翁心剛魏新軍
摘要：隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展以及中國加入wto，中國企業正面臨著巨大的競爭壓力，作為企業顧客服務的主要構成部分的物流服務已成為企業提公升競爭力的關鍵。本文首先介紹了物流服務的概念及其特性，指出了物流服務對於企業的重要性，在此基礎上，通過分析企業物流服務存在的問題，提出了物流服務水平提公升的途徑及實現合理化的步驟。
關鍵詞物流服務客戶服務企業競爭力
前言一、物流服務的內涵
物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身並不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
1、作為客戶服務一部分的物流服務
從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（logisticssystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬於客戶服務的範疇，是客戶服務的主要構成部分。在這裡，物流服務主要包括以下三個要素：
（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）
（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）
（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）
日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的「距離理論」強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用「到達理論」替代「距離理論」。「到達理論」強調物流服務的本質是將商品送達到使用者手中，使其獲得商品的「利用可能性」。
利用可能性等於存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100；所訂貨物在按規定的時間準確送達到使用者手中，則配送服務率為100。如兩項服務率都是100，則使用者的商品利用可能性也就達到100。
這個觀點實際上體現了logisticssystem（後勤保障系統）內涵。現代物流對於服務要求可以用5r（5個「合適」）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的**、在合適的時間送達到合適的地點。
2、作為物流企業產品的物流服務
從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、準確、迅速、經濟等方面。
物流企業的服務市場，來自於工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特徵，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。
二、物流服務與工商企業競爭力
作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來。客戶對於企業物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨週期和配送水平等方面。
不久前，日本的日經bp社發布長篇**，題為「戰勝中國製造——日本企業的五張王牌」。該文提出，日本製造企業要在和中國製造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提公升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本製造的優勢。
雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上櫃檯的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。
上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命週期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，**商的供貨週期長短，直接關係到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望製造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每乙個商機。供貨週期的縮短，還有助於需求方降低庫存，節約費用支出。
同樣，對於最終消費者來說，希望能夠在零售商那裡買到品種齊全的商品，並享受到良好配送等服務。供貨週期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。
現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等「物流功能」的整合結果，而是基於採購、生產、銷售、物流（pd）一體化的後勤保障系統（logisticssystem），或者說商品**系統。這個系統相當於企業的後方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。
有形產品通過生產系統製造出來，而物流服務則通過物流系統（logisticssystem）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。
三、物流服務水平的確定
保證具有優勢的物流服務水平對乙個企業來說是至關重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是乙個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：
1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的資訊。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。
2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標準。
3、基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客水平變化時成本的變化程度。
4、根據顧客服務水準實施物流服務。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不願意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。
6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間後，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。
7、基準與計畫的定期檢查。物流服務水準不是乙個靜態標準，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，並不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。
8、標準修正。通過對物流服務標準的執**況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正。
對顧客服務進行調查
顧客服務水平設定
基準成本的感應性實驗
實施物流服務
反饋體系的建立
業績評價
基準與計畫的定期檢查
修正圖1物流服務水平確定步驟
四、中國企業物流服務的現狀
由於我國企業長期以來「重生產、輕流通」，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，「大而全、小而全」等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。
1、企業內部輕視物流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。
2、物流服務水平的確定程式不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全域性考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。
3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。
4、企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（mercer）與中國物流與採購聯合會2023年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流**商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是：
我自己能做，包出去幹什麼。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。
以上問題的存在,導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用,最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。
五、企業物流服務水平的提公升
在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的複雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由於企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提公升物流服務水平,已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提公升物流服務水平：
1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識
物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由於產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定,難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤,同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的資訊和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，並能對其及時進行控制。
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