第２８卷第２期２０１４年ｏ４月
武漢商業服務學院學報
正ｅｇｅ
２０１４
張紅雲周耀進
（武漢商學院，湖北武漢４３００５６）
摘要：當今社會，排隊無法避免，幾乎所有的服務體驗都會包含等待的過程，因此服務等待控制管理已經成了服務管理的重要內容。管理者不僅要關注客人實際等待的時間，也要關注客人對等待時間的感知和要
求。本文從排隊理論的角度分析餐飲顧客等待服務的管理策略。
關鍵詞：排隊理論；等待服務；管理
中圖分類號：ｆ７１９文獻標識碼：ａ
一文章編號
、問題的提出
當今社會，外出用餐已成為社會普遍現象，餐飲
足服務物件的需要，又能使機構的費用最經濟或某些
指標最優。它是數**籌學的分支學科，也是研究服
企業的服務需求不斷增加。根據我國《國民經濟行業務系統中排隊規律的學科，最初被廣泛應用於計算機分類注釋》的定義，餐飲業是指在一定場所，對食物進網路、生產、運輸、庫存等各項資源共享的隨機服務行現場烹飪、調製，並**給顧客主要供現場消費的系統，後來也有國內專家學者用排隊理論研究銀行、服務活動。餐飲業生產活動的時效性、同步性等特質超市、醫院、服務業等領域的排隊問題。
決定了企業為顧客提供服務時不得不讓顧客等待；另方面，由於顧客用餐時間集中且需求具有波動ｌ生，
一排隊理論也適用於餐飲業等服務行業。在餐飲企業，排隊系統由企業（服務機構）與顧客（服務物件）構
而企業的服務接待能力在一定時期內是相對固定的，成；顧客光臨餐廳的時間或間隔是無序的，到達方式因此在就餐高峰期時出現排隊等待現象也是不可避是隨機的；顧客在餐廳等待服務的原則基本上是「先免的。到先得」；餐廳必須在客人到來之前就做好服務準備。
從顧客的角度來說，沒有人喜歡排隊等待，顧客同時也滿足排隊論的研究假設——顧客到來的時間等待會嚴重影響顧客對服務質量的感知，並可能導致或間隔時間序列與餐廳提供的服務時間為獨立同分布隨機變數序列，且這兩個序列也相互獨立。餐飲企是服務的失誤，顧客等待服務時間的長短成為考量企業管理者可以通過研究排隊系統問題來研究餐廳的
顧客的流失；從企業管理的角度來說，服務等待超時
業管理水平的指標。但事實上服務等待是不可避免執行效率、考核服務質量，並以便據此提出改進措施。的，差別只是程度不同而已，目前餐飲行業中沒有哪
三、實際的應用
家企業真正有實力立刻調整服務接待能力，能隨心所欲地控制客人的服務需求。因此，餐飲企業必須注重在客人到來之前的**、客人到來後的控制管理，排隊理論為這些工作提供了**與控制管理的數學解決方法。
二、方法的匯入
對於餐飲企業而言，控制和管理服務等待的時間包含兩個主要內容：首先，針對預期的客人人數和到達時間，配備必要的服務設施，確保必要的服務接待
能力，盡量縮短客人等待接受服務的時間；其次，應該
努力滿足客人等待的心理需求和期望，讓客人願意接
受等待服務。前者是可以用鐘錶測量的客觀等待時
排隊論或稱隨機服務系統理論，是指通過對服務物件到來及服務時間的統計研究，得出一些數量指標（等待時間、排隊長度、忙期長短等）的統計規律，然後根據這些規律來改進服務系統的結構或重新組織服務物件，使得服務系統既能滿
間的長短，後者是是顧客主觀感受的等待時間的長短。餐飲企業需要在客人到來之前進行**，在客人
到來之後進行管理控制。
（一）減少客人等待時間１、合理設計服務接待能力
收稿日期
作者簡介：張紅雲（１９７６一），女，武漢商學院講師、碩士。主要研究方向：酒店管理、餐飲管理。
．２８．武漢商業服務學院學報２０１４年第２期
服務接待能力是指企業的服務設施在一定時間內所能容許接待的最多客人人數。服務接待能力的
設計是排隊管理的關鍵，如果控制不當，服務企業和
顧客雙方都有可能蒙受損失；反之，如果企業的服務接待能力與顧客的服務需求保持平衡，則不僅能實
實在在地減少顧客等待服務的時間，也會增加顧客
的滿意度。
服務接待能力的抉擇依賴於對服務需求的準確**，需求估計得越準確，服務接待能力的決策也就
會越正確。管理層在進行**時，需要特別注意以下
三個因素：客人人數、客人光顧的方式、服務占用的時間。在實踐中，企業需要對客人到達的時間和服務需求的形式進行抽樣分析，再利用得到的資料進行模擬研究，以期獲得最接近真實的分布情況。
以經營中西簡餐的ａ企業為例，管理人員可以在特定的時間內對
光顧的客人進行計數，也可以在一段時期內對客人人
數進行抽樣調查，這樣可以利用真實的客人消費隋況反映客人的到達時間、逗留時間的分帶隋況，然後根
據所獲資料與資訊，對客人的服務需求做出**。餐廳管理者可以根據準確的**合理安排餐廳的設施裝置與人員配備等，還可以採用引導客人錯峰消費、提前預約、更改用餐時間等措施來控制需求，力求使餐廳的服務接待能力與客人的服務需求保持一致。２、選擇科學合理的排隊方式
排隊方式即顧客接受服務時所形成的佇列形式。
不同的排隊方式會讓顧客有不同的服務等待時間，也會讓顧客產生公平與否的感受，甚至會影響顧客對企
業管理水平高低的評價。餐飲企業在服務過程中選擇
服務等待佇列的型別時，主要考慮企業能否有效地利用這種型別實現對佇列的控制管理，減少客人服務等
待的時間。
如果按照排隊系統三個組成部分（輸入過程、排隊規則和服務機構）的特徵的各種可能情形來分類，
則排隊系統可分成無窮多種型別。餐飲企業主要採用以下四種佇列方式：（１）單一途徑、單一階段。
它屬於佇列的基本型別，表示的是在服務過程中只有乙個服務人員，服務步驟一次完成。服務基本流程是：匝母
需要為客人提供簡單快捷服務的快餐店通常採用單一途徑、單一階段的佇列形式，基本情境如下：顧客進入餐廳後自行選定自己認為合適的位子排隊，最後來到櫃檯前接受單一階段的點餐服務，而服
務人員將完成一系列的動作：詢問客人需求、準備食品、交付食品、收現找零。
（２）單一途徑，多個階段。它是將若干條單一途徑、單一階段的等待佇列依序排列。客人排隊接受了一
個服務員的服務後，再排隊等待接受另乙個服務員的服務。基本服務流程如下：
單一途徑，多個階段佇列形式有以下三方面優
點：一是服務人員完成分配的工作環節時能做到分
工明確且操作嫻熟，避免因工作環節過多而導致手
忙腳亂；二是分次排隊接受服務會快速縮短排隊隊長並減少客人等待時間；三是合理的隊長能增加客
人加入排隊佇列的意願。汽車餐廳、校園餐廳、生意
紅火的早餐攤點等經常採用這種佇列形式，其基本
情境是：客人先接受乙個服務人員的點餐與收現，然後再接受另乙個服務人員的食品交付服務。（３）多條途徑、單一階段多條途徑、單一階段表示客人們在乙個隊伍裡排隊，然後依次走向不同的服務窗或服務台接受服
務。其基本服務流程如下：
許多服務企業都喜歡採用這種方式控制和管理服務等待，當每位客人授受服務所需的時間變化較大時，其管理效果尤為突出。這種佇列能明顯地讓客
人體驗到「先到先服務」的服務原則，避免客人因佇列選擇失誤（指客人選擇的佇列沒有其他佇列移動
的快）而造成的不公平感。一些生意紅火、經營規模較大的快餐廳採用了這種佇列形式：企業為客人提供排隊取號服務並設立用餐等待區域，客人可以依
次進入餐廳用餐。
（４）多條途徑、多個階段
多條途徑、多個階段佇列是最為複雜、管理也最為困難的系統。就基本形式而言，這種型別按次序包含有兩個或兩個以上的多條途徑、單一階段佇列。客
人在結束服務前，一般要排兩次隊，完成兩個服務步
驟。服務基本流程是：
張紅雲周耀進：基於排隊理論的顧客等待服務管理
自助餐廳可以採用多條途徑、多個階段佇列形
．回９《
可採取的措施
式，其基本情境是：客人先到擺放餐具的櫃檯前排隊
拿取餐具，然後到某類食品台前取食物，如果還需要其他類別的食物將再次排隊。這種佇列形式將餐飲
服務分成不同的小型服務機構，客人可以根據自己的需要與判斷在不同的時間選擇不同的佇列，避免
序號客人的感受
１忙碌時比空閒時設定顧客等待區域，提供書刊、雜誌等紙
覺得時間過得快質消遣資料，或提供電視、電腦、ｉｐａｄ等
些現代電子產品供客人消磨等待時間
一佇列過長與等待時間過長。
（二）讓客人接受等待服務
在客人的感覺中，
服務等待的時間可以讓客人在等待時提前查閱選單或為２比正式的服務時客人提供茶水服務等，讓客人對服務有
間要長得多所感覺，而不是單純地等待
當餐飲企業在服務接待能力和服務需求的平衡方面做出抉擇後，下一步要考慮和實施的應該是如
何來照看不得不等待接受服務的客人，進而讓客人覺得「服務等待是值得的」。
餐飲企業在制定策略時需要特別關注兩個方面的問題：一是客人感到要如何來打發等待的時間，比
如在服務實施之前用體貼服務分散客人等待的注意
３緊張時會比放鬆設計合理的餐廳空間布置，**輕鬆預
時覺得等待時間約的**、選擇明亮的燈光等，以及良好
更長的服務態度，這些都會讓顧客感覺輕鬆
與愉悅不確定的等待比可以通過某種方式（序號、口頭提醒等）確定的等待顯得告知客人需要等待的時間，讓客人做到
更長心中有數，減少焦慮感沒解釋的等待會可以讓客人看到或向客人及時解釋服務比有解釋的等待被耽擱的原因；在工作繁忙時要求每位
顯得更長工作人員都忙碌而有序地工作而不是閒
聊或做與工作不相干的事有區別的等待會管理排隊方式比無區別的等待排除規則與排隊秩序，保
顯得更長證顧客接受服務的公平性、４
５力，讓他們有事可做；二是如何通過對客人服務體驗
所獲取的價值進行調整，進而提高客人對服務的感知水平，降低因等待造成的負面影響。
下表左邊列舉了客人的等待感受，右邊列舉了餐飲企業可採取的應對措施
【參考文獻】６７
單獨等待會比大安排客人排隊時，多考慮人與人之間的
家一起等待顯得接觸與溝通：在設計等候區的座位時，突
更長出以人為本，盡量方便客人之間的溝通
８９不舒服的等待會為客人提供乾淨、舒服的就餐環境，包括比舒服的等待顯**、燈光、設施裝置的選擇，也包括工
得更長作人員的服裝、精神狀態與服務水平有趣的等待時間好打發可以通過遊戲
、【ｌ】曾武英，餐飲服務中的排隊問題探析ｆｊ１，飯店現代化趙曉煜，陳楚妍。曹忠鵬．服務業等候質量量表的開發與應用——基於顧客感知的視角［ｊ】．東北大學學報：社會科學版，２０１２．ｏ１
１０愉快的等待時間好打發
活動等讓客人產生此類感覺
現代美國旅遊飯店服務管理》［ｍ］，湖南科學技術出版社，２００３．０５
責任編校：徐曉．，ｓｏ
基於顧客滿意的顧客抱怨管理
有了以上的分析之後，我們就有了基於顧客滿意進行顧客抱怨管理的大體框架，即對於顧客抱怨的管理要分兩個步驟完成。第乙個步驟是對於滿意而抱怨的顧客進行引導，使其成為滿意而不抱怨的顧客 對於不滿意而不抱怨的顧客同樣進行引導使其成為不滿意而抱怨的顧客，通過以上的引導會使企業的管理簡單化和清晰化，即顧客抱怨管理...
基於知識服務的檔案管理模式的理論探索
摘要 當今時代是知識經濟時代和資訊時代，檔案管理模式受到時代浪潮的影響也在逐步地探索著管理模式的創新方式和改革模式。每個企業都有自身的特點，檔案管理工作在模式選擇上應該結合自身的情況，本文針對基於知識服務的檔案管理新模式進行了 希望能夠對檔案管理工作的創新進行及時的創新。關鍵詞 知識服務 檔案管理 ...
基於顧客導向的通訊產品管理體系研究
摘要 產品管理體系是乙個幫助企業成功實施多品牌 多產品戰略的有效機制。文章在文獻回顧的基礎上，首先界定基於顧客導向的通訊產品管理體系的內涵，然後介紹其構成要素，接著闡述構成要素間的邏輯關係，最後提出構建以顧客為中心的通訊產品管理體系的對策。關鍵詞 顧客導向 通訊產品 產品管理體系 作者簡介 唐娟，南...