外部服務價值：是顧客對企業服務整體的心理感受，包括服務質量、服務效率、員工服務的態度和能力，還包括顧客對企業形象的感知和評價。
服務利潤鏈：
中國顧客滿意（ccsi）基本模型
1、感知質量：總體感知質量、可靠**知質量、適用**知質量、服務質量感知
2、品牌形象：企業總體形象、企業特徵顯著度、企業知名度
3、預期質量：顧客對總體質量的期望、顧客對可靠性的期望、顧客化的期望
4、感知價值：給定質量下的**、給定**下的質量
5、顧客滿意度：總體滿意度、同期望的比較、同理想產品的比較
（顧客滿意：是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態）
影響酒店外部服務價值的主要因素：
1、酒店的硬體設施質量，特別是服務人員的服務質量，服務人員對顧客的關懷
2、酒店的品牌效應以及宣傳手段、與顧客的接觸面
3、酒店給予顧客可以感受到的實質性的服務
4、酒店所提供產品和服務的質量與**之間的關係
5、酒店在**範圍內的附加產品所帶來的效用
6、處理突發事件的能力
影響景區外部服務價值的因素：
1、景區資源的獨特性、參與性帶給旅遊者的滿足感
2、交通的可達性
3、景區環境質量
4、景區基礎設施的完善程度（安全性、舒適性）
5、景區管理的規範性
6、景區工作人員的服務態度、技能
7、處理突發事件的能力
影響旅行社外部服務價值的因素：
1、**與實際產品價值的匹配度
2、顧客在旅遊過程中的參與度
3、服務人員如導遊在旅遊過程中的服務態度，以及個人素質等
4、在旅行過程中旅遊者的自由度
5、提供tailored-made的服務的能力
6、處理突發事件的能力
相同點：
1、對服務人員服務質量、素質的要求
2、處理突發事件的能力
不同點：
1、顧客對於酒店比較敏感的是除了對服務人員的要求之外，同時，需要不管在何時何地，不同的服務人員都能提供相同質量的服務。顧客還很注重酒店的品牌在其心中的認可度，以及服務質量、附加產品與其支付的價值是否相配比。
2、景區資源的獨特性是吸引顧客的首要條件，以及交通的可達性是景區發展的關鍵因素，管理的規範效能使景區得到可持續的發展，基礎設施是旅遊者能實質**受、體驗到的事物，它們直接影響到顧客的對景區服務的滿意度。
3、旅行社的產品多為無形，只有**和所提供的服務相符，才能讓顧客感覺物有所值。在遊玩的過程中，遊客需要有一定的空間與親朋好友等分享，只有有合適的空間，才能讓他們更好的享受旅行。隨著時代的發展，越來越多的人傾向於個性化的旅行產品，所以為顧客提供量身定**務的能力顯得尤為重要。
意見及建議：
酒店：1、硬體設施上：提供的實物產品的質量如飯店的飲食產品以及滿足顧客購買需要的商品的質量一定要與**相匹配，提高服務人員提供服務使用的各種用品和直接供顧客消費使用的各種用品的質量。
2、酒店所提供的服務不會因為服務人員、時間、地點、的不同差異而有差異，而且能符合顧客的要求和標準。
3、提高服務工作質量，包含服務的時間性（包括適時／省時／準時／及時等） 、服務的經濟性和服務的安全性以及服務的文明性等，營造乙個舒適的酒店環境
4、在與顧客溝通的過程中，應學會向顧客「學習」，即主動詢問顧客的需求，和在細節觀察顧客的要求，從細節上關懷理解顧客，建立乙個良好的服務環境氛圍
5、管理者應建立質量方針和質量目標， 確保關注顧客要求， 確保建立和實施乙個有效的質量管理體系， 並隨時將組織執行的結果與目標比較， 根據情況決定實現質量方針、目標的措施， 制定持續改進的措施，為顧客營造乙個良好的環境，提高顧客的滿意度
6、讓酒店的產品和服務管理規範化，降低運營成本。最好能做到「給定質量下的**、給定**下的質量」，提高顧客的感知價值，進而增加顧客的滿意度
7、在現代的酒店業中，附加產品給顧客帶來的效用越來越高。在利潤率保證的範圍內，酒店可以通過提供個性化的服務為顧客帶來額外的效用，提高顧客的滿意度。
8、建立完善的處理顧客抱怨和投訴的機制，及時、快速、有效的處理好顧客的問題。
景區：1、景區產品是一種體驗，是借助有形的景區景觀、設施來滿足遊客的心裡需求以及由此而形成的心裡感受，並由心裡形成一種口碑效益，從而使景區得到倍增效益。
2、景區的核心產品是旅遊資源，以及它給旅遊者帶來享受和刺激的氣氛。景區應該要制定完善的管理制度，合理開發、保護旅遊資源，另外，根據特有的旅遊資源，開發獨特的旅遊專案，提高旅遊者的參與程度。
3、在景區的基礎設施很重要，如旅遊諮詢點、停車場等，完善基礎設施，提供舒適、安全的基礎設施，提高景區的接待能力，擴大客容量。
4、景區應該注重對景區環境的維護，不走「低投入，高產出」的老路，堅持可持續發展，考慮環境承載能力，合理規劃，建立良好的環境，營造乙個符合旅遊者期待的環境氣氛。
5、聯絡各個旅遊點的交通必須要夠便捷、安全，提高交通的可達性。
6、建立完善的處理顧客抱怨和投訴的機制，及時、快速、有效的處理好顧客的問題。
旅行社：
1、導遊在整個旅行過程中代表了乙個旅行社的形象，因此，導遊員等相關的工作人員要有豐富的知識閱歷和高素質，為顧客提供滿意的服務。
2、利用edi、internet、intranet等資訊手段和相關技術與旅遊者等建立聯絡，實現相關資料實時分享，提高旅遊交易方式的自助化、直接化增強，方便旅遊者獲取旅遊資訊，提供方便快捷的服務渠道。
3、旅行社提供的產品是整個旅行的過程，包括食、宿、行、遊、購、娛，這需要旅行社應該加強旅遊產品過程中的組織協調，保證旅遊產品的生產與提供順利完成，使得旅遊者旅行過程中感受到順暢，提高對服務的滿意度。
4、現在很多旅行社承諾提供的產品與旅遊者在實際遊覽過程中的差距較大，使得旅遊者對旅行社的服務產品不滿，因此，旅行社應該注重誠信，提供與**相符的產品。
5、開通自助服務等的平台，為有特別需求的旅遊者提供量身定製的服務。
6、在旅遊過程中，應該根據旅遊者的構成不同，需求的不一樣，安排適合他們的娛樂活動，提高他們在旅行中的參與度，更易提高他們對服務的滿意度。
7、安全是旅行過程中最基本也是最重要的要求，不管發生什麼緊急事件，都需要旅行社有提供有效的處理方案。
參考文獻：
服務質量：現實核心價值、附加價值、潛在價值產品和企業形象品牌
既定的**範圍內增加產品附加值
強調產品的可靠性
使自己的產品比競爭對手的產品便宜
獨到的設計，或是風格
乙個公司的產品特殊形象及個性的塑造也是一種精明的營銷手段
服務效率：資訊科技化
員工服務的態度和能力：提高企業的內部管理
顧客對企業形象的感知和評價：提公升企業的形象，讓顧客感受並接受企業的組織文化，借用關係營銷，加強顧客的在忠誠度
**：第二：提公升外部服務質量
由商品經濟發展的階段來看，顧客的消費價值觀大致分為3個時代：
理性消費時代——此時，人們的物質不充裕，生活水平不高。顧客購買的標準是「好」與「壞」，著眼於物美價廉，經久耐用。
感覺消費時代——此時，社會的物質財富開始豐富，人們生活水平不斷提高，顧客的購買標準為「喜歡」與「不喜歡」，從而在企業中興起了ci管理。
感情消費時代——此時，顧客重視的是心靈上的充實和滿足，顧客的購買標準是「滿意」與「不滿意」，cs管理登上經濟管理的舞台，而且，在網路時代，顧客個性化的需求使得企業營銷原則與目標從單純的顧客滿意發展到個性化的cs。
提公升服務質量，就是要以顧客為導向，關注顧客所需要的價值，包括現實核心價值、附加價值和潛在價值等。目前附加價值地位越來越突出，其實質是使顧客獲得超出其期望的滿意，而對企業文化的認同和共鳴能有效地產生這種效果。事實上，顧客主要是通過對乙個企業的感知印象來認識企業的服務文化的，然後依其感知價值判斷來決定是否選擇作為該企業的消費者。
這種感知印象和感知價值包括產品和服務的質量、品牌、企業形象等，這些也是企業文化的外在表現。反之，企業對顧客的吸引，對市場的占有也主要是通過企業服務文化魅力來實現的。因此，要使顧客認同企業的文化，首先就要使顧客滿意企業所提供的服務和產品，即企業提供的服務和產品要滿足或是超出顧客的期望價值。
提公升外部服務價值必須以服務顧客為導向為基礎，重視顧客需求和顧客價值，而客戶關係管理正是企業服務文化的自然擴充套件和自我完善。
現代企業面對著來自2個方面的壓力：一方面是更加成熟的消費者，他們對產品和服務的要求越來越高；另一方面是更多的競爭者和更大的競爭壓力。在這種形勢下，僅靠傳統的營銷方式已經難以滿足顧客要求並取得競爭優勢。
理論和實踐經驗證明，企業和顧客有可能而且有必要成為合作者，資訊和網路技術的發展，尤其是電子商務的發展使這種合作更易於實現。對於企業的大客戶和穩定顧客群，合作顯得更為重要。這種合作改變了企業與顧客的傳統關係，並能夠實現雙方利益的最大化，也就是所謂的雙贏（win-win）。
在客戶關係管理中，企業與顧客的傳統角色往往會發生變化：首先，顧客進入企業統治的生產和營銷服務領域，顧客不再僅僅是資訊和產品服務的被動接受者，而是乙個積極的參與者，就是所謂的顧客自己「生產」。顧客從參與中創造他們自己的價值，獲得更大的滿足，這種價值不僅包括產品的實體價值，更包括顧客參與的心理滿足價值；其次，從企業方面來看，合作也意味著他們從生產領域進入顧客統治的消費領域，從消費的旁觀者變成參與者，從而可以更有效地引導顧客需求，促使產品和服務的效益在消費中更好的實現。
因此，客戶關係管理不僅要求企業營銷策略的轉變，更重要的是要求企業文化系統的轉變——由被動的製造型文化向互動型的服務文化轉變。
企業為應對顧客需求變化而建立的客戶關係管理系統，是基於對顧客人性的尊重。以價值觀的認同為基礎而發展起來的企業主動服務的管理系統。它可以成為企業與顧客之間一對一溝通的橋梁，可以成為保證企業服務文化與消費文化融合的渠道，成為企業價值鏈與顧客價值鏈相連線的關鍵環節。
服務企業的顧客價值分析及管理意義
摘要 進入21世紀後,服務業在整個社會經濟中的地位越來越重要,市場競爭也越來越激烈,如何創造和保持競爭優勢成為各服務企業的關注焦點。本文對服務企業顧客價值的內涵進行了分析,概括出服務企業顧客價值的3個主要 服務質量 顧客關係 品牌權益,並闡述了服務企業如何管理和提公升顧客價值。關鍵詞 顧客價值 服務...
服務企業與顧客心理契約問卷調查
尊敬的女士 先生 您們好！非常感謝您對本次調查的支援！本次預調研的主要目的是了解服務企業與顧客之間具有哪些可以相互承諾的責任或義務，請您根據自己的經歷和判斷認真填寫。本調查採取匿名的形式進行，請您無需顧慮，如實填寫。您對每一問題的回答都對我們的研究工作有直接的貢獻，請確保沒有遺漏任一問題。如果您認為...
民營快遞企業客戶服務價值評價體系研究
作者 居忠誠 商場現代化 2013年第23期 摘要 客戶服務價值對提公升民營快遞企業服務水平具有重要影響。在文獻梳理的基礎上，構建了客戶服務價值的概念模型，分析了民營快遞企業的服務特徵，提煉了民營快遞企業客戶服務價值的評價指標，建立了民營快遞企業客戶服務價值評價體系。關鍵詞 民營快遞服務價值客戶評價...