀察我們發現他具有相當的消費能力，只是面臨較多選擇，我們要通過溝通和細緻服務加深其對我公司信任度，成為我公司長期客戶。
c散客。小公司小單位。雖然金額不大業務不多，但是對他們的良好服務可以將他周圍和相關行業的小企業一起吸引過來。將其發展為潛力客戶。
3） 資訊收集的原則和要求
確定資訊收集的範圍：針對公司業務模組，確定不同的客戶範圍。
確定收集客戶的資訊量：每個月制定相應的計畫，具體由市場部營銷部執行。
確定客戶資訊的收集深度：根據公司在經營中使用客戶資訊資源不同層次的需求決定。
資訊收集中需要注意的問題：盡量不打攪客戶的正常工作和生活
力求準確，辨別虛假資訊。
抓住關鍵，剔除無關資訊。
不隨意洩露客戶的重要資訊。
4） 資訊收集渠道
收集名片
企業宣傳資料
報紙，廣告，黃頁
企業**
企業內部資料
2. 客戶資訊歸檔管理
1） 建立客戶資料資訊卡
資料卡的資訊量分為兩大部分。第一頁是基本資料，包括公司背景，負責人個資料，如生日，家庭，性格分析等，還有與我公司曾有的合作專案資料（見附件）。第二頁則是合作單位重要事項的記錄，包括一些合作契機，如分店成立時間，曾與什麼機構合作宣傳，公司走勢等。
這一頁資料是可以由客服人員根據時間實時更新的。
個性化資料以及新客戶資料錄入根據公司業務發展，與客戶接觸的加深會不間斷的新增或更新，這是客服的日常工作之一，具有長期性積累性。
2） 客戶資料歸檔管理
建立完整的客戶資料卡後，歸檔放入資料夾，分配專人管理和追蹤。公司各部門與客戶接觸的重大事項，需告知客服部門，以便客服人員及時作出修正和更新。
員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其他業務部門應會同客服部門進行客戶資料的接收，整理，歸檔。
建立客戶資訊查閱許可權。未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。
3） 客戶資料的使用
客戶資料實行動態管理，通過調整剔除陳舊資料，及時補充新資料，在檔案上對客戶變化進行追蹤，使客戶管理保持動態性。
客戶資料收集的目的是為了在銷售過程中加以利用，應以靈活的方式提供給相關人員，是資料得到充分的利用。
二． 客戶服務與管理
1. 客戶日常的維護管理
銷售人員都知道乙個二八法則：
與20%的客戶做80%的生意。也就是把80%的時間和工作集中起來，用來熟悉佔總數20%的對自己最重要的那部分客戶。
——約克·麥克馬特，img集團總裁
我個人認為，在日常的客戶維護中，也適用這個法則，把顧客當作上帝，尊重和重視每一單的生意沒錯，但客服人員自然應該更關注這些客戶目前的需求動態，而不應該面面俱到地把精力分散到那些可能無法為自己創造效益的客戶溝通上。
所以在最開始的資料收集中我們就對顧客進行分類。針對我們的a類客戶群，客服人員需要更多的用心。
在了解客戶基本資訊和個性化資料後，有針對性的維護。
如在重要節日向客戶發出信件表示祝賀，或者寄出一張別緻的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。 每逢公司重大活動時，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯誼會等。 記下對客戶來說具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達你對他們的關注。
在雙方合作成功紀念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關注，又可以為今後的合作創造機會。
也可以從客戶的家庭，社交圈著手，盡量接觸客戶，加深客戶對我公司的印象，建立一種長期的聯絡，超於商業化，有個人感情的支撐的一種聯絡。
而針對b類c類客戶，客服人員要有培育vip的意識
雖然有些客戶在一段時期之內沒有與公司產生重大交易，但是他們卻有著很強烈的產品或服務需求。這些客戶其實就是潛在的大客戶，他們特別值得我們注意。這些客戶有著強烈的需求，而我們又有能力滿足他們的這些需求，但是由於之前沒有過（或者在某一較長的時間段之內沒有）彼此感到滿意的交易，所以需要客服人員付出相應的努力去贏得這些客戶的青睞，與之建立良好的溝通關係。
這種溝通關係的建立過程其實也是乙個培育大客戶的過程，在這個過程中，客服人員應從以下幾方面做起
（1）著眼於長期合作關係的建立。 培育潛在大客戶需要客服人員付出足夠的耐心和努力，千萬不可因為一朝一夕的績效不佳就輕易放棄。
（2）通過多種途徑給客戶留下深刻印象。 最好利用各種關係，如商務活動、私人關係等與具有決策權的客戶進行溝通，加深他們對公司對你本人的印象，這樣當他們有傳播方面的需求時，自然會首先考慮到我們公司。
2. 客戶投訴處理機制
1） 建立顧客投訴的渠道，公布投訴**，信箱等。
有專門的渠道處理客戶投訴，公司可以在第一時間接觸客戶，從而為改變客戶心情贏得時間，也體現了公司專業化的服務。
2） 明確客服人員處理投訴的許可權和變通範圍
3） 通過教育培訓提高客服人員處理客戶投訴的能力
將投訴處理步驟和常見投訴型別編纂成冊發給客服人員，通過學習和聯絡提高他們處理投訴的能力，減少客戶的不滿和流失。
4）建立投訴處理記錄
對每一起客戶投訴及處理都要做詳細記錄，內容包括投訴內容，處理過程，處理結果，客戶滿意度等。
4）對投訴事件給予及時通報，情節嚴重的給予相關人員處理。
3. 售後服務
在專案完成的三天內，有計畫的對客戶進行一對一的**回訪或上門拜訪。
請（或代顧客）填寫對本次合作滿意度的調查表，請客戶提出意見和建議，並及時反饋給相關部門。
附：客服人員投訴處理步驟
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據客戶投訴資訊確定被投訴的責任部門，並請客戶給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，問清詳細狀況。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。不能擅自決定的請主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知客戶，確認顧客接受解決方案，並盡快地收集客戶的反饋意見。
6、 總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做資料分析統計，提出改進對策，不斷完善我公司的經營管理，以提高服務質量和服務水平。（附在投訴表後入檔）
服務工作流程的規範化
二 基礎管理的一體化 統一管理基礎資料，建立完善的許可權體系，保證資料的完整性 及時性和安全性，全面滿足不同管理的業務需要，全面滿足公司決策的需要。三 公司內控機制的實時化 就是在服務流程的關健節點，制定控制策略和預警機制，堵住管理漏洞，規避經營風險。四 員工行為管理規範化 就是在各個日常業務處理過...
排汙口規範化辦理流程
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