讓客人把話說完
自己說比聽別人說更感快樂是人類的共性。對於客人來說，他們更希望服務人員能夠耐心而完整地傾聽自己的表述。尤其是有些客人表達能力差，說話往往不能「一語中的」，服務人員更要讓客人按照自己表達習慣把話說完，而不要在客人談興正濃時打斷。
即便是核定自己理解的正誤，也要在某一話題切斷待轉換時介入。同時，服務人員還應明確個人角色意識，掌握好時機，及時地用適當的評語或誘導性的「搭茬兒」引導客人將話說完，以示對客人的尊重。在接待客人投訴時，這一點尤其重要。
不要裝聽或帶著偏見去聽
既然「聽」是表示對客人的一種尊重，服務人中就要用心去體察客人的感覺，磨鍊傾聽客人說話的耐心，尤其是當客人抱怨或對服務人員提出某種建議、要求時，更要認真傾聽，不能裝聾作啞，更不能不懂裝懂，以免引起客人反感，甚至使客人產生被侮辱的感覺。偏見是客服關係的大敵，當服務人員對客人持有偏見時，就會漠視客人的談話，不自覺地轉移注意力，使客人產生「話中帶刺」的消極感。避免這種現象出現的最有效方法是服務人員要善於「移情」服務，即「換位思考」。
從客人的角度去體察對方的感覺，仔細把握其說話的內容，並根據客人的聲調、態度以及眼神、表情、手勢動作等，把客人說話的心理情感所賦予的意義用恰當的表情複述出來，使客人感到被接受和理解。
不要匆忙下結論
對於客人所發表的意見，不論對錯與否，都不要急著下結論，而是要等待客人把話說完，在完整地理解和把握其真實意圖的基礎上，再依據事實及個人的職位與身份做出結論。同時要注意以下三點：
一、客人的情緒處於激動狀態，即便事實清楚，且在自己的權利和工作範圍內，只要是不利於客人的結論最好不要急於明確，待客人情緒穩定後再擇機表態；
二、在自己的職權範圍內，但事實還不太清楚，或事實基本清楚，但與客人的觀點不統一時，也不要急於下結論；
三、事實清楚，與客人的觀點也基本一致，但不符合自己的職位與身份，也不能急於下結論，而應按職級上報，讓有關人員處理。
在這裡尤其要強調的是面對無理而又無禮的客人時，服務人員更要注意運用傾聽的技巧，總代表地用正確的想法控制自己的情緒和言行，進行自我保護。即便客人說話不在理，也要耐心讓客人把話說完，然後有理、有據、有節地與客人進行無謂的爭論，否定性的結論最好讓客人自己來做。
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