一、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看
現場診斷:該類問題在我們的零售終端經常遇到，許多導購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實，要解決這個問題，首先導購要明白進店的顧客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集資訊，而有的人純粹是來逛店看著玩的。
對不同的顧客應該在把握好接近時機的基礎上採取不同的接待策略。下面我們來共同分析店裡導購常用的幾種應對方式：
[錯誤應對1] 沒關係，您隨便看看吧。
[錯誤應對2] 好的，那您隨便看吧。
[錯誤應對3] 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。
模板演練:導購：沒關係，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的家私……請問，您臥室的家具是什麼顏色？
點評：先順著顧客意思，以輕鬆的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹家私的特點，然後話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題。只要顧客願意回答我們的問題，店員就可以深入展開發問，使銷售過程得以順利前行。
導購：沒關係，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發的這款「中國節」系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請……
點評:首先仍認同顧客意思,以輕鬆的語氣來舒緩顧客的心理壓力,然後話鋒一轉以真誠興奮的語調引導顧客了解某款產品,並且順便以有力的手勢引導顧客與你前往,只要顧客願意和你一起去了解該商品,導購就可以深入展開發問以了解顧客其他需求,使銷售過程得以順利前進小結
導購並非引導購買,而是主動引導顧客朝購買的方向前進
二、顧客其實很喜歡,但同行的其他人卻不買帳,說道:我覺得一般,到別處再看看吧
現場診斷:零售終端經常發生這種情況,許多店員在處理陪伴購物者的反對意見時要麼對顧客片面強調商品特點,要麼一味迎合顧客身邊朋友的觀點.大致而言存在著以下錯誤的語言應對,比如:
[錯誤應對1] 為會呀,我覺得挺好.
[錯誤應對2] 這是我們這季的主打款
.[錯誤應對3] 這個很有特色呀，怎麼會不好看呢?
[錯誤應對4] 甭管別人怎麼說,您自己覺得怎麼樣?
模板演練:導購:這位先生,您不光精通家居裝修知識,而且對朋友也非常用心,能帶上您這樣的朋友一起來買家具真好!
請教一下,您覺得還有哪些方面不太合適呢?我們可以交換看法,然後一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西,好嗎?
點評:首先真誠巧妙地贊同陪同購買者,然後請教他對購買家居建材的建議.只要陪同購買者願意給出他的觀點,就意味著我們爭取到了他的支援,銷售成功的概率將極大地提公升。
導購：(對顧客)您的朋友對買地板挺內行,並且也很用心,難怪您會帶上他一起來買地板呢!(對陪同者)請問這位先生,您覺得還有什麼地方感覺不合適呢?
您可以告訴我,這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議,幫助她找到一套更適合她家情況的地板,好嗎?
點評:首先對顧客間接讚美陪同購買者的專業.細心等,然後再詢問購買者的看法,將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續前進。
小結:陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。
三、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開
現場診斷:我們在門店每天都遇到這種情況，顧客其實了感覺東西不錯，但就是猶豫不決，最後多以「與老公商量一下「、」再比較或考慮一下「等為藉口而離開，並且一旦離開回來的概率非常少。這個問題之所以困擾著我們的零售門店人員，其實就是因為我們往往在顧客提出這些理由準備離開的時候，表現得特別慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處於乙個非常被動的地位。
我們面對該問題通常會犯如下錯誤：
[錯誤應對1] 這個真的很適合您，還商量什麼呢！
[錯誤應對2] 真的很適合，您就不用再考慮了。
[錯誤應對3] ……(無言以對,開始收東西)
[錯誤應對4] 那好吧,歡迎商量好了再來。
模板演練:導購：是的，您有這種想法我可以理解。
畢竟買一套家具也好幾千塊呢，肯定要與老公多商量一下，這樣買了才不會後悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……
點評:首先認同顧客這種說法的合理性,爭取顧客的心理支援,然後以此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品,目的是延長顧客的留店時間.了解顧客的真實情況並為建立雙方的信任打基礎.
導購:小姐，這套家具無論色彩款式還是尺寸及環保性等方面都與您的房間非常吻合，並且我可以感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現在主要考慮的是……？
（微笑目視顧客並停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮並有選擇地加以處理後，應該立即引導顧客成交）
導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白，點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨位址是……?(如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則匯入下步)
導購:小姐,如果您實在要再考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的是，這套家具非常適合您的情況，並且現在買也非常划算，您看它的款式……，它的色彩……，還有做工……，並且這套家具庫房現在也只有一套了，如果不擺在您的家裡真是很可惜。
這樣好嗎？我現在暫時給您保留起來。真希望您不要錯過這套家具，因這這套家具確實非常適合您！
點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然後處理其拒絕點後立即引導顧客成交，最後如果顧客確實想出去比較一下，就適當後退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆
小結:適度施壓可提高店鋪業績,70%的回頭顧客會產生購買力
四、我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很願意
有經驗的導購者明白：如果顧客接觸甚至使用商品消除陌生感並增加顧客對商品好感，所以銷售過種中如果積極地爭取顧客做親身體驗，不僅可以延長顧客停留時間，更可以提公升銷售業績。有位學員曾問我：
「王老師， 我發現現在的顧客越來越主動，根本不聽我們的建議，怎麼辦？「確實，這種現象現在很普遍，這源於現在的品牌越來越多，顧客可以選擇的自由度越來越大，但我發現有許多導購在建議顧客體驗商品時之所以遇到麻煩，其實大都與我們在引導顧客時不夠專業和自信有關係。
[錯誤應對1] 喜歡的話，可以感受一下。
[錯誤應對2] 這是我們的新品，它的最大優點是……
[錯誤應對3] 這個也不錯,你可以看一下.
模板演練:導購:小姐,真佩服您的眼光,這是我們的**,買得非常好!我認為以您的氣質與身材,穿這件衣服效果一定不錯,小姐,光我說好看不行,來,這邊有試衣間,您可以穿上自己看看效果……
導購：(如對方還不動)小姐,衣服每個人穿在身上,效果都不一樣,我說得再好,如果您不穿在身上就看不出來效果來.小姐,其實您買不買真的沒關係，請這邊跟我來……
點評：如何引導顧客試衣是許多服飾門店銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然後以專業自信的口吻建議顧客體驗，並且用自己的肢體很堅決地引導顧客去試衣間，在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續自信地給對方提供體驗的理由，並順勢再次做引導體驗。整個過程自然、流暢，讓顧客有不試都不好意思的感覺。
導購：小姐，您真有眼光。這款大豆纖維被是我們的最**，賣得很好！
來，我給您介紹一下，這款被子採用……材質與工藝,匯入……技術與功能,非常受白領知識女性歡迎.當然,光我說好還不行,被子是您自己在用,所以您自己覺得好才是最重要的,.小姐,來,您自己感受一下這款被子吧……(直接引導顧客體驗如摸感覺、掂重量、聞味道等)
導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發現您對這款被子似乎不是很有興趣。其實，您今天買不買真的沒關係，不過我是真的想為您服務。
請問是不是我剛才的介紹有什麼問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）
點評：認同顧客選擇並用興奮的語調營造熱銷的氣氛，然後迅速地引導顧客親自體驗商品的優點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客並尋求顧客意見，從而為再次推薦做好準備。
小結:無論顧客是否購買，盡量爭取顧客體驗
五、顧客總是覺得**商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮
現場診斷:門店銷售的極致就是做好顧客關係，將商品與信任一併販賣，將顧客做成朋友，因為是朋友，所以顧客更加信任我們店員，因為更加信任，所以很多問題都不會發生，或者說發生後處理起來也更加容易。就本案而言，顧客表面上是懷疑貨品的質量問題，可實質上他是對導購不信任。
所以要處理好這個問題關鍵是要恢復顧客對導購的信任，讓顧客相信你所說的話。用簡單空洞的直白性語言給顧客介紹，很顯然難以取得顧客真正的信任。所以我們導購平常經常用的以下方式都是不合適的：
[錯誤應對1] 您放心吧，質量都是一樣的。
[錯誤應對2] 都是同一批貨，不會有問題。
[錯誤應對3] 都是一樣的東西，怎麼會呢？
[錯誤應對4] 都是同乙個品牌，沒有問題。
模板演練:導購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業也確實存在，不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是**，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，並且現在**比以前又要優惠得多，所以現在買真的非常划算！
點評：首先學會認同顧客的顧慮，然後再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，並且強調現在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。
導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是**，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而**卻要低很多，所以現在買這些東西真的是非常划算，您完全可以放心地選購！
點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然後再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調**品的優點以推動顧客成交。
導購：我能理解您的這種想法不過我可以負責任地告訴您 ，這些**貨品之前其實都是正價商品，只是因為我們為了回饋老顧客，所以才變成****品，但質量是一模一樣，您完全可以放心地挑選。
點評：認同完顧客顧慮後，給顧客乙個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。
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