接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問,營業服務有它自身的規程,違背了這些規程就很難達到營銷的目的。終端店員在營業中,如何吸引顧客?這就要求履行以下職責,方可不斷拓展業績並招徠返客。
服務總則:熱情、耐心、一視同仁的對待所有顧客,千萬不要讓任何顧客感覺導購員有不耐煩的心理。導購員不要以自己的職業經驗來判斷顧客是否真的買家具,而起分別之心。切記!!!
1、打招呼:要注意語氣的「二輕」,即輕柔而不造作,輕聲而不低沉。
2、定睛注視:不是目不轉睛地盯,而是保持一種真誠的熱望的目光,給顧客以尊重、穩健的感覺。
3、接近顧客:顧客蒞臨,要主動接近顧客,不要讓顧客有冷落的感覺,反之也不要過於熱情讓顧客有恐懼感。
4、詢問顧客的要求(例如希望、喜歡等等):要耐心、細緻,諄諄善誘,友善引導,不要讓顧客感覺被矇騙。(要點是真誠)
5、演示商品給顧客看:宜穩重、輕緩,以示誠懇,不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。
6、商品講解說明:針對商品特性,進行簡要說明講解,必要時,在進一步全面解說。(注意要專業)
7、讓顧客選取商品(成交):要耐心、細心,不要顯出不耐煩的跡象。
8、收款:面帶微笑並說聲:謝謝!
9、行禮:目送顧客離開,道聲「歡迎再來!」,顧客走遠,要招手示意。
終端店員服務法則
一、等待時機:耐心等待,保持良好的精神狀態。(狀態不好不如不做)
二、初步接觸:顧客進店後,邊和顧客寒喧,邊接近顧客,稱之為「初步接觸」。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當
時機,不讓顧客覺得過於突兀感。
第一、與顧客初步接觸的最佳時機
1.當顧客長時間凝視某一商品時,或者若有所思時;
2.當顧客觸控某一商品一小段時間之後;
3.當顧客抬頭起來的時候;
4.當顧客突然停下腳步時
5.當顧客的眼睛在搜尋時;
6.當顧客與店員的眼光相碰時。
第二、把握好時機後,以三種方式實現與顧客的初步接觸
1.與顧客隨便打乙個招呼;
2.直接向顧客介紹他中意的商品;
3.詢問顧客的購買願望
第三、揣摩顧客需求的五種方法
1.讓顧客了解商品的使用情形;
2.讓顧客觸控商品;
3.讓顧客了解商品的價值;
4.選擇幾件家具讓顧客比較;
5.按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。
三、商品提示:就是讓顧客了解商品。商品提示要對應於顧客購買心理過程中的聯想階段與慾望階段,商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚,還要讓他產生相關的聯想力。
四、善於辨析:不同購買動機、不同目的的顧客,其需求是不同的。要明確顧客喜歡什麼樣的商品,才能向顧客推薦最合適的商品,幫助顧客作出明知的選擇。(不要盲目推薦)
五、友善說明:顧客產生慾望後,並不能決定購買,還需要比較、權衡,直到他們對商品產生充分信賴後才會購買。在此過程中,店員必須作好商品的說明工作。
六、耐心勸說:顧客聽完店員的相關講解後,就會開始作出決策,此時店員要勸說顧客購買商品,正確、有效的勸說的五個特點。
1.實事求是的勸說;
2.投其所好的勸說;
3.輔以動作的勸說;
4.用商品說話的勸說;
5.幫助顧客比較、選擇的勸說。
七、銷售賣點:乙個顧客對商品會有許多需求,但其中必須有乙個需求是主要的,能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠導致顧客購買的那些商品特性就稱之為銷售賣點。
作銷售說明時應注意五要點:
1.利用「5wih」原則:購買商品由何人使用,在何處使用,在什麼時候使用,想要怎樣使用,為什麼使用,如何使用,由此了解顧客的興趣點所在;
2.說明要點時要言辭簡短;
3.能形象、具體的表現商品的特性;
4.跟上時代變化,使用消費觀念的趨向進行說明;
5.投顧客所好進行說明。
八、促單成交:當顧客對商品和店員產生信任後,就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮,又不好向店員說明,這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。
當出現下列情況時,成交的時機就出現了:
1.顧客突然不再發問時;
2.顧客話題集中在某個商品上時;
3.顧客不講話而若有所思時;
4.顧客不斷點頭時;
5.顧客開始注意價錢時;
6.顧客開始詢問購買數量時;
7.顧客不斷反覆問同一問題時。
九、時機出現,促單的四種方法:
1.不要給顧客看新的商品
2.縮小顧客選擇的範圍
3.幫助顧客確定所喜歡的商品
4.對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明,促使下定決心,但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。
十、簽定合同:讓顧客清楚合同條款,預付款、送貨時間等重要的條款再次重申,同時可以向顧客提一些友好的建議,增強與顧客的感情聯絡。
家具導購員銷售技巧
第一章 心態篇 一 以老闆的心態對待工作 什麼叫老闆的心態?不管老闆在不在,不管店長在不在,不管賣場遇到什麼樣的挫折,你都願意全力以赴,願意幫助賣場創造更多的財富,這就是老闆的心態。什麼叫打工者的心態?就是把自己當成企業的過客,是在為別人而工作。如果你的心態是在為別人工作,必須靠別人的監管控制才肯努...
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