前台接待工作職責

前台接待工作規範細則

簽發人簽發時間：______

前言公司前台作為公司涉外視窗，須經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前台接待必須嚴格遵守接待工作規範。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑑於此，特制定前台接待工作規範細則，對接待工作進行細化、具體化。

前台接待所有在崗位職責範圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由公司領導商議後決定。

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪**，記錄**內容，並做好記錄與傳達工作。定期維護、保養**機。

4、保持前台環境清潔。

5、負責公司檔案列印，協助影印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議後勤工作。

二、工作權責：

1、前台整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客並進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜誌的收發登記

4、接聽**，處理一般事務。

三、工作具體要求：

崗位職責1：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老闆的熟朋友或內部人員可免登記）。登記本上註明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。如因公務需外出，須知會其他同事，必須保證前台無空崗。如無法安排人員，前台接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，電梯門開啟時，前台接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語。客人進入辦公室後，前台接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前台接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的事件，引領客人至相關人辦公室處理，謹記不要輕易打擾領導。

5、來客提出要找公司員工時，前台接待應先問有無預約。並請來客做好登記，再打**致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在會議室就坐，為客人倒水，請客人稍待。

等可以帶進時，再將客人帶進。

6、如遇不講理的客人，前台無法應付的，及時尋求幫助，請其他員工協助阻攔或解決問題。

7、客人離開時，在登記簿上標明離開的時間，並微笑致意，用「歡迎下次再來」、「您慢走」等禮貌用語。

崗位職責2：

負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，並進行登記後，交與相關人員。不得擅自拆封他人的郵件包裹等私人物品。

崗位職責3:

1、鈴響三聲內接聽，如超過三聲後接起**，則應說「不好意思，剛才有事走開了，請問有什麼可以幫到您？」

2、接聽**時用規範的語氣說：「您好，xx公司！」或「您好，xx！」

3、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項，並及時轉達，不得耽誤。

4、接**時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，話機與臉龐成45度角，身體不得傾斜，不得嘴裡吃東西，不得前仰後靠。說話時控制音調，不得過於吵鬧，不得與客人在**裡發生真摯。

5、接**盡量長話短說，如遇客人投訴**，需安撫客人情緒的，應耐心安撫。

6、不得因私人**影響工作，不得在前台大聲喧嘩，大聲講**影響公司其他員工。

7、接**不得先於來電人掛機。

崗位職責4：

1、前台包括整個前台及附屬辦公椅必須保持整潔、乾淨，無灰塵、無汙漬。

2、早上正式上班前，為總經理辦公室做簡單整理、清潔。

3、前台臺面上，除公司宣傳單、個人茶杯、檯曆、筆筒外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前台吃食物。

4、前台只能由接持人員坐，其他人員不得進入前台就座。公司人員不得聚在前台閒聊，如有公務需**可進入前台，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前台接待人員應請其他人暫代工作。

崗位職責5：

1、日常工作以前臺接待為主，影印、列印工作為輔。協助行政專員進行影印、列印。

2、必須掌握影印機、傳真機、碎紙機的使用方法，當行政專員沒空的時間可影印、列印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前台。

3、會簡單excel、word等辦公軟體運用。

六、儀容儀表要求

1、衣著整潔、大方，淡妝上崗，面帶微笑。

2、不得穿低胸、吊帶、漏腰裝等過於暴露的衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低於膝下三公分。

3、勤洗頭髮，梳理整齊，不得有頭皮屑，不得蓬鬆凌亂。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能塗鮮豔指甲油，指甲內不得有黑色物狀。

5、保持口氣清新自然無異味。

6、上班期間，不得佩戴誇張飾物，不得在前台化妝。

7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰後靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中，無緊急情況，不得在公司內奔跑。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

七、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。

不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物**。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點。

七、本工作細則的直接監督人為行政事務部。公司其他部門經理以上人員協助。

八、本《工作細則》對前台接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理：

1、違反上述各項規定，乙個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，乙個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元。並加強相關的培訓。

3、違反上述各項規定，乙個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

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