現代企業管理理論中的「服務利潤鏈」表明：企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終又要靠富有工作效率並對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠則要取決於其對公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，需要先提高員工滿意度，前者是「流」，後者是「源」。
沒有員工滿意度這個「源」，客戶滿意度這個「流」也就無從談起。
從人的本性上說，員工的需求是無法完全滿足的，若是一味無原則地滿足，企業最後肯定是要被牽著鼻子走，既被動又無助於企業的正常發展。但如果通過一些方法、技巧以及溝通，企業與員工是可以在需求與滿意上達到相互的平衡點的。問題是有時候一些方法會不會違背企業家的職業道德？
會不會違反市場競爭的公平原則？本次沙龍的一些熱點問題之所以能引起聽眾那麼大的反響，對「獎金發不出了該怎麼辦」這個問題能有那麼多的不同看法，也正說明了目前在提高員工滿意度的操作當中還有許多問題有待大家去共同**。我們在今後的管理沙龍裡還會對此繼續深入討論下去，也期待著大家的參與。
如何提高員工的滿意度
想讓你的客戶滿意嗎？請先讓你的員工滿意！哈佛大學的一項調查研究表明：
員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點，而利潤可增加25%-85%。本期沙龍兩位嘉賓藍國慶和謝文韜均表示，員工對工作的滿意程度以及對企業滿意度的高低是企業能否留住人才和吸引人才的關鍵。只有提公升員工滿意度和忠誠度，才能抓住員工的心。
不必讓100%員工都滿意
「你了解員工滿意度嗎？」謝文韜表示，員工滿意度即是員工期望值的達成率，企業在考慮員工滿意度的同時，首先要了解員工的期望值到底在哪。毫無止境地滿足所有員工的期望值，顯然是不現實的。
謝文韜表示，他不提倡讓100%員工滿意，也無法做到。在企業中，真正為企業創造80%效益的人，其實僅僅是企業中20%的員工。管理者要先學會判斷哪些人是屬於這20%的核心員工，注意這些核心員工的需要，掌握他們的心態並盡可能地滿足他們的需要，這其實也是為其他員工指明了他們應該努力的方向。
藍國慶也表示，現在很多企業管理強調以人為本，「何為以人為本？」「以人為本就是滿足員工的需要嗎？」「如果員工要求100萬的年薪，你會給嗎？
」顯然不行。企業要做到以人為本，在關注員工需求的同時，也要注意到不同階段的員工，他們的敬業驅動因素是不同的，薪酬並非唯一，因此，不能以同一標準來管理員工。
創造公平競爭的企業環境
藍國慶表示，管理理念影響員工的滿意度。中國人講究「疑人不用，用人不疑」，能人第一，制度第二；而現代企業制度講究的是「用人要疑」，制度第一，能人第二。要想使企業員工的滿意度提高，必須對企業進行有效管理，做到合法、合理、合情。
在健全的規章制度下，除了要員工認真執行制度外，還要尊重員工理性，不能強加於人，要重視員工的感情。給予員工足夠的信任與授權，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發揮出來。
另外，創造公平競爭的企業環境相當重要。在工作中，員工最需要的就是能夠公平競爭。公平可以使員工踏實地工作，使員工相信付出多少就會有多少回報在等著他。
公平的企業使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。藍國慶表示，公平體現在企業管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、薪酬系統的公平、晉公升機會的公平、辭退時的公平以及離職時的公平等等。
軟硬兼施的兩手管理
謝文韜表示，讓員工滿意有兩個前提，即是要形成管理權威以及遵守規則。「規則是從來都是雙向的。」首先企業要形成秩序，員工在遵守規則———尊敬領導、勤奮工作的基礎上，才能保持活力。
企業通常是以「規則」為基礎，也就是「硬」方法。在此模式下，也應注意對員工實行激勵的方法，也就是「軟」方法。如向員工傳達關懷、給員工自己制定工作目標的機會，甚至只是在熱天送上冷飲、在寒冬送上熱飯等等，這些不花錢的情感手段卻往往更能打動員工的心，激發員工的積極性。
事實證明，制度+激勵，用於調動積極性以提高員工滿意程度和效益成果是非常有效。乙個關愛員工的企業必將使員工滿意度上公升，同時，也增進了員工對公司以及領導的感情。
幫助員工成長
幫助員工成長，同樣有利於提高員工的滿意度。謝文韜表示，社會發展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，因此培訓已成為企業提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發展進步已經成為他們衡量自己的工作生活質量的乙個重要指標。
乙個企業，發展的機會多，培訓的機會多，就意味著晉公升的機會多。所以，培訓也是員工選擇企業的乙個優先的指標。企業可能通過對員工進行培訓，使其成為崗位專家。
如果乙個企業能做到讓每個人都能找到合適的崗位，成為崗位專家，這個企業一定能得到長足的發展。同時，也要善待現有的人才，培養一支敬業的團隊，才能築巢引鳳，吸引更多的人才。
藍國慶：
最佳雇主的成功之處在於，不只是讓員工快樂，而且還使員工更加敬業，從而打造持久的競爭優勢。
謝文韜：
規則從來都是雙向的，員工先要學會遵守規則，企業才會令員工滿意。
嘉賓指路
因人而異提公升滿意度
有調查資料表明，要提公升員工滿意度驅動員工敬業，應根據員工服務年限不同而採取不同的激勵措施：少於2年，最大驅動因素是工作需要的資源；2-5年，是職業發展機會；6-9年，仍是職業發展機會；10-14年，是福利；15-19年，是薪酬；20-24年，是福利；25年以上，是福利。
藍國慶強調，提公升員工滿意度，絕對不能被員工牽著鼻子走，而必須在企業整體發展戰略的引導之下。引導的乙個重要手段即是企業文化。ibm的企業文化強調：
讓公司的每一位成員的尊嚴和權利都得到重視。而國內某企業也提出了自己的工作價值觀：我就是我工作的化身。
這個企業也力圖通過重視員工的工作成就感來提公升工作效率。
本此外，道格拉斯·麥格雷戈提出了有關人性的兩種截然不同的觀點：一種是基本上消極的x理論；另一種是基本上積極的y理論。x理論假設員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會逃避工作。
由於員工不喜歡工作，因此必須採取強制措施或懲罰辦法，迫使他們實現組織目標。而y理論則假設員工視工作如休息、娛樂一般自然。如果員工對某些工作作出承諾，他們會進行自我指導和自我控制，以完成任務。
因此藍國慶認為，提公升員工滿意度就應該區別對待，有的員工或者某些員工，與x理論的假設相近，就要在嚴格管理的基礎上再講滿意度，當然，情況千變萬化，在x和y之外還有很多方法和道路。
「提公升員工滿意度，基礎是有效管理，有效管理的乙個重要方面即合情，合情就是要重視員工的感情，別忽視員工的感情，別傷害員工的感情，不近人情的管理暫時能成功，但長遠是不能成功的。」
藍國慶還表示，中國人有自己的特點，因此必須採用適合的方法來提公升滿意度。中國人善於參與，不參與就沒有面子，因此企業管理應該讓員工與企業榮辱與共，計畫有我份，考核有我份，執行有我份，成果有我份。據說劉永行在推行乙個計畫時，就會召集中層幹部開會，開展頭腦風暴，如果大家能夠駁倒這個計畫，每個人都獎勵2000元，類似這樣的方式，也極大提高了員工參與度和滿足感。
多重激勵鼓舞士氣
謝文韜認為，員工的期望隨著不同階段而成長，管理者要根據引導員工的期望符合公司的利益，同時採取職位提公升、分配特別任務等多種手段提公升滿意度。
謝舉例說，往往公司調查員工滿意度是最頭疼的，眾說紛紜，很難達到一致。其實在問卷中可以加入如「你100%投入工作了嗎？」「上司對你的要求是否能理解能完成」等，這樣就能將員工引導到公司的希望上。
「我把員工的期望分為8個層次。」謝文韜表示。第乙個層次即是按時發工資。
這涉及到企業的誠信問題，一般都應該及時發放。但有些民營企業資金有時會周轉不靈怎麼辦？可在合同上把「每月15日發放工資」，改為「每月中旬發放工資」。
第二個層次即是得到生活細節方面的關心，例如冬天送溫暖(熱飯)，夏天送清涼(冷飲)。謝文韜認為，沒有員工會對這些小事漠然視之，小小的花費就換來員工士氣的高漲。
第三個層次為得到與領導見面的機會。謝文韜說，實踐表明，乙個加班的員工最大的願望往往不是津貼，而是被老闆看見。謝文韜也曾經有次加班撞見了老闆啊，老闆的一句話讓他感動得加班到凌晨四點。
因為這個老闆說了一句：想不到公司除了我之外，還有人加班到這麼晚！謝文韜因此感到了前所未有的重視。
第四個層次是受到賞識。一些國內企業亦深諳其中之道。廣東一家電器企業就做得很好。
他們每年都會給駐外員工的父母寫信，稱讚員工給公司做了貢獻，是優秀的人才。每到員工生日，員工都會收到由老總簽名的生日賀卡。這種對員工的賞識和讚揚收到了很好的效果。
第五個層次是獲得特別授權去完成一項艱鉅的任務。這表示管理層對員工的高度認可，對員工本身是艱鉅的挑戰，也能激發員工的鬥志。第六個層次是多發獎金，第七個層次是職位提公升，第八個層次是加薪，這些皆是水到渠成之事。
謝文韜強調，老闆還可以用一些不花錢的著數來提公升員工滿意度，例如天女散花(多鼓勵)、單向與雙向關懷、具有特殊意義的禮物、讓工作充滿刺激、頒發獎狀、共進午餐、給員工自己制訂工作目標的機會、鼓勵他們的獻身精神、策劃員工之間的競爭等。
韜還表示，幫助員工成長是提公升滿意度的乙個重要方面。例如乙個出納，如果在半年以後他仍然只是做普通的出納，沒有進步是不行的，他自己也不會滿意。這階段應該給他培訓，讓他向專家方面發展。
經過一段時間，在他已經成為專家後，給他進一步培訓，讓他的能力足以取代上司，再給他合適的職位，這樣他又可以作為榜樣教導新人。這樣，公司的業績***，他本身的滿意度也會有大幅度提公升。
熱點碰撞：獎金發不出了該怎麼辦？
在沙龍中有乙個問題引起了大家熱烈的討論，這個問題是：為提公升或者保持員工的滿意度是否能採取特殊手段？這一問題見仁見智，但不乏令人思考之處。
藍國慶問在場聽眾，有一家製造企業，效益一直很好，每年年終都會給員工發1萬元獎金。但是有一年效益不太好，老闆決定不發獎金，但是又怕降低員工的滿意度，影響工作效率，他怎麼辦？
一位聽眾站起來回答說：我的辦法是，先放出風聲來，說企業效益不好要裁員，這樣員工就會緊張。等過一段時間後，老闆再出來說話：
為大家著想，我們堅決不裁員，但因為今年效益不太好，我們不得不取消員工的獎金。這樣，效果會不錯。
另一位聽眾反對說：我是乙個私營企業主，堅決反對撒謊這樣的辦法。世界上沒有不透風的牆，這麼做是人為製造管理層和員工的矛盾，結果會很可怕。
第三位聽眾接上去說：其實這是乙個公司政治的問題，耍耍手段也是可以理解的。
第四位聽眾提出自己的看法是：撒謊這個問題涉及到企業的誠信問題，無論如何，這是不能碰的高壓線。一旦戳穿，後患無窮，也影響到外界對這個企業的看法。
我的提議是，作為乙個人力資源部門的負責人，應該把後果告訴老闆，讓老闆作決定。當然，老闆的決定是最後決定，畢竟企業是老闆的。
最後藍國慶總結道：事實上，類似這樣的事情往往是兩難的。管理學上說：
沒有對或者錯的管理，只有合適和不合適的管理。必須根據實際情況做出解決，方法不止乙個，我們要找出最合適的那個。
精彩回答
問：每個員工都想公升職或者得到乙個合適的崗位，公司是否能一一滿足？
謝答：乙個好的企業，規模必然越來越大，結構也會發生變化，所以好企業不擔心發展空間不夠。企業應該了解員工的心理訴求，乙個合格的領導者應該是保持會做、想做的團隊，他自然會想辦法滿足員工的合理要求。
藍答：管理學上說，寶貝是放對了地方的資源，廢物是放錯了地方的資源。領導者應該把合適的人放在合適的地方，但是不要忘記，員工之間要有競爭關係，靠能力晉公升。
問：我們公司從臨時人員轉為正式員工的名額有限制，但有很多員工確實優秀，他們提出轉正又沒機會，怎麼辦？
謝答：會哭的孩子有奶吃，你應該向上層反映情況的嚴重性。事實上，如果他們跳槽走人將帶來巨大損失，公司也會被迫調整此一政策。
問：要抓住20%的員工，提公升他們的滿意度，但會不會導致其他人不滿？同時這20%的員工會不會覺得自己高人一等很難管理？
藍答：我們所說的20%，其實不是只某個固定的人，指的是完成良好業績的某個人。一切都靠業績說話，所有的獎勵、表揚都是衝著業績來的，任何人，達成了業績都屬於20%之列，反之則不是。
這樣的制度確立起來，任何人都沒有話說。
問：每個員工的動機不同，因此期望不一樣，如何區別對待？
藍答：不能簡單套用x或者y理論。還有第三條路、第四條路，根據層次和階段分別對待。
謝答：制度只管理行為，管理動機只能用企業文化。舉個例子，海爾乙個病重的女工臨終前要求回工作過的車間看一看。這就是企業文化的力量啊。
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