寶山鋼鐵股份****管理檔案
檔案編號：bgz04002 第 3 版簽發：伏中哲
1 目的及適用範圍
1.1為全面了解使用者對寶鋼產品和服務的滿意程度和忠誠度，更好地為使用者服務，特制訂使用者滿意度及忠誠度調查及評價辦法。
1.2 本管理辦法適用於總部相關部門（銷售中心、研究院等），寶鋼分公司、不鏽鋼分公司（以下簡稱各分公司）梅鋼公司、寶日汽車板公司（以下簡稱各子公司）提供的碳鋼產品和服務。
2 職責
2.1銷售中心是股份公司使用者滿意度及忠誠度的歸口管理部門，負責股份產品的使用者滿意度和忠誠度的調查、評價及分析工作。
2.2寶日汽車板公司負責其所屬產品的使用者滿意度及忠誠度分析，並將分析結果報股份公司銷售中心。
2.3各部門對使用者提出的不滿意事項應及時制訂改進措施，並組織落實。
3 管理程式
3.1調查物件
銷售中心每年底從直供使用者中選取重點使用者作為下一年度的調查物件。
3.2調查內容
3.2.1使用者對寶鋼產品及服務的整體評價；
3.2.2使用者對寶鋼產品質量的評價；
3.2.3使用者對寶鋼服務的評價；
3.2.4使用者對寶鋼供貨能力的評價；
3.2.5使用者對寶鋼產品**的評價；
3.2.6使用者對寶鋼及其產品的忠誠度評價。
3.2.2滿意度評價內容包括：產品質量、使用者服務、**、供貨
3.3 調查及評價頻度
國內使用者每季度進行調查評價。
國外使用者每年度進行調查評價。
3.4調查方式
3.4.1 可採用寶鋼**網上調查、傳真、電子郵件、面談等方式進行。
調查內容詳見**bgz04002-01b。對於國外使用者採用英文版問卷進行調查，內容詳見**bgz04002-02b。
3.4.2 銷售中心將問卷**後進行統計分析，得出使用者滿意度和忠誠度。
3.5使用者滿意度和使用者忠誠度統計方法
3.5.1滿意度選項分值
以1－10分進行評價，10分為非常滿意，1分為非常不滿意
3.5.2使用者滿意度統計公式
使用者滿意度＝質量得分×40％＋供貨能力得分×20％＋服務得分×30％＋**得分×10％。
3.5.3忠誠度選項分值
以1－10分進行評價，10分為非常願意，1分為非常不願意
3.5.4使用者忠誠度統計公式
使用者忠誠度＝（採購意願得分＋增加採購意願得分＋推薦意願）/3
3.6 調查資訊通報
銷售中心定期彙總股份公司及寶日汽車板公司的使用者滿意度及忠誠度調查結果，並向有關部門通報，並報公司。
3.7 責任單位整改
3.7.1使用者在調查問卷中提出的問題，銷售中心確認後轉相關責任單位執行整改，並負責將結果反饋使用者（細則見《使用者資訊管理辦法》，檔案編號：bgz04001）。
3.7.2責任單位整改涉及寶日公司的，由寶日汽車板公司通報相關責任單位執行整改，並將結果反饋給使用者及銷售中心。
3.8使用者滿意度及忠誠度分析
銷售中心負責股份公司及寶日汽車板公司的使用者滿意度及忠誠度分析的季度報告，並在公司管理例會上發布。
擬稿：鄧冰日期：2023年03月26日
審核：馮太國日期：2023年04月01日
如何提公升員工滿意度和忠誠度
現代企業管理理論中的 服務利潤鏈 表明 企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的 而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的 客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的 價值大小最終又要靠富有工作效率並對公司忠誠的員工來創造 而員工對公司的忠誠則要取決於其對公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，需要先提高員工滿意度，...
使用者滿意度調查報告
環保英才網 2010年使用者滿意度調查報告 簡版 發布機構 環保英才網 主辦單位 一覽英才網 協辦單位 環保英才網 查詢 發布時間 二o一o年八月 目錄目錄 調查背景及目的 2 一 環保英才網使用者滿意度調查綜述 3 一 資料 3 二 資料統計 3 二 問卷調查分析 3 一 調查樣本分析 3 二 問...
餐飲業如何提公升顧客滿意度和忠誠度
什麼是最好的服務？最好的服務就是讓顧客滿意，100 的滿意或101 的滿意。滿意就是滿足需要和期望，這正是顧客來快餐店尋找的東西。當你把顧客的點餐正確地 熱烘烘地 快速地遞給他時，你提供優質服務的任務並沒有結束 當你的顧客坐在乙個美觀整潔的桌子邊吃東西的時候，你的服務仍然沒有結束。直到你的顧客認為你...