一、櫃檯服務工作規範
（一）營業前準備工作規範
1、按時到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進入賣區。
2、按時參加班前會，認真做好會議記錄。
3、認真清掃櫃檯內、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛生，做到地面乾淨，貨架明亮。
4、認真整理商品，做到商品擺放整齊。
5、認真檢查商品的花色品種是否齊全，發現缺貨要及時補充，做到庫有貨架全。
6、認真檢查商品的物價標籤，做到一貨一簽，貨簽對位。
7、認真檢查銷售用品，準備好包裝繩、包裝袋、銷售小票、筆等物品，並放於容易拿取的位置。
8、有計量器具的櫃組，要認真檢查和校準計量器具，做到準確無誤。
9、整理著裝，檢查自己的儀容儀表。
10、迎賓曲響起時，要站在指定位置，目光望前，面帶微笑，以標準的站姿，飽滿的精神風貌，迎候賓客進場。
(二) 營業中服務工作規範
1、迎接賓客
（1）當有顧客臨近時，要精神飽滿的目迎顧客，要在第一時間內與客人打招呼，說好第一句話，做到人不到話先到。
（2）向顧客打招呼，可採用點頭微笑的態度，要主動熱情，並同時說：「歡迎光臨」等禮貌用語。
2、遞拿商品
（1）掌握接近顧客的最佳時機，主動遞拿商品。
（2）拿遞商品時要輕拿輕放，商標朝外，雙手遞顧客。
（3）要因人而異地遞拿各種花色、式樣、規格的商品。
（4）遞拿商品時，既要盡量滿足顧客需求，又要心中有數。
3、展示商品
（1）要根據商品的品種、花色、式樣、質量等特點來確定不同的展示方式。
（2）商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護商品不被損壞。
4、介紹商品
（1）說話時要語氣和藹，聲音高低適度。
（2）主動、熱情、準確、耐心地向顧客介紹商品的規格、產地、效能、特點、**、使用及保管方法等。
（3）要熱情地幫助顧客挑選，並主動介紹相關的連帶性商品和可代替的商品。
（4）接待多位顧客時，要做到接一待二招呼三。
（5）工作中（例如處理單據、檔案、清潔貨架、補充商品時），如遇顧客到來，應立刻放下手中工作，並主動向顧客打招呼。
（6）遇到顧客多時，要按顧客先後順序接待。
（7）接待中遇到顧客打岔，要對顧客說：「對不起，請稍等」。
（8）遇到商品缺貨時，要向顧客深切地道歉並積極介紹可代替的商品。
（9）做好商品預定登記，貨到後，要及時通知顧客。
（10）回答顧客諮詢時，要做到百問不厭。
（11）顧客挑選商品後，要及時把其它商品拿回貨架，然後開寫銷售不票。
（12）營業中不忙時，要及時補充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準備工作。
5、成交
（1）按商品的編碼、品名、規格、單價、金額等順序填寫銷售小票，要字跡工整、清楚。
（2）詳細指引顧客到收銀台交款。
（3）認真核對並收回銷售小票，遞交商品。
6、遞交商品
（1）認真檢查商品，檢視有無殘、損、變質現象。
（2）軟料商品（服裝等）要做到包裝不變形。
（3）需用包裝紙包裝的商品，不得從簡和直接入袋，要包裝好後再裝入包裝袋。
（4）有些商品不能同進包裝在一起，如手絹和襪子，鞋和帽子，化妝品和服裝。
（5）易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆紮牢固。
（6）包裝完畢後，要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在櫃檯上。
（7）顧客購買多件商品時，要主動幫助顧客把商品捆在一起，以便於攜帶。
7、處理異議
（1）遇到顧客對所介紹的商品提出異議時，要首先弄清楚產生異議的原因。
（2）以冷靜和友善的態度回應，保持輕鬆、微笑和有信心。
（3）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說「不，你錯了」。
（4）傾聽顧客的意見。
（5）倘若顧客沒有問及時，切勿申訴你的個人意見，更不要做出「假如我是你……」等評語。
（6）簡要的回答問題。
（7）向顧客小心的提問,然後留意他們的回答。
（8）加強對所售商品的認識,加強自己對顧客的認識,並針對常風的異議做好充分準備。
8、退換商品
（1）對要求退換商品的顧客更要熱情接待,並按照商品退換規定予以解決。
（2）遇到個人難處理的特殊情況時,應立即向櫃組長或經理匯報,不得以任何形式刁難和推諉顧客。
9、跟進、道別
（1）禮貌的詢問顧客是否需要相關配套的商品,或其它商品。
（2）如需送貨時,要詳細告知具體的辦理手續。
（3）與顧客告別時,要提醒顧客帶好隨身物品。
（4）請顧客妥善管好銷售小票、信譽卡等憑證，以備商品出現質量問題時使用。
（5）感謝顧客購買公司的商品。
（6）對顧客用「您走好」、「歡迎下次再來」等文明用語道別。
（7）賓客致辭致謝時，必須有答聲。
(三) 打烊後服務工作規範
（1）送賓曲響起時，要耐心接待好最後一位賓客。
（2）認真與收銀員核對銷售票據。
（3）認真清點櫃組商品，並做好銷售記錄。
（4）認真整理銷售用具，對貴重物品、銷售小票要入庫保管。
（5）對營業情況和顧客意見等，要認真整理和做好記錄。
（6）需補充貨源的，要認真填寫上貨單據，並及時轉交到有關部門。
（7）要認真配合保安人員進行安全檢查，檢視有無顧客丟失物品，檢查櫃檯周圍的用電裝置是否關閉，檢查地面有無菸頭，檢查角落是否藏匿可疑人員，確認安全後，方可離開賣區。
（8）按時參加班後會，並認真做好記錄。
（9）更換工作服、打卡，從員工通道撤出。
二、營業員文明語言規範
(一) 迎賓用語
營業員在接待賓客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺。
1、早晨好。
2、您好。
3、歡迎光臨。
4、歡迎您參觀選購。
5、您想選點什麼？
6、有什麼可以幫忙的嗎？
7、幾位同志，想看些什麼？
8、不買沒關係，歡迎您隨便看看。
(二) 接待用語
介紹商品時，語言要熱情、誠懇、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住顧客心理。
1、這是**服裝，我向您介紹一下它的特點。
2、這件是名牌服裝，在國內外很有知名度，您氣質優雅大方，很合適您。
3、這件商品做工精細，**合理，一向很受歡迎。您感興趣的話，我願意幫您參謀一下。
4、這件商品您喜歡嗎？用不用我給您介紹一下。
5、我看這款衣服和您的**顏色很相近，您買最合適。
6、對不起，請您稍等。
7、同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。
8、這款服裝目前很流行也很實用，買回去送朋友或自己用都很好。
9、對不起，讓您久等了。
10、給您這件，您慢慢選，您選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。
11、請稍候，我馬上就來。
12、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。
13、這種商品既新穎又實用，您買回去用用看。
14、我看您穿這個式樣很漂亮。
15、這種面料不耐高溫，洗滌時請注意。
16、對不起，您要買的那款服裝剛剛賣完，但這寺與其相近，我拿給您看看好嗎？
17、對不起，現在暫時無貨，請您抽空常來看看。
18、請留下**，來貨時我們將及時通知您。
(三) 收銀用語
營業員填寫完銷售小票後應說：「請您到收銀台付款，謝謝您的合作」。收銀員應唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將票據和找零款遞送到顧客手中。
1、收您**元錢。
2、您買的東西共計**元錢，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。
3、您的錢數不對，請您重新核對一下。
4、同志，您要兌換零錢嗎？我來幫您換。
5、收您一張10元的鈔票，給您10張1元的鈔票，請點好。
6、請您再點一下，看看是否對。
(四) 商品包裝用語
要求用雙手把商品遞交給顧客，不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。
1、請稍候，我來幫您包裝。
2、請您清點好件數，我給您包裝好。
3、您買的商品是自己用還是送人，包裝要不要做的講究一些。
4、這是您的物品，請拿好。
5、如果您需要禮品包裝，請到**服務處。
6、這裡有禮品袋，我為您包裝好。
7、您的商品，我已幫您打好包裝。
8、商品都放進去了，請您拿好。
9、這件商品易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。
10、這件商品易髒，請不要給其它物品混在一起。
11、這件商品怕擠，乘車時請注意。
12、商品我已幫您包裝好，請不要倒置。
13、我已把商品放進包裝袋裡了，拿時請注意著底。
14、請帶好隨身物品。
(五) 解釋用語
要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，使顧客心悅誠服。不要用生硬、刺激及過頭的語言傷害顧客。不能漫不經心，對顧客不付責任。
1、對不起，這確是商品質量問題，（維修時）可說：按規定可以為您免費維修，好嗎？（退貨時）可說：我聽您的，您看是退貨好，還是換貨好？
2、實在對不起，這種衣服伸縮性較大，穿過容易走樣。如果您拿不準尺寸，我幫您量一下吧。
3、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄髒，不宜試穿，您可以比比大小。
4、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按規定，是不能退換的，請選好後試用。
5、對不起，售出商品不屬質量問題，根據公司規定是不能退換的。
6、實在對不起，這件商品您已用過了，又不屬質量問題，按規定不能給您退換。
7、同志，您的商品沒有保持原質原樣，請到有關部門鑑定一下，若屬質量問題，給您退換。
8、這雙鞋已超過了三包期，我們可以為您維修，請您諒解。
9、請稍等，我馬上找主管領導幫助您解決。
10、麻煩您和我一起到客戶服務處辦理一下退貨手續，好嗎？
(六) 調解用語
要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護、互相推諉、強詞奪理、激化矛盾。勸解顧客，要態度和氣、耐心。
1、對不起，這種商品按規定不能退換，請原諒。
2、對不起，我需要請示一下領導，請您原諒。
3、對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今後我們一定加強教育。
4、我是***，您有什麼意見請對我講。
5、有事好商量，我們盡力幫您解決。
6、同志，請到辦公室解決問題，好嗎？
7、請您放心，我們一定會妥善解決好這件事。
8、同志，真對不起，這名營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒。需要什麼，我幫您選。
9、沒關係，我們的工作目標就是讓您滿意。
10、對不起，您先消消氣。待會兒我讓他來給您賠理道歉。
11、同志，關於這個問題，我們解決不了，請到職能部門解決好嗎？
12、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。
13、您別著急，我們幫您回憶一下，剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，評估您再回憶一下。
14、實在對不起，由於我們工作疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。
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