.開頭語以及問候語
1、問候語：「您好，歡迎致電xx客戶服務**，客服代表yyy很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！」
不可以說：「喂，說話呀！」
2、客戶問候客戶代表：「小姐（先生），您好。」時，客戶代表應禮貌回應：「您好，請問有什麼可以幫助您？」
不可以說：「喂，說吧！」
2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：「某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？」
不可以無動於衷，無視客戶的姓名
3、遇到無聲**時：客戶代表：「您好！
請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒，對方無反映，則說：
「對不起，您的**沒有聲音，請您換一部**再次打來，好嗎？再見！」再稍停5秒，掛機。
不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」
二.無法聽清
4、（因使用者使用擴音而）無法聽清楚時：客戶代表：「對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？」
不可以說：「喂，大聲一點兒！」
5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：「對不起！
請您大聲一點，好嗎？」若仍聽不清楚，客戶代表：「對不起！
您的**聲音太小，請您換一部**掛來，好嗎？」，然後過5秒掛機。
不可以直接掛機
6、遇到**雜音太大聽不清楚時：客戶代表：「對不起，您的**雜音太大，聽不清，請您換一部**再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：「對不起，請您講普通話，好嗎？
謝謝！」當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：「對不起，請您找乙個可以講普通話的人來，好嗎？
謝謝！」。
不可以直接掛機
8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。
不可以轉換成客戶的方言
9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：「對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？」
不可以直接掛機
三.溝通內容
10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：「對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人**，請您下班後再與她聯絡，謝謝您，再見！」或請其留下聯絡**。
不可以直接掛機
11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重複時：客戶代表：「對不起，麻煩您將剛才反映的問題再複述一遍，好嗎？」
不可以說：「喂，什麼？！你說什麼？」
12、提供的資訊較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：「麻煩您記錄一下，好嗎？」
不可以語速過快而沒有提示
13、遇到客戶掛錯**：客戶代表：「對不起，這裡是xx客戶服務中心，請您查證後再撥。」(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)
不可以說：「喂，打錯**了！請看清楚後再撥。」
14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門**時：客戶代表：「對不起，您能否將具體情況和聯絡**告訴我，我幫您聯絡好嗎？
不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」
四.抱怨與投訴
15、遇到客戶投訴**難撥通、應答慢時（包括**鈴響三聲後才接起）：客戶代表：「對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什麼可以幫助您？」
客服人員規範用語
開頭語以及問候語 不可以說 喂，說話呀！2 客戶問候客服代表 小姐 先生 您好。時，客服代表應禮貌回應 您好，請問有什麼可以幫助您？不可以說 喂，說吧！2 當已經了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上 先生 小姐 保持禮貌回應稱呼 某先生 小姐，請問有什麼可以幫助您？不...
客服培訓方案 客戶投訴處理服務用語規範
作者 admin 未知 時間 11 08 08 按工作性質客服也一般分三種 售前客服 主要回答使用者在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的 售中客服 主要處理下單後，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主 售後客服 主要處理投訴類問題 客戶投訴的應對方法每一位服...
消防規範用語
發生火災時的廣播規範用語 廣播時重複讀三次 火災時 各位賓客，各部門人員 酒店內火警作動，請所有人員迅速沿消防出口燈指示方向疏散至安全區域。請所有酒店人員迅速至 集合。如有問題，請聯絡值班 85511688。火災解除後 各位賓客，各部門人員 酒店內火警現已解除，請所有人員回到崗位，繼續安心工作。如有...