一、 怎樣學習商品知識
導言：在新商品層出不窮、日新月異的時代，作為導購員，光靠微笑和良好的服務心態是遠遠不夠的。為了滿足顧客的要求，導購員必須學習商品的各種知識，只有對商品有了相當程度的認識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務技巧，真正做到「賣什麼，學什麼，懂什麼」做好顧客的生活顧問。
一、何謂商品知識？
所謂商品知識是為顧客提供「商品情報」「流行資訊」「生活資訊」，並深入生活層面的服務，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術知識。今天，對顧客生活而言的商品定位，即商品對顧客的生活究竟有什麼好處，越發受到重視。
二、必須了解的商品知識
1、商品的名稱、品牌、產地
2、商品的原材料、材質（成分），工藝流程以及效能用途
3、商品的使用方法
4、將商品的特性轉化為對顧客的益處
5、商品的保養及日常維護方法
6、其他商品知識：商品的**、種類、顏色、規格、型號、款式、功能特徵、製造流程、先進程度、推廣要點等。
7、商品的市場**、流通路徑等
三、學習商品知識的方法
1、收集商品知識的方法
通過平常的營業活動，由上司那裡學到。
從製造工廠、生產地那裡學習製造工藝或生活體驗
由廠商展示會獲得流行資訊
由公司銷售人員，取得市場供需狀況、**變動等一手訊息
對報紙、專業雜誌等多做研究，收集情報
自己親自使用商品，以體會使用時的優缺點
由顧客的反映、經驗交談中學習
向優秀的同事學習
2、學習商品知識的心態
對於銷售的商品，是否努力吸收知識
面臨顧客時，是否能活用所吸收的知識及他人的經驗
是否經常閱讀報紙、雜誌、商品手冊等
是否經常向店裡的其他優秀導購員學習
是否諮詢顧客對於商品的感想及意見
對商品安全的標識及維護，是否具備最基本的知識
是否曾經檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷
是否經常檢查、研究新產品
有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請教
3、成為商品、銷售的專家
知道商品的開發、改良的歷史
能夠與其他品牌的商品做優劣比較
掌握商品知識的銷售重點
二、顧客的型別和應對
一、顧客是什麼？
對導購員來說，顧客是最重要的。顧客是衣食父母，一切業績與收入的**；顧客至上，顧客永遠是對的。導購員應該注意1、自己情緒低落時最好不要工作，以免得罪顧客；2、對自己討厭的顧客，要以寬容的心態，從內心接受他，否則你的言行會不自覺的流露你對他的反感；3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的。
二、顧客的購買動機
1、什麼是購買動機？
有些人不是很有錢但願意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。這種特定的需要就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決於顧客的需求和需要。
在實踐中，研究顧客的購買動機並非易事，顧客不會把他的全部想法告訴你。顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導購員應該充分的挖掘顧客的購買動機歸根結底出於什麼需求。導購員必須了解顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客在什麼思想支配下作出購物選擇的，惟有如此，導購員才能幫助顧客作出明智的選擇。
例如，乙個顧客想買一台空調，他的興趣則是在製冷快、售後服務好和結實耐用上。如果導購員總是強調**期間空調**低廉那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得便宜的空調質量一定不會有很好的保證而且也不會結實耐用，也即是這台空調的特性與他的購買動機不一致，從而放棄購買。
2、一般的購買動機
消費者購買動機是多樣的，而且很複雜。就一般的購買動機來說，可以歸納為三類：本能性動機、心理性動機和社會性動機。
本能性動機：是由人的生理本能需要所引起的購買動機，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存慾望。在商品經濟存在的條件下，就很必然的反映到對商品的購買動機上。
心理性動機：人的行為不僅受到生理本能的驅使，還會受到心理活動的支配消費者在購買商品前後，常常伴隨有複雜的心理活動。通過認識、感情和意識等心理活動過程而引起的購買商品的動機成為心理性動機。
是消費者購買決策的主導因素。心理性動機分為理智動機和感情動機。
⑴理智動機即合理的購買動機，所考慮的內容有：**、耗費、耐用性、售後服務、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮到的某種商品的長期費用。這裡所講的長期費用，即考慮到購買所需的費用，也考慮到使用時所需的使用費和維修費等，顧客在比較了花費和獲益後感到合算，這是作出的購買決定應該說是合理的。
合理的購物動機在所有人的購物活動中確實起著一定的作用。一般的大型消費品和耐用品購買活動中理智動機所起的作用遠大於在日用消費品中所起的作用。在生活中，顧客們都期望盡量合理的購買東西，但他們不能完全作到這一點，社會上存在各種各樣的影響因素，會左右人們的購買決定。
⑵感情動機：即帶有感**彩的購買動機，他包括許多內容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。
人們的感情動機非常複雜，比較常見的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創造欲；責任感等。導購員若想把顧客的購買動機搞清楚，就要採取觀察其行為舉動、主動提問、仔細揣摩其心理的方法。
⑶社會性動機：指由人們的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動機。消費者的民族、職業、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。
⑷具體購買動機：在實際生活中，消費者購買動機要比上面所說的複雜和具體得多。因為每個人的興趣、愛好、秉性、志向及經濟條件各不相同，所以在購買動機上就因人而異，形成了各式各樣的具體購買動機。
⑸追求實惠的購買動機：這類顧客選購商品的動機特徵是「實惠」「實用」，他們在使用商品時，特別注重商品的質量、效能和使用方法的實質效用，不過分強調商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實用價值的因素，因為他們覺得付出的錢一大半是替商家付廣告費。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當一部分城市或非城市購買者常具備這種購買動機，這類顧客在多數情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他們是中低檔和大眾化商品的主要購買者，對高檔商品、流行商品和非必須消費的商品持謹慎購買態度。
⑹追求廉價的購買動機：這類顧客選購商品最注重的是「**」，個、對購買環境和商品的質量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。具有這類購買動機的人多為經濟收入較低及收入較高但節儉成習的顧客，他們喜歡選購**、處理、折價商品，通常是中低檔商品、**品、殘次品、處理積壓品的主要購買者。
近幾年來，由於競爭激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈送禮品、發放貴賓卡等作為主要的**手段的商家行列，使得很多消費者對不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態度，這一方面體現了消費者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購買動機的顧客越來越多。
⑺追求方便的購買動機：這類顧客以追求購買過程的簡便、省時為主要特徵，他們的時間、效率觀念強，希望購買過程盡可能簡單、迅速，不能容忍煩瑣的手續和長時的等候，但對商品本身不大挑剔。多為事業型的男子。
另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購買決策是以一件商品有多大用處或他使用時的便利性作為基礎的。如果顧客看到一件商品能節約時間，能有多種用途或可使生活更舒適，那麼，他就傾向購買該商品。
⑻追求安全的購買動機：這類顧客以追求「安全」「健康」為主要目的，他們在選購商品時，往往將使用安全衛生、無***、對人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費安裝等要求排在前面。對於流行產品和新產品，以及從未使用過的食品、藥品、化裝品、大小家用電器等商品的購買從來都持謹慎態度，即便是在導購員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會出現煩瑣的反覆詢問或是在多類同類產品、多家商家中比較後再做出購買決定的行為。
往往高品質的商品、良好的售後保證以及好的名牌商品是這類顧客作出購買的決策的主要因素。（疑慮型）
⑼追求美觀的購買動機：這類顧客在選購商品時首先注重的是「款式」「顏色」「造型」和「裝飾效果」，其次是實際使用價值。其購買的主要目的是對身份、環境的顯示作用。
具有這種購買動機的人一般多為青年男女，他們是流行產品、高階化妝品、時裝、飾品等的主要購買者。
⑽追求優質的購買動機：這類顧客選購商品主要動機是追求「品質」，他們對商品的品牌、質量、產地和售後服務是否完善等問題十分重視。在購買時，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數，對**不予過多考慮。
存在這種購買動機的人往往是經濟條件較好或素質較高的人。
⑾追求名牌的購買動機：這類顧客購買商品主要是以「品牌」（商品、廠商、經銷商），他們購買時幾乎不考慮商品的**、質量和售後服務，只想通過購買和使用名牌來顯示自己的身份、地位，得到別人對自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。象具有一定經濟實力和社會地位的顧客，以及表現慾和炫耀心理極強的經濟實力一般的顧客，他們是國內外名牌商品和高檔案名貴商品的主要購買者。
⑿追求流行的購買動機：這類顧客主要的購買動機是「新穎」「流行」和「前衛」、「奇特」，他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質、實用性和**。象經濟條件較好的青少年和青年消費者具有這種購買動機，他們的時代感特別強，需求反映快，反映敏感，容易受外界環境和社會時尚的影響，是**式、新功能的主要購買者。
⒀攀比的購買動機：這類顧客在購買時不是出於對商品本身的實際需要，而是為了買回去和別人比較，向別人炫耀，大多以爭強好勝、不甘落後為特徵。這些人的好勝心主要表現在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決於自身歸屬的社會群體，具有較大的盲目性。
在購買時，他們往往不厭其煩的向導購員講述他周圍的朋友和同事使用了什麼樣的商品或反覆詢問某一商品的流行性。這是，我們要向其重點推介某個商品的售出率、流行性和超前性。
⒁嗜好購買動機：這是以滿足個人特殊愛好或興趣為目的的購買動機，人們由於生活習慣、職業需要、興趣愛好和生活環境等原因。這類顧客對商品往往有著豐富的知識和很強的鑑賞力，他們的購買行為取決於個人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導購員的影響，具有集中性、穩定性、經常性和永續性的特點。
以上是對顧客購買動機的大致劃分，但消費者在購買過程中的心理動機遠遠比這些複雜，在同一消費者身上，經常是幾種動機交織在一起，很難一一去分類。這就需要導購員在銷售過程中，細心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動機中透視、挖掘出其中最主要的起著主導作用的真實動機。
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第一章 心態篇 一 以老闆的心態對待工作 什麼叫老闆的心態？不管老闆在不在，不管店長在不在，不管賣場遇到什麼樣的挫折，你都願意全力以赴，願意幫助賣場創造更多的財富，這就是老闆的心態。什麼叫打工者的心態？就是把自己當成企業的過客，是在為別人而工作。如果你的心態是在為別人工作，必須靠別人的監管控制才肯努...
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一 導購員銷售技巧5s法則 1 微笑 微笑可體現感謝的心和心靈上的寬容，笑容可表現開朗，健康和體貼。2 迅速 以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務的重要的衡量標準。3 誠懇 以真誠的態度工作時導購的重要基本心態和為人處事的基本法則。4 利落 以靈巧 敏捷 優雅的身體語言來獲得顧客的信賴。5 研究...
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