1.目的
規範客戶服務部的服務工作,確保為業主/住戶提供優質、高效的精品物業服務
2.範圍
適用於客戶服務部的接待、諮詢和排程工作
3.職責
3.1負責接待住戶的來電、來訪以及根據住戶的投訴、建議與求助等排程相關部門進行處理。
3.2負責為住戶提供裝修辦理、開具業主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續以及諮詢等服務。
4.工作內容
4.1接待
4.1.1凡來人來電接待或上門回訪業主,應注重自身良好形象,使用標準的文明、禮貌用語,務必做到親切、誠懇、熱情、大方。
切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態度對待住戶。禁止與住戶發生爭吵;
4.1.2住戶來電進行投訴和諮詢,接聽**時應使用"您好,方正物業!
客服xx號為您服務,請問有什麼可以幫到您?"標準用語。(來自如住戶進行諮詢,要耐心、仔細、準確地予以解釋,然後以"您清楚了嗎?
"結束。如住戶進行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經記下了,我是客服xx號,請放心我一定幫您解決!
"等語言,並將上述語言貫穿於談話的整個過程當中;
4.1.3住戶來人進行投訴和諮詢,應主動向住戶打招呼,使用"請進"、"請坐"、"請問我有什麼可以幫您的"等語言。
住戶講話時,應以誠懇的目光注視對方,並且認真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時,應使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時,起立迎送;
4.1.4打**給住戶時,語氣要和藹,以示尊重對方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語言。對方說話比較激動時,應少說話,等對方稍冷靜後,再作解釋;
4.1.5上門回訪業主時,應先敲門三下,經同意後方可進入。
回訪時間不宜過長或過短,每次以10-20分鐘為宜。回訪工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問對我司管理中有那些不滿意的,並承諾"我們一定認真考慮您的意見和建議,在工作中不斷改進"。
4.1.6在公共場所和辦公室遇見住戶,應主動向住戶打招呼。乘坐電梯時,應讓住戶先上下。禁止對住戶視而不見,不理不睬。
前台接待工作規範細則
x公司 行政事務部製作 2009年1月 簽發人簽發時間 目錄一 前言3 二 崗位職責4 三 工作許可權5 四 隸屬關係5 五 具體要求6 六 儀容儀表9 七 禮儀禮貌10 八 監督領導10 九 處罰細則11 前言公司前台作為公司涉外視窗，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象...
前台接待工作規範細則
公司前台作為公司涉外視窗，需經常性與客戶接觸，具有叫重大的責任，前台接待直接代表公司形象和服務質量，因此，公司的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範。一 崗位職責 1 負責進入公司場所的來客的接待 登記 對無關人員 上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。2 負責公司郵件 包裹 報紙的收發與轉...
前台接待工作規範細則
公司前台作為公司涉外視窗，經常與客戶接觸，前台接待工作直接反映企業形象和服務質量，鑑於以上原因，特制定前台接待工作規範細則，對接待工作進行細化 具體化，公司的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範。一 崗位設定 1.前台設定主管一名，負責前台日常管理及考核工作。2.前台設定文員接待三名，負責前台日常工作。...