第一章：心態篇
一：以老闆的心態對待工作：
什麼叫老闆的心態？不管老闆在不在，不管店長在不在，不管賣場遇到什麼樣的挫折，你都願意全力以赴，願意幫助賣場創造更多的財富，這就是老闆的心態。
什麼叫打工者的心態？就是把自己當成企業的過客，是在為別人而工作。
如果你的心態是在為別人工作，必須靠別人的監管控制才肯努力工作，那你注定一輩子是個打工者。
如果你這輩子要做乙個成功者，要先具備做成功者應該具備的乙個心態：只要我在做，我就要做到全力以赴。我們可以看到，乙個成功者，開始都要做乙個很好的跟隨者，在做跟隨者的時候，如果就是隨便做一做，混一混，就不會成為乙個成功者，又何談有乙份自己的事業呢
無數人的經歷曾告誡我們，心態是世界上最神奇的力量。擁有愛和希望的積極心態往往能將乙個人提公升到更高的境界;反之，帶著怨恨和悲觀的消極心態則能毀滅乙個人。
乙個擁有積極心態的人，無論是乙個服裝導購員，還是個經營服裝賣場的老闆，都會認為自己的工作是一項神聖的事業，並對其充滿濃厚的興趣。熱愛自己工作的人，無論工作有多麼困難，或需要付出多大的代價，他都始終會用不急不躁的態度去進行。只要抱著這種態度，任何人都會成功，都會達到目標。
愛默生說過：「有史以來，沒有任何一項偉大的事業不是因為積極心態而成功的。」
積極的心態是一種動力，能夠鼓舞和激勵乙個導購對眼前的工作採取行動，不僅如此，它還具有感染性，還會對根本人有過接觸的所有人產生影響。
把積極心態和你的工作結合在一起，那麼，你的工作將不會顯得辛苦或單調。積極的心態會使你充滿活力，事半功倍。
二：提倡勤奮，拒絕懶散
現實中經常看到很多店鋪有乙個普遍的行為，生意好的時候大家情緒高昂，生意不好的時候就唉聲嘆氣或者萎靡不振，這時，賣場亂了沒人收拾，玻璃髒了沒人洗，衣服掛錯了無人理會，等等，然而這種「沒有一點主動性」的工作習慣一旦養成，整個賣場就像得了瘟疫一樣到處顯得死氣沉沉，大家對店裡出現很多問題會表現出冷漠，無所謂，很正常的感覺，時間久了就變成工作人員的一種習慣，及時銷售直線下降，也覺得那是老闆的問題，和自己無關。在國外，通過大量的實地觀察和對比分析得出的結論是：導購員做與營業相關的活動最能吸引顧客觀賞，挑選和購買，如，擦櫃檯,整理商品，包裝，接待顧客，記錄營業狀況等，這些都是吸引顧客的動作。
賣場無大事，但事事都重要，老闆不可能跟在導購員後面去監督，大家需要養成乙個主動，積極，善於發現問題，善於解決問題的習慣。要及時將店鋪中存在的問題進行調整和改善。
有過客才有看客，又看客才有顧客，有顧客才有回頭客。
導購員必須時時刻刻忙碌起來，主動起來，積極起來，例如當店內人少時就不斷來回走動，不斷地整理賣場貨品，不斷的打**回訪顧客，這樣就可以給過往的顧客或者進店的顧客營造一種「這家店很忙，這家店是不是有新貨到」的感覺。
如果所有的人都在主動，忙碌的工作，那麼整個環境便會洋溢著活力和幹勁，也會使顧客的情緒受到感染，樂於進入。一旦有顧客進入，其他顧客也會隨之而來。所以，作為導購充滿生氣；當顧客逐漸增加的時候，更要起勁的工作，使店內充滿活潑的氣氛，而當顧客看到導購員忙於工作，不但不會感到不高興，反而會心平氣和的慢慢挑選商品。
所以，導購員一定要避免以下行為：導購員「雙手抱胸，低頭哈腰，睡眼朦朧，反應遲鈍」；顧客已經走到賣場**，但導購員卻在嗑瓜子，說閒話，毫不搭理；顧客問這件衣服多少錢？得到的回答是：
上面有，你自己看吧；還有，躲在貨架後面看雜誌，**或化妝；幾個人隔著貨架與同事大聲喧嘩嬉笑或者談一些與工作無關的事情；胳膊放在商品上，貨架上，或是雙手插在口袋裡，身體成三道彎狀；背靠著牆或依靠著貨架，無精打采的胡思亂想，發呆，打哈欠；百無聊賴的站在貨架一旁，要麼隔一會兒從衣兜裡掏出手機在手中擺弄；或遠離自己的工作崗位到別處亂逛等
以上種種行為都是懶散的表現，但往往就是這些行為讓顧客進到店裡面感覺自己「花錢找罪受」，所以，從現在起，我們要拒絕懶散，立即行動，讓我們將懶散變成激情，變成熱情，變成對顧客的一種熱愛。
乙個導購員只有勤勤懇懇，扎扎實實的工作，才能把自己的才能和潛力全部發揮出來，才能在短時間內創造更多的價值。儘管這份工作可能薪水微薄，可能辛苦艱鉅，但它對我們意志的磨練，對我們堅韌性格的培養，使我們受益一生的財富,是別人無可替代的。所以，正確地認識你的工作，勤勤懇懇的努力去做，才是對自己負責的表現。
三：熱情規範的迎賓方式：
微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌漢陽的表現。
對人微笑是一種文明的表現，它顯示出一種力量，涵養和暗示。乙個剛剛學會微笑的導購員說：「自從我堅持對顧客微笑之後，兩個月來，我的銷售額比過去一年還要多。
現在，我已經養成了微笑的習慣，而且我發現人人都對我微笑。
微笑是賣場導購員的基本功，有露出八顆牙齒的標準微笑；不露齒的微笑等。微笑是唯一不需要語言的世界語言，是成本基於零的最佳服務方式。
熱情迎賓的乙個最簡單的標準是：當顧客進入店鋪時，導購員以親切卻不過分熱情的行為招呼顧客，比如親切地說：「歡迎光臨」，導購員打完招呼後應該立即投入到自己的工作中，繼續梳理貨品，調整陳列，不必刻意根在顧客後面，而給顧客製造一種：
「我們很忙，我們生意很好」的感覺，同時要在營業場中巧妙的走來走去，造成一種銷售的氣氛，不讓整個賣場顯得沒活力。但要隨時觀察顧客的表情，一旦發現顧客的眼睛看著你時，你必須立即上去給與必要的說明和解釋；而當顧客的目光避開你時，你就不要去干擾顧客。有時，顧客沒有注意到你，在欣賞一件商品，你當然可以主動走過去，站在他的一側，希望能為他提供某種服務，這樣就讓顧客感覺很自由很隨意。
四：優質服務的五原則
最親切的笑容：只要我站在崗位上，我就能以發自內心的微笑面對顧客與同事
最動聽的聲音：我能讓聲音也微笑起來
最自然的招呼：我的招呼語多元化，能讓顧客感覺自然舒服。
最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的銷售
最利落的動作：我的勤快是打動顧客的法寶，1分鐘之內我就能為顧客找到他要的貨品。
五：品牌服務三原則：
20%的顧客為我們創造了80%的銷售額。品牌的穩定的風格必然會造就一部分穩定的消費顧客群，這是在品牌堅持中培養累積起來的重要資源，也是品牌專賣店盛行的成**寶。
這就要求品牌專賣店的導購員必須有專業的服務原則。
1：緊記顧客名字
2：緊記顧客買過什麼
3：讓你的顧客穿的好看
七：提公升銷售業績的方法：提公升品牌價值，賣給更多客戶，賣給每位客戶更多商品，保證更多回頭客
所謂銷售就是讓你的顧客穿的漂亮
所謂銷售成功就是讓顧客該買的東西都在你店裡買到。
（一）賣品牌的方法
a品牌張揚
買菜的故事：買1，2塊錢的菜就可以這麼挑剔，何況買一兩百塊錢的衣服呢？顧客的挑剔很正常，不喜歡的就不會挑剔。
面對顧客的挑剔，要講述我們品牌商品所具備的獨特設計風格，獨特洗水工藝，獨特的賣點，良好的做工，優質的品質保證，要堅持我們的品牌。不卑不亢的告訴顧客：我們的品牌折扣是統一的，我們賣給每位顧客都是一樣的。
b員工信心:能不能賣到品牌所要求的價位，員工的信心很重要。深入地了解培養員工的品牌滿足感。
麥當勞的員工工資最低，但麥當勞的服務好不好，環境好不好，我們到麥當勞又沒有聽到員工因為工資不高而說：不歡迎光臨？這是因為品牌所帶來的兩種效應。
一是：工資收入。二：
品牌滿足感
1：了解品牌，越了解越有信心。可以通過培訓，產品手冊，來了解品牌的文化，設計理念，風格定位，發展歷程及發展方向，服務意識與技巧，面料知識，洗滌知識，產品賣點，售後服務，等。
我們的品牌很時尚，很張揚，那麼我們的員工又了解多少呢？如果員工不了解，那只不過是賣價錢買衣服而已，那麼我們品牌的文化，個性與張揚根本沒辦法得到推廣。
2：熟悉商品：款號，價位，顏色，面料，碼數（清楚賣場現有碼數），如何介紹（每個產品都有乙個介紹方法即賣點，我們的衣服很時尚，但我們的介紹是不是很時尚呢？
），搭配（員工要熟悉每一件衣服如何能夠搭配成套）。
3：只賣爆款違反賣品牌的規律。專賣店只賣爆款的話會造成很多積壓。
比如：120個款中如果只有20個好賣的款，那另外100個款叫什麼？怎麼可能會有100個款式庫存呢？
所以員工要在一開始就熟悉每個款怎麼去搭配。保證每件衣服都能銷售出去。
教育消費者：
品質保證：售後服務，解決客戶投訴等方面一定要做到位，才能保證擁有更多的回頭客。
形象的價值：展示品牌形象，展現品牌風格定位，吸引客流，提高銷售額。
b: 作品牌與做散貨的差異
一：差異化體現：產品差不多的時候，只能用**來競爭。而我們的產品風格本身就急具差異化
定位與風格的差異：符合品牌風格的消費群體即可
目標消費群的差異：我們的導購要清楚我們的目標消費群
針對性提供服務：品牌的附加值的體現
二：為什麼要作品牌？
加盟商心理：越便宜越好賣——地攤行為
選擇品牌的因素：租金，人員工資，成本越來越貴，賣的東西越來越便宜的話，這本身就是一種矛盾，早晚會有困難。
貨品定價：1：品牌價值——差異大（而我們的導購大多在介紹商品，而沒有介紹我們的品牌優勢）
2：商品價值——差異不大，因為成本價值差異不大。
經典款和庫存的區別：和時間沒有關係，和品牌有關係。
三：連帶銷售技巧：
1：陳列時按套陳列——按系列，按色彩，按套
2：養成連帶銷售的習慣：只要顧客進試衣間，都要拿一套給顧客試穿
顧客進試衣間的時候，店員馬上準備2套搭配好給顧客試，會提公升業績。
第二章：導購員的行為禮儀
一：站姿
規範的站姿如下。
頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，捎帶微笑。
肩平：兩肩放平，微微放鬆，稍向下沉。
臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫
軀挺：胸部挺起，腹部收回，臀部向內向上收緊。
腿並：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。
叉手站姿：兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此種站姿男子可以兩腳分開，距離不超過20 厘公尺。
女子可用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另乙隻腳內側。這種站姿要端正中略有自由，鄭重中略有放鬆。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換，以減輕疲勞感，這是一種常見的接待站姿。
背手站姿：雙手在身後交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臂中間。兩腳可並可分，分開時，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角60度，挺胸立腰，雙目平視，這種站姿由美中略帶威嚴，易產生距離。
後腿步：在後退步時，應當先後退兩三步，在轉身離去，退步時腳輕擦地板，步幅要小再轉身離去
引導步：引導步是用於走在前邊給顧客帶路的步態，引導時要盡可能地走在顧客的左側前方，整個身體半轉向顧客方向，保持兩步的距離，遇到拐彎要伸左手示意，並提示顧客。
二；應當糾正的八種不良走姿
作為店員要真正掌握好標準的走姿，就必須對一些常見的不當的走姿有所認識，並且自己地對其免於嘗試。若是這些錯誤的做法在自己身上早已存在著，則一定要及時地予以糾正。走路「內八字」或「外八字」，彎腰駝背，走路不成直線，以及雙手插兜行走等等都屬於不正確的走姿。
不正確的走姿使你看起來無精打采，沒有自信心，也沒有風度，是店員必須嚴格注意的。在工作崗位上，店員應當糾正的不良走姿主要有下列八種：（1）橫衝直撞。
（2）悍然搶行。（3）阻擋道路。（4）不守秩序。
（5）蹦蹦跳跳。（6）奔來奔去。（7）製造噪音。
（8）步態**。
三：服務語言的基本原則
1）尊重性原則
尊重人和受人尊重是人類的需要，尤其是服務行業。當顧客進入店鋪時，很多導購員
常常會一聲不吭，而當顧客在挑選商品時，導購員又會冷不丁的提醒顧客「這個很貴」，它暗示著顧客買不起，從而傷害了顧客的自尊，惹惱顧客。
當顧客召喚銷售人員時，銷售人員需要應用「好的，是的」，「能不能麻煩您稍候一下」「很抱歉」「不好意思」「歡迎光臨」「歡迎下次光臨」「請稍侯」「讓您久等了」。
與顧客交談時，要保持一公尺左右的距離，站在顧客的半側面，不要直接面對顧客，說話是要面帶微笑，表情開朗愉快，語調親切溫柔，聲音要低於顧客的音調。在與顧客說話時，要專注，眼睛要望著顧客，不要東張西望，或者用眼睛死盯著顧客。
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一 怎樣學習商品知識 導言 在新商品層出不窮 日新月異的時代，作為導購員，光靠微笑和良好的服務心態是遠遠不夠的。為了滿足顧客的要求，導購員必須學習商品的各種知識，只有對商品有了相當程度的認識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務技巧，真正做到 賣什麼，學什麼，懂什麼 做好顧客的生活顧問。一 何謂...