北京太熟悉餐飲****
beijing tai shu xi food co. ltd.
服務價值鏈的
理解和實踐
四道口店：李慶鋒
餐廳的服務價值鏈是：餐廳的銷售和盈利能力、客戶滿意度忠誠度回頭率、員工的滿意度忠誠度和生產效率之間關係的形象描述，他是一條環環相扣迴圈的閉合鏈，每乙個鏈節的實施質量都會影響到下乙個環節，最終對企業的盈利目的造成影響。
服務價值鏈思想的引進學習，表明了企業的經營理念以顧客為導向，通過使員工滿意忠誠而產生生產力為推動，為顧客提供滿意的產品和高的服務價值為過程，企業實現盈利為目標。
通過學習之後，我對餐廳的服務價值鏈的理解表現為下圖所示：
服務價值利潤鏈由各個板塊順時針迴圈，又相互作用，每個鏈結之間
是牢固、直接作用的邏輯關係，鏈結成為乙個有機的整體，每個鏈節良性迴圈、有效動起來，從而最終促進企業的盈利和發展。
通過對服務價值鏈的理解，我們知道平時的工作根本目標是什麼，達成目標需要做好那些環節，達成目標後應該怎麼去推動環節，已求得更高的發展。企業服務價值鏈迴圈的主線是企業盈利，而通過價值鏈的邏輯關係分析，我們明白要達到企業盈利，應該主要抓好兩個方面。
第一 ：提高企業內部服務質量
餐飲服務企業是勞動密集型企業，同時餐飲服務是員工依賴性服務，服務價值鏈也強調，服務性行業想取得成功，人的因素是至關重要的。服務價值鏈是從員工滿意開始的，而對企業內部的服務質量的提高，也是為了增進員工滿意度。許總也已經在很早並多次強調提公升「員工滿意度」這一戰略導向，並已經為之實施。
作為管理者，我們應該設身處地的站在服務價值鏈的環節上去考慮提公升員工滿意度的重要意義。想讓員工滿意首先要了解員工的需求，為員工去服務，從需求的層次去分為:生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現需求五個類別。
在員工的基本需求方面，我們要注重員工的生活，關心員工的伙食，提高員工住宿條件，提供員工優於同行業的工資，定期的對員工進行技術指導性和能力提公升的培訓，不斷的組織各種大小的娛樂性和競技性活動，得到了實惠，增進了團隊的協作，使企業和員工之間建立強力的情感聯絡，為員工提供社會保險等等。為員工提供企業文化嚮導，建立有效地激勵機制，制定合理的晉公升制度，公司管理者同員工建立順暢的資訊通道，有效溝通，讓員工參與到公司的建設發展，甚至對決策有知情和建議權，工作中給予員工一定的授權，肯定員工貢獻，幫助員工設計職業規劃，並支援輔助員工去完成工作。這一系列的方針舉措驅動員工的滿意度，促進員工的忠誠度，提高員工為客戶服務的能力，從而保證高生產力合創造高服務價值。
第二：提公升外部服務質量
餐廳的外部服務質量就是我們常說的對顧客的服務，我們以前強調服務只是單純的講為什麼要服務，如何去服務。沒有把服務放在服務價值鏈中去分析，是很單純片面的。員工滿意促進了員工忠誠，提高了生產力，提公升了服務質量，讓顧客感到滿意，再培養成顧客忠誠。
服務價值鏈要求，提公升服務質量就是要以顧客為導向，由於消費心理的變遷，關注顧客消費價值觀，這裡的服務價值質量包括提供出品和同顧客的交往服務，附加值和潛在價值。我們除了培訓員工標準化、規範化、程式化的服務的同時，還提倡個性化服務、親情化服務、細微化服務，從功能服務上和心理服務上爭取顧客的滿意。這些也表現在我們服務的一些方面，比如小毛巾、洗手間的高標準，你不提供顧客可能沒有什麼感覺，你提供了就增加了顧客享受的附加值，就超出了同行中的競爭優勢。
主動為小孩老人介紹鬆軟易消化的食物，為糖尿病人提供專門烹製的免糖菜品，讓愛面子的客人得到尊敬，讓喜歡安靜的客人少被打擾。記得有一次乙個女顧客來我們店裡詢問有沒有「雞蛋茶」，我們了解到女客人家人生病了，就得需要這種食物有利於病情，她走遍了整條街都沒有，最後試探著來問我們新開的店裡，了解了顧客的需求，我們迅速同出品部門溝通，為客人滿意的解決了問題，直到病人痊癒，就這一碗小小的「雞蛋茶」沒有多少利潤，也沒有多少技術含量，別家都不值得去做，而我們廚房也不拘泥於程式，真正的在解決客人需求的角度去提供服務，最終是這家人都成為我們的忠實客戶 。
客人對提供實體價值的不斷滿意，會促成客人的忠誠度,而我感覺個在保證提供基本服務價值下，性化服務、親情化服務、細微化服務是創造顧客忠誠的捷徑。如在一次投訴中，恰當的處理同客人建立了友誼，從而轉變為我們太熟悉的忠實粉絲，有一次他們來了發現我的手腕戴著護腕，問後得知手腕受傷，在用完餐後專門回來給我送來一盒扶他林，一盒雲南白藥膠囊，讓我深深的感受我們忠實客戶的可愛可敬，我可以自豪的說：海底撈的員工為客人買藥，我們的客人為員工買藥。
可見提高企業的外部服務質量，顧客的滿意度提高轉變為顧客忠誠，而忠誠的顧客不僅推動企業的健康的盈利和成長，還為企業提供附加效益。提高服務質量是培養顧客忠誠的關鍵，忠實顧客是企業的無價資產！
提高內部服務質量，和提公升企業外部服務價值，從而達到企業盈利和發展，進而迴圈往復。這三個板塊是在服務價值鏈中的關鍵環節，我們應該繼續認真的分析學習服務價值鏈在餐廳管理中的意義和實用價值，讓它成為我們服務管理工作中的乙個有效工具。
四道口:李慶鋒
現代價值鏈中的企業成本控制 1
摘要 現代企業要想在競爭中立於不敗之地，成本控制應從價值鏈的角度出發，建立乙個科學的成本控制系統，加強對整個價值鏈成本的控制，從而取得在整個行業中的競爭優勢。關鍵詞 價值鏈 成本控制 一 價值鏈成本控制理論識別 價值鏈理論是哈佛大學商學院教授麥可？波特於1985年提出的。波特認為，每乙個企業都是在設...
在餐飲企業實際工作中
在餐飲企業實際工作中，領班的工作作風是影響員工工作情緒 服務質量的重要因素。領班易犯的錯誤主要有 1.拒絕承擔個人責任。人們在面對責任時，有兩種行為模式 一種是重實踐型，一種是重辯解型。重實踐者是敢於承擔責任的人 重辯解者一遇事情總愛辯解，是一種責任轉嫁型的人。拒絕承擔個人責任是領班乙個易犯的錯誤。...
基於價值鏈理論的企業商業模式創新實踐研究
內容摘要 本文通過對國內外不同行業中企業商業模式創新實踐舉例的分析，發現其創新基點均在價值鏈上，即分別從價值鏈中的產品設計 原料採購 資源整合 渠道銷售 客戶服務和品牌塑造等環節的實際出發進行創新，因而成為行業裡的標桿。本文希望通過這些企業商業模式創新實踐的深入分析，來 其商業模式創新背後的理論根基...