論服務型企業顧客與員工滿意度和忠誠度的關係作者：楊永儒
**：《商業文化》2023年第09期
摘要：服務型企業的效益是通過為顧客提供服務而實現，顧客感受到的滿意度和消費的忠誠度直接取決於員工對企業的滿意度和忠誠度，這就是所謂的沒有百分百滿意和忠誠的員工，就沒有百分百滿意和忠誠的顧客。作為服務性企業所作的一切工作就是為了隊伍建設和顧客消費，實現企業價值與目標、客戶與評價的平衡。
關鍵詞：服務型企業；員工客戶；忠誠度滿意度；關係因素一、引言
隨著消費者需求多樣化，顧客需要企業給予他們更多的利益，企盼得到更好的照顧，從價值鏈觀點來說，顧客需要更大的讓渡價值。顧客對服務性企業的認同，有乙個「感性—理性—感性」的變化過程，初次的「感性」認識是在彼此願意了解的過程中開始的，接下來的「理性」認同，基於企業的服務水平與特點，最後再次回歸「感性」認識，已經是支援與擁護的態度了。當顧客對企業的認識達到這個程度的時候，就成為了企業的忠實顧客。
有資料顯示，顧客回頭率每上公升5%，利潤相應可以提高5%——12.5%。具體表現為：
（1）相對首次成交的顧客而言，老顧客對**敏感度更低，消費能力更強。（2）平均而言，每一位忠實顧客會向周圍的10個人宣傳企業的好處，由此可以大大節約企業的宣傳費用。（3）忠誠的顧客具有高度的「參與意識」，是企業的重要資訊反饋渠道。
由此可見，培養忠誠顧客應成為服務性企業經營管理的重點。
二、顧客滿意度的認識
顧客滿意度是指企業要站在消費者的角度，通過換位思考，在日趨激烈的市場競爭環境中，為了實現消費者對服務的要求，努力創造顧客滿意度的戰略思想。獲取顧客滿意度的最終目的是為了實現企業的利益最大化。實現這個戰略思想的行為是培養顧客的忠誠度，即通過具體的服務付出，換取顧客對企業的信任，建立顧客與企業的長期的穩定的承諾關係。
培養顧客忠誠度與單純利益誘導的不同之處在於：建立在信任基礎上的合作關係是彼此自願的、非強迫性的，不會引發任何一方產生牴觸情緒，是彼此互相增進的，是令對手難以模仿的。由此可知，獲取顧客的信任是企業與顧客達成並維持合作的基礎，是由短期合作變為長期合作的根本原則。
企業應認真履行服務承諾，保證服務質量、應注重在面對面交往中的關心與體貼，進行心靈上的交流，不能只考慮自身利益，而不關心客人的利益，要知道，任何不恰當的措施都會把顧客推給競爭對手。
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