-有效傾聽客戶談話
在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，並且有急切想聽下去的願望，那麼訂單通常會不請自到。
——戴爾·卡耐基，全球知名成功學家
1、有效傾聽在實際溝通過程中的作用
與客戶溝通的過程是乙個雙向的、互動的過程：從銷售人員一方來說，他們需要通過陳述來向客戶傳遞相關資訊，以達到說服客戶的目的。同時，銷售人員也需要通過提問和傾聽來接收來自客戶的資訊，如果不能從客戶那裡獲得必要的資訊，那麼銷售人員的整個推銷活動都將事倍功半。
從客戶一方來說，他們既需要在銷售人員的介紹中獲得產品或服務的相關資訊，也需要通過接受銷售人員的勸說來堅定購買信心。同時，他們還需要通過一定的陳述來表達自己的需求和意見，甚至有時候，他們還需要向銷售人員傾訴自己遇到的難題等。
可見，在整個銷售溝通過程中，客戶並不只是被動地接受勸說和聆聽介紹，他們也要表達自己的意見和要求，也需要得到溝通的另一方——銷售人員的認真傾聽。管理學專家湯姆·彼得斯和南希·奧斯汀在他們合著的《追求完美》一書中談到了有效傾聽的重要性。他們認為，有效的傾聽至少可以使銷售人員直接從客戶口中獲得重要資訊，而不必通過其他中間環節，這樣就可以盡可能地免去事實在輸送過程中被扭曲的風險。
兩位管理學專家還認為，有效的傾聽還可以使被傾聽者產生被關注、被尊重的感覺，他們會因此而更加積極地投入到整個溝通過程當中。
對於銷售人員來說，有效傾聽在實際溝通過程中的具體作用如下：
（1）獲得相關資訊。
就像湯姆·彼得斯和南希·奧斯汀提到的一樣，有效的傾聽可以使銷售人員直接從客戶口中獲得相關資訊。眾所周知，在傳遞資訊的過程中，總會有或多或少的資訊損耗和失真，經歷的環節越多，傳遞的渠道越複雜，資訊的損耗和失真程度就越大。所以，經歷的環節越少，資訊傳遞的渠道越直接，人們獲得的資訊就越充分、越準確。
（2）體現對客戶的尊重和關心。
當銷售人員認認真真地傾聽客戶談話時，客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求，這除了可以滿足他們表達內心想法的需求，也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關愛和自信。客戶希望得到銷售人員的關心與尊重，而銷售人員的認真傾聽則可以使他們的這一希望得以實現。通過有效的傾聽，銷售人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，並且正在努力滿足他們的需求。
（3）創造和尋找成交時機。
傾聽當然並不是要求銷售人員坐在那裡單純地聽那麼簡單，銷售人員的傾聽是為達成交易而服務的。也就是說，銷售人員要為了交易的成功而傾聽，而不是為了傾聽而傾聽。在傾聽的過程中，銷售人員可以通過客戶傳達出的相關資訊判斷客戶的真正需求和關注的重點問題，然後，銷售人員就可以針對這些需求和問題尋找解決的辦法，從而令客戶感到滿足，最終實現成交。
如果銷售人員對客戶提出的相關資訊置之不理或者理解得不夠到位，那麼這種傾聽就不能算得上是有效的傾聽，自然也不可能利用聽到的有效資訊抓住成交的最佳時機。
2、引導和鼓勵客戶開口說話
認真、有效的傾聽的確可以為銷售人員提供許多成功的機會，但這一切都必須建立在客戶願意表達和傾訴的基礎之上，如果客戶不開口說話，那麼縱使傾聽具有通天的作用也是枉然。為此，銷售人員必須學會引導和鼓勵客戶談話。引導和鼓勵客戶談話的方式有很多，銷售人員經常用到的有如下幾種：
（1）巧妙提問。
由於種種原因，有些客戶常常不願意主動透露相關資訊，這時如果僅僅靠銷售人員乙個人唱獨角戲，那麼這場溝通就會顯得非常冷清和單調，而且這種缺少互動的溝通通常都會歸於無效。為了避免冷場並使整個溝通實現良好的互動，更為了銷售目標的順利實現，銷售人員可以通過適當的提問來引導客戶敞開心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達內心的需求，比如用「為什麼……」「什麼……」「怎麼樣……」「如何……」等疑問句來發問。
客戶會根據銷售人員的問題提出自己內心的想法。之後，銷售人員就要針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑，這時，銷售人員還可以利用耐心詢問等方式與客戶一起商量以找到解決問題的最佳方式。
（2）準確核實。
客戶在談話過程中會透露出一定的資訊，這些資訊有些是無關緊要的，而有些則對整個溝通過程起著至關重要的作用。對於這些重要資訊，銷售人員應該在傾聽的過程中進行準確核實。這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見，及時有效地找到解決問題的最佳辦法；另一方面，客戶也會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。
值得銷售人員注意的是，準確核實並不是簡單的重複，它需要講究一定的技巧，否則就難以達到鼓勵客戶談話的目的。
（3）及時回應。
客戶在傾訴過程中需要得到銷售人員的及時回應，如果銷售人員不作任何回應，客戶就會覺得這種談話非常無味。必要的回應可以使客戶感到被支援和認可，當客戶講到要點或停頓的間隙，銷售人員可以點頭，適當給予回應，以激發客戶繼續說下去的興趣。例如：
客戶：「除了黃色和白色，其他的顏色我都不太滿意。」
銷售人員：「噢，是嗎？您覺得淡藍色如何呢？」
客戶：「淡藍色也不錯，另外……」
（4）其他溝通手段的配合。
除了上述方式，其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵。比如，體貼的微笑、熱情的眼神或適當的表情等。
3、傾聽是一種需要不斷修煉的藝術
福特汽車製造公司前董事會主席菲利普·考德威爾曾經說過：「如果我們不在乎是否建立了一種風氣，如果我們不夠細心地去向別人請教、聆聽別人給我們提出的意見，那我們就無法知道客戶對我們的批評與指教。良好的傾聽技巧可以幫助銷售人員解決與客戶溝通過程中的許多實際問題，可以說，在一場成功的客戶溝通過程當中，有效傾聽所發揮的作用絕不亞於陳述和提問。
但並不是人人都能夠做到有效傾聽，聽得不夠認真會影響客戶的情緒；聽得不清楚，會誤解客戶的意思。有目的的傾聽與一般意義上的聽有很多不同之處，具體差異如下表一所示：
表一聽與有效傾聽的不同
聽有效傾聽一種天生的本能（有聽力障礙者除外）一種需要不斷學習和鍛鍊的技巧一種純粹的生理機能的反應需要智力和情緒上的配合一種簡單、輕鬆的活動比較複雜和困難，要借助分析、理解和判斷等活動不具有目的性，呈現自然放鬆狀態目的性強，需要集中精力比較分散、多向方向明確，、專心由上表可見，要想實現有效的傾聽並不簡單。因此，為了達到良好的溝通效果，銷售人員就必須不斷修煉傾聽的技巧。有效傾聽的技巧如下：
（1）集中精力，專心傾聽。
這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵。要想做到這一點，銷售人員應該在與客戶溝通之前做好多方面的準備，如身體準備、心理準備、態度準備以及情緒準備等。疲憊的身體、無精打采的神態以及消極的情緒等都可能使傾聽歸於失敗。
（2）不隨意打斷客戶談話。
隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，如果客戶當時的情緒不佳，而你又打斷了他們的談話，那無疑是火上澆油。所以，當客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應，如「噢」、「對」、「是嗎」、「好的」等等。除此之外，銷售人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜好另起話題。
例如：「等一下，我們公司的產品絕對比你提到的那種產品好的多……」
「您說的這個問題我以前也遇到過，只不過我當時……」
（3）謹慎反駁客戶觀點。
客戶在談話過程中表達的某些觀點可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記住：客戶永遠都是上帝，他們很少願意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應，那可以採取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。
例如：「既然您如此厭惡保險，那您是如何安排孩子們今後的教育問題的？」
「您很誠懇，我特別想知道您認為什麼樣的理財服務才能令您滿意？」
（4）了解傾聽的禮儀。
在傾聽過程中，銷售人員要盡可能地保持一定的禮儀，這樣既顯得自己有涵養、有素質，又表達了你對客戶的尊重。通常在傾聽過程中需要講究的禮儀如下：
保持視線接觸，不東張西望。
身體前傾，表情自然。
耐心聆聽客戶把話講完。
真正做到全神貫注。
不要只做樣子、心思分散。
表示對客戶意見感興趣。
重點問題用筆記錄下來。
插話時請求客戶允許，使用禮貌用語。
（5）及時總結和歸納客戶觀點。
這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的資訊，另一方面，也有助於保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如：
「您的意思是要在合同簽訂之後的20天內發貨，並且再得到5%的優惠嗎？」
「如果我沒理解錯的話，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車，效能和質量也要一流，對嗎？」
專家提醒
盡可能地讓客戶多說話，他們說的越多透露的資訊就越多，而且在說的過程當中，他們會逐漸堅定購買決心。
要真誠地聆聽客戶的談話，不要假裝感興趣。
在合適的時候對客戶的話做出回應，否則客戶會認為你無心傾聽，從而造成銷售的失敗。
可以稍微記錄客戶說話的要點，但是不要只顧著埋頭記筆記，因為那樣的話，會令客戶感到這場談話很無趣。
即使客戶談論的話題非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理，有可能的話引導客戶換乙個話題。
不要隨意打斷客戶談話，即使認為客戶的某些觀點不正確，也不要隨便打斷或糾正。
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