摘要:進入21世紀後,服務業在整個社會經濟中的地位越來越重要,市場競爭也越來越激烈,如何創造和保持競爭優勢成為各服務企業的關注焦點。本文對服務企業顧客價值的內涵進行了分析,概括出服務企業顧客價值的3個主要**——服務質量、顧客關係、品牌權益,並闡述了服務企業如何管理和提公升顧客價值。
關鍵詞:顧客價值;服務質量;顧客關係;品牌權益
芬蘭學者格羅魯斯(gronroos,1994)提出營銷出現了新的正規化——關係營銷。關係營銷對傳統的市場營銷模式進行了重新審視,把重點更多地放在對顧客價值的關注上。在戰略和營銷領域,越來越多的學者已關注和研究顧客價值。
波特(porter,1985)提出無論商務機構還是個人顧客同樣存在價值鏈。企業的差別優勢正是**於自身價值鏈如何與顧客價值鏈相連線。當今,為顧客創造和提供優異的價值是企業生存發展的根本目的,也是企業獲得競爭優勢和持久成功的基礎。
近年來,服務業的快速發展要求業界和學界了解和分析服務企業顧客價值的**。服務的無形、不能儲存、生產和消費同過程等特點決定了服務企業顧客價值的**與製造業顧客價值的**有一定的差別。因此,本文就服務企業顧客價值的**進行**。
一、顧客價值的相關研究概述
可以從兩個角度來看待顧客價值的內涵,即顧客角度的價值和顧客對企業的價值。本文研究目的是分析服務企業如何為顧客創造更多價值,從而確保自身的競爭優勢,因此,本文只從顧客角度來分析顧客價值的內涵。顧客角度的價值,是指顧客在購買和消費時追求什麼。
目前,顧客價值方面的大多數研究都集中在這個方面,因此,關於顧客價值內涵的**也十分豐富,概括起來主要有以下幾種界定。
(一)顧客感知價值
贊瑟姆(zeithaml,1998)運用手段——目的鏈(means-end chain)來**和界定**、感知質量和感知價值之間的關係。在其所提出的模型裡,識別出了4種消費者對價值的定義:(1)價值就是低**;(2)價值就是在產品中的所得;(3)價值就是與支付的價款相當的質量;(4)價值就是與付出相當的所得。
顧客對這4種價值的界定可概括為:。[1]
顧客心理分析及服務溝通技巧
學習目的 了解顧客的一般需求和學會分析顧客光顧餐廳的動機 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導顧客消費 注意培養員工的推銷能力和應變技巧 顧客需求分析和溝通技巧 餐廳服務是餐廳服務員憑藉一定的裝置和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，...
外部服務價值與顧客對企業服務整體滿意度關係
外部服務價值 是顧客對企業服務整體的心理感受，包括服務質量 服務效率 員工服務的態度和能力，還包括顧客對企業形象的感知和評價。服務利潤鏈 中國顧客滿意 ccsi 基本模型 1 感知質量 總體感知質量 可靠 知質量 適用 知質量 服務質量感知 2 品牌形象 企業總體形象 企業特徵顯著度 企業知名度 3...
基於顧客價值的高新技術企業營銷管理
摘要 隨著高新技術產品快速的向市場的各個角落滲透以及顧客價值理論在管理學上的逐步發展，對顧客心理的消費導向進行價值驅動業已成為新型研究方向，把顧客價值當作高新企業的營銷管理基礎有著非常重要的作用和意義。關鍵詞 顧客價值 高新技術企業 營銷管理 顧客價值是總顧客價值與總顧客成本之差，顧客價值的大小決定...