二.兩個基本點：顧客滿意、持續改進。
三.兩個策劃:管理體系規劃（質量體系檔案）、產品實行策劃（大綱、規劃、細則）。
四.兩個溝通：內部溝通、顧客溝通。
五.三個監視和測量：
體系業績測量——通過檢查表、回訪，測量顧客對組織的滿意度。
過程的監視和測量——過程的服務能力
產品的監視和測量——過程的結果，即監理檔案。總監理簽訂應是監理測量的證據。
六.四大質量管理過程（要素）：管理職責、資源、產品實現、測量分析和改進。
七.四大質量管理方法：①系統方法，②過程方法（人機料法環一系列過程的系統管理）③急於事實的決策方法，④質量體系管理方法。
八.八項質量管理原則（八項原則形成了gb/t9001族質量管理體系標準的基礎。）
a)以顧客為關注焦點：組織儲存於顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。
b）領導作用：確定統一的宗旨和方向。應創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
c)全員參與：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益。
d)過程方法：將活動和相關資料作為過程進行管理，可以高效地得到期望的結果。
e)管理的系統方法：將活動和相關的資源作為系統加以識別、理解和管理，有助於組織提高實現目標的有效性和效率。
f)持續改進：持續改進總體業績應當是組織的乙個永恆目標。
g)基於事實的決策方法：有效決策是建立在資料和資訊分析的基礎上。
h)與供方的互利關係：組織與供方是相互依存的、互利的關係，可增強雙方創造價值的能力。
三.格言
1.寫下你做的、做你所寫的、記下你做的。
2.言其行，行其寫，行必果。
3.質量體系管理活動：只有開始，沒有結束。只有解決，沒有結出。
只有完善，沒有完美。
4.做任何事情且考慮五個w，乙個h。（w-現場見證 h-停工待檢 s-旁站 r-檢查檔案）
who（誰what（做什麼when（什麼時候？）
where（什麼地方？） why（為什麼how（怎樣做？）
4.任何對待審核：
4.1事前做好準備，（a.不要存在僥倖心理，所存在的問題要全面整改：b.通知各位、檔案、資料、）
4.2現場要布置：乾淨、整齊、有適當氣氛（標語、菸茶果）
4.3全部人員到位。準時開會，手機關掉。
4.4工地負責人（總監或代表）先介紹工地情況（規模、形象進度）、人員分工；
4.5正確對待，既要重視、認真，又要輕鬆，不要緊張。
4.6怎麼做的，按檔案寫的答。記不清的，可以翻開檔案看著答。
4.7問什麼，答什麼，不要問東答西；要什麼，去什麼，不要取一些不相干的資料。
4.8要謙虛，不推卸責任，不要狡辯。可以自圓其說。
4.9說自己的事，不要說別人的事，用證據證明自己做的事是正確的。
4.10問誰，誰回答。張三答不出或回答不全面，李四可以補充。
4.11末次會議：與領導交換意見，特別是質管人員，可以申訴理由，要有明白人回答。
5.質量方針:精心組織、嚴格管理、開拓進取、業主滿意。
5.1精心組織：依據國家法律法規，精心選用和配備有職業道德，又有專業知識的監理人員，結合工程客觀實際，合理組織監理隊伍。
5.2嚴格管理：嚴格執行監理規範，認真落實監理合同，做到監理工作規範化，合同管理程式化，質量管理**化。
5.3開拓進取：努力開拓，勇於進取，不斷提高監理服務質量，持續改進質量管理體系是我公司永恆的追求，體現我公司敢於自我加壓和不斷創新精神。
5.4業主滿意：通過採用完善的監理設施，科學的工作方法，主動熱情的服務態度，以業主為關注焦點，提供優質的監理服務，努力超越業主需求。
6.質量目標：
a)監理服務規範率：90% 對於專案部應：95%
b)監理合同勵約率：100%
c)業主滿意率：95%
d)每年實行改進措施1～22項。
監理審批規範用語
經審核承包單位開工前準備工作已完成，滿足開工條件.同意於 年 月 日開工 審批意見用語 a 同意 經複查停工令所提問題已處理完畢，滿足工程質量 工藝流程 要求條件.同意於 年 月 日復工 1 專案管理實施規劃 施工組織設計 應由施工承包單位專案部組織編制，公司級技術管理部門審核，公司總工批准。檔案的...
監理審核意見及質量驗評規範用語
監理審核意見及質量驗評規範用語 1 施工方案 施工組織設計 技術方案 作業指導書審批意見 經審核，本方案符合規範和設計要求，同意按此方案指導本工程施工。2 施工進度計畫審批意見 經審查，施工進度計畫編制有可行性和合理性，與工程實際情況相符，符合合同工期及總控制計畫要求，同意按此計畫組織施工。3 工程...
客服規範用語
開頭語以及問候語 1 問候語 您好，歡迎致電xx客戶服務 客服代表yyy很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！不可以說 喂，說話呀！2 客戶問候客戶代表 小姐 先生 您好。時，客戶代表應禮貌回應 您好，請問有什麼可以幫助您？不可以說 喂，說吧！2 當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話...