一.顧客的重要性
（1）顧客就是我的衣食父母；
（2）我們的生意**於顧客；
（3）我們的工資也**於顧客。
二．保證滿意，超出期望
(1)三公尺原則：當看到顧客走來，在三公尺以內駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。
(2)服務原則：①顧客永遠是對的；②如果顧客錯了，請回到第一條。
三．顧客的有關權益
消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身財產不受損害的權力。
消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。
(1)安全權。
(2)知情權。
(3)選擇權。
(4)公平權。
(5)尊重權。
四．顧客服務的基本要求
員工代表著公司的形象，其所作所為應該達到公司的標準。
(1)儀容儀表：
①頭髮：不能被頭散發，要保持頭髮衛生。
②耳朵：上班時不能戴過多耳飾。
③面部：化淡妝，不能濃裝豔抹。
④口：上班時口腔不能有異味。
⑤手：手要洗淨，指甲常修。
⑥穿著：必須穿工服，並保持工服乾淨、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。
⑦站姿：站立姿勢端正、大方。
(2)店面清潔：
①地面：保持清潔，不能有紙屑、髒物、積水。
②貨架：保持清潔，不能有塵跡。
③商品：保持清潔，不能有灰塵。
為了使顧客有乙個舒適的購物環境，每天必須隨時清潔店面。
(3)禮貌待客、熱情接待。顧客進店就主動開門、問好，表示歡迎。
(4)主動介紹、當好參謀。顧客對商品有疑問，應主動、耐心解答。
(5)細緻周到、誠實服務。誠實、正真，不欺騙顧客。
五．服務規範
(1)服務態度。和藹、親切、盛情服務，給顧客以賓至如歸之感。
(2)服務紀律。
服務六標準：
①規定著裝、整齊劃一；
②髮型規範、淡妝上崗；
③精神飽滿、微笑服務；
④主動熱情、微笑服務；
⑤文明禮貌，端莊大方；
⑥規範服務、準確快捷。
上崗十不准：
①不准聊天、嘻笑打鬧、看書看報；
②不准在店內喝水、吸菸、吃東西；
③不准與顧客爭吵；
④不准因工作而不理睬顧客；
⑤不准趴、靠櫃檯、貨架、商品；
⑧不准做不文雅的動作；
⑦不准挪用貨款；
⑧不准在上班時購物；
⑨不准把個人現金帶進收銀台；
⑩不准在收銀台放置私人物品；
(3)服務用語：
①「你好，歡迎光臨!」
②「請問我有什麼可以幫到您的嗎?」
②「多謝惠顧，歡迎下次光臨」。
④「請您慢走」。
⑤「謝謝、對不起、很抱歉、請稍候」。
(4)服務程式：
①顧客進門時，表示歡迎；
②讓顧客有乙個自由自在的購物空間；
③如發現顧客有疑問，主動上前介紹商品；
④顧客結賬後，協助他用購物袋裝好商品；
⑤顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨。
(5)服務技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和讚許。
六．如何處理顧客的抱怨或投訴
(1)常見的投訴意見：
①對商品：**高、商品質量差、標識不符、商品缺貨；
②對服務：營業員、收銀員服務質量差；
③對購物環境。
(2)處理辦法：
①聆聽；
②表示同情；
③向顧客道歉；
④提出解決方案；
⑤執行解決方案；
⑥檢討自身工作。
店員接待顧客規定
一、心態
1、明快的表情熱情的微笑
不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務的意義，成功的秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發購買動機。面對陰雲密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。
2、親切周到
與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風化雨，正是此道。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。
3、禮儀準確措詞恰當
得體的禮儀和語言，不僅是營業員教養和素質的體現，也是企業經營品位和企業文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們的好感。禮儀不應是外包裝，內外統一。
4、潔身自好明淨漂亮
店鋪內臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客於千里之外，給人以「惡店」或「黑店」的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。
5、善於轉換氣氛避免顧客窘態。
店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發難於顧客。
6、正直勤奮
要力求避免顧客容易產生的「好商」感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動，並在這種感動中投入他的貨幣選票。
7、健壯的體魄
體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務的基礎。店員應為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。
8、以顧客為服務以服務為幸福
把服務顧客作為交朋友、體現自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞動。古人云，有朋自遠方來不亦樂乎？此謂店員服務工作的一大境界。
以上各條是高水平服務的必備心態，惟有具備這些條件的營業員，才能成為優秀的服務員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。
二、服務須知
1、如何對待「兩頭客」
所謂「兩頭客」則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏於接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客並無二異，他們很可能成為本店的老顧客。
所以對他們更應禮儀有加。對營業前來的顧客，可講一句「對不起，請您再等幾分鐘」，然後引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。
店員應善始善終地保持周到服務，讓最後乙個顧客也吃得滿意、吃得痛快。
2、禮儀儀表
對女性店員來講，化裝是必不可少的。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現女性風采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食慾。淡妝而不失純真真是最高境界。
比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛生。其次保持服裝的乾淨得體。另外，像手錶、耳環、項鍊、戒指、手鍊等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不准佩帶。
最後，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產生店欺顧客之惑。
3、從上班到下班
一日之計在於晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，並聽從店長布置當日工作。店堂的清掃，應按預先劃定分工。
清掃專案包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。
當日營業結束後，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關，收好工作服，為明天營業作好準備。店員間道一聲「辛苦了」，一天營業方告結束。
三、接待用語和動作
1、六個基本用語
從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規範的用語與動作。它是接待顧客技巧的基礎，因而是必不可少的。
（1）「歡迎光臨！」
（2）「要我幫忙嗎？」
（3）「請您稍後。」
（4）「讓您久等了。」
（5）「謝謝等！」
（6）「歡迎再次光臨」
2、歡迎顧客的用語的動作
（1）兩眼面對顧客。
（2）兩腳併攏，雙手筆直下垂，或交叉於腹部。
（3）上體呈約15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方3公尺處）
（4）不應因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務用語與動作。
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