《卓越的客戶服務與管理》內容摘要
【主講專家】陳巍 【出版單位】北京大學出版社
【課程提綱】
第一篇服務經濟新時代——認知客戶服務
第一講客戶服務的競爭環境分析
1.競爭的產生、加劇、白熱化。
2.企業在市場競爭中走過的四步歷程
3.企業展開競爭的四個領域
4.企業在競爭中產生平衡
第二講客戶服務產業的發展趨勢
1.競爭平衡被打破——傳統客戶服務的公升級
2.客戶服務產業的革命——科技化公升級
3.國內客戶服務產業面臨和存在的問題
4.客戶服務狀態的型別
第三講客戶服務的概念
1.如何為客戶服務下定義
2.客戶服務的準確概念
3.創造企業客戶服務個性
第二篇客戶服務人員的自我認知
第四講客戶服務對於企業的意義
1.服務品牌的牢固樹立
2.好的口碑使企業財源滾滾
3.優質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶——企業發展壯大的基石
第五講優質服務對服務人員的意義
第六講客戶服務人員的素質要求
1.心理素質的要求
2.品格素質的要求
3.技能素質的要求
4.綜合素質的要求
第四篇迎接客戶服務挑戰
第十四講客戶投訴分析
1.客戶投訴的影響
2.客戶服務人員的投訴處理能力及其評估
3.有效處理客戶投訴的意義認知
4.客戶投訴定義及原因分析
第十五講正確處理客戶投訴的原則
1.雙贏客戶服務遊戲
2.處理顧客投訴的原則
第十六講有效處理投訴的方法和步驟
1.客戶投訴的典型案例
2.有效處理投訴的方法和步驟
第十七講特殊客戶投訴的有效處理技巧
1.特殊客戶投訴的型別
2.難纏客戶的心理和投訴原因分析
3.難纏客戶的應對方法
4.處理投訴時的情緒自我控制
第十八講客戶投訴實戰案例分析
1.客戶服務**投訴的案例分析
2.極端客戶投訴處理的實踐練習案例
第五篇卓越的客戶服務管理
第十九講客戶服務管理工作認知
1.如何理解服務利基
2.了解企業的服務特徵
3.如何認識和面對企業提供服務的目標客戶群體
第二十講如何制定客戶服務宗旨
1.企業客戶服務質量糟糕的原因
2.客戶服務宗旨的制定
第一講客戶服務的競爭環境分析
競爭的產生、加劇和白熱化
◆電視廣告發展初期，傳統的思想和經營觀念深深影響著電視廣告業的發展。
◆電視廣告發展中期，廣告的真正目的是「引導時尚消費」。
◆電視廣告發展到現在，「鞏固市場並保持產品消費慣性」為電視廣告注入了新的內涵。
1.電視廣告發展初期
電視廣告發展初期，老百姓認為電視廣告是「王婆賣瓜，自賣自誇」；另一方面，一些企業總認為「酒香不怕巷子深」。這種傳統的思想和經營觀念深深影響著電視廣告業的發展。從電視廣告行業的發展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點。
電視廣告發展初期，即20年前，第乙個在電視**上做廣告的是「金獅牌」自行車企業。中國內地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。
當時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到。需要有一定的關係，託人、「走後門」才能買到。因此，那個時候的企業有這樣一種觀點，叫做「酒香不怕巷子深」。
他們從來沒有想過要對自己的產品進行包裝，採取一些營銷手段然後再推向市場。當時，「金獅牌」自行車第乙個做出廣告，但銷售並不是很好。因為那個時候，老百姓總有這樣一種觀念：
你的產品不好才做廣告，如果產品好的話，你為什麼要去做廣告？不然為什麼鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!
2.電視廣告發展中期
廣告的真正目的是「引導時尚消費」。這種觀點逐漸為人們認可以後，電視廣告便成為企業將商品推向市場的必備**。隨著電視廣告發展到中期，廣告的真正目的在於引導時尚消費的作用日漸凸現出來。
很多人在購買產品的時候，不管購買什麼，統統都是依靠廣告進行選擇。廣告宣傳什麼產品，人們就願意去花錢，買來進行嘗試。這個時候，電視廣告的製作也變得越來越精美。
作為企業，在將它的產品推向市場的時候，無一例外地都選擇了廣告這種營銷的手段。
◆酒香也怕巷子深。
◆電視廣告發展中期，廣告的真正目的是「引導時尚消費」。
◆任何產品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領屬於自己的一片市場。
【案例】
我們經常在電視裡看到廣告，如「鈣中鈣」、「高露潔」、「康師傅」等。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的。現在只要提起「康師傅」，恐怕沒人不知道。
電視廣告發展到中期的時候，人們已經逐漸認可了電視廣告這種宣傳形式，不會認為「你做廣告就是你的產品不好」。正好相反，人們普遍認為，你不做廣告說明你的產品還不好，因為你沒有實力做廣告。或許，有的企業想把做廣告的錢用在產品生產上，把**降下來，以低價位去競爭市場。
這樣可行嗎?不可行!你必須有大量的廣告投入，才有可能去占領屬於你自己的市場。
3.電視廣告發展現狀
企業覺得現在的經營、生產、賺錢和銷售太難了，為什麼？因為競爭變得越來越激烈了。廣告早就超出了傳統的「引導時尚消費」這樣一種作用，「鞏固市場並保持一種產品的消費慣性」成為電視廣告新的內涵。
●如果「飄柔」停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進來，「飄柔」就會逐漸退出這個市場。
●同行業及同類商品的競爭加劇！你不做廣告，很快就會被客戶遺忘。
【舉例】
美國寶潔公司的第一品牌是「飄柔」。「飄柔」在中國已經有了乙個相對穩固的客戶群體，同時在中國有著很好的口碑和品牌的美譽度。但是，「飄柔」每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視台每天至少有一次廣告的出鏡率。
這是為什麼？如果說，電視廣告的作用僅僅是讓消費者了解和知道這種產品，然後花錢去購買它，那麼「飄柔」早就做到這一步了，就不需要再做廣告了。可是「飄柔」依然在做廣告，這是為什麼？
因為，如果「飄柔」停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進來，這樣「飄柔」就將逐漸退出這個市場。
●乙個企業產品一旦從電視廣告戰場上退出，這個企業很可能就已經倒閉不存在了。
●現在的市場競爭體現為在同乙個行業中的競爭。目前，同乙個行業中的競爭對手太多太多了。
【舉例】
有些產品的廣告在某一時期曾進行一種「急速」式的廣告轟炸，讓你每天都看得見，看得很煩惱，但這幾年卻見不到了。例如，以前有一種錄音機的品牌叫「燕舞」，做過很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌。這個品牌的廣告現在再也看不到了，人們可能會想：
「這個廠家還存在嗎？這個企業還存在嗎？估計已經倒閉了。
」消費者的這種猜測是不是正確呢？事實上，有一半至少是正確的。因為有很多企業，當它從電視廣告這個戰場上退出以後，很可能就已經倒閉了，可能就已經不存在了。
類似於「燕舞」這樣的廠家還很多，像「秦池」酒廠，曾經也是在各個電視台**時段做「急速」式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上公升。可是現在還看得到這個品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了。
現在，一提「秦池」，人們還是知道的，但是在日常生活中還會不會想起這個品牌呢？不會。為什麼？
因為你的周圍，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇。現在的市場競爭體現為乙個行業裡邊的競爭，對手太多太多了。作為客戶，選擇餘地也變得越來越大了。
從整個廣告行業的發展可以看出，現在中國的市場競爭是越來越激烈了。
企業在市場競爭中走過的四步歷程
第一步叫做早期巨大的市場空間。何為早期巨大的市場空間?十幾年前，很多行業，很多市場都是空白的。
那個時候，只要有乙個企業投一點錢進來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某乙個行業的暴利時代。
第二步叫做眾多企業殺入。大家都看到「暴利時代」的這個市場是一塊「肥肉」，有很多利潤可賺。於是，很多資本都注入到這個領域，企業競爭就到了第二個階段。
第三步叫做市場競爭產生。隨著大量資本的注入，就產生了市場競爭。
第四步叫做競爭白熱化。現在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現就是**戰。
【「四步歷程」舉例】
中國內地最早的、最大的尋呼台是「126臺」。到現在，「126臺」也依然是最大的。這個尋呼台以前叫做「國信尋呼」，是「國家」的尋呼台。
當時，「126臺」進入這個市場的時候就屬於企業競爭的第一步歷程。巨大的市場空間，太大了，太誘人了。當時「國信公司」一統天下，沒有任何競爭對手，北京只有幾個點賣「126臺jp5」尋呼機。
最早的時候，ｂp機還是數字機，**大概是一千多塊錢。因為要排隊才能買得到，所以便有了「二道販子」，他們通過關係從「裡邊」拿出一些號碼，然後每台呼機加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見那個時候的市場空間是很大的。
後來，很多企業發現這裡面有錢可賺，開始加入進來。進來以後，「126臺」就不能一統天下了，出現了像「海城尋呼」、「華奧尋呼」、「百斯特尋呼」等比較知名的尋呼台。消費者發現，買呼機的時候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。
當時，北京的幾家地方尋呼台提出的理念統統是針對「126臺」的。他們的口號是什麼？就講「三聲之內接聽」，就講服務質量。
那時還不敢談網路，因為當時「126臺」在中國是最大的尋呼網路，別的臺不敢跟別人去提我的網路質量怎麼怎麼樣，而是提服務質量。當時「國信」的服務質量，公認為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就結束通話了，服務質量極差。北京曾經評選過十佳尋呼台，但就是沒有「國信」。
當很多企業進來以後，市場競爭就出現了。各個尋呼台猛抓自己的服務質量和尋呼網路的質量。「126臺」也在抓，可是力度沒有其他小尋呼台大。
因為「126臺」太強大了，不在意，無所謂，其他尋呼台與之相比實力太小了，很懸殊。從那時候開始，我們已經看到了競爭。現在，市場競爭已經發展到第四步歷程，即競爭的白熱化。
目前，尋呼市場在中國內地已經是乙個萎縮的市場。隨著移動通訊的發展，尋呼業迅速地萎縮。即使如此，中國內地目前依然有6000家尋呼台，其中北京就有200多家。
這些尋呼台的日子都很難過，因為同行業中「對手」太多，競爭加劇。尋呼台在靠什麼競爭?靠網路服務競爭嗎？
不是，是靠話務服務質量的競爭。很多企業開始打出服務品牌。話務服務抓質量不容易，很難。
什麼容易？**戰最容易，降價是最有利的競爭手段。你賣100元，我就賣98元。
你賣98元，我就賣88元。降到最後，尋呼市場從乙個「暴利時代」走向了乙個「微利時代」。在競爭中很多尋呼台倒閉，因為已經沒錢可賺，無法生存了。
**戰不僅僅出現在尋呼行業，在很多行業都出現過。比如說彩電行業，「長虹」、「康佳」打得不可開交。今天你降價，明天我降價，為的就是搶奪客戶。
陳巍卓越的客戶服務與管理
卓越的客戶服務與管理 內容摘要 主講專家 陳巍 出版單位 北京大學出版社 課程提綱 第一篇服務經濟新時代 認知客戶服務 第一講客戶服務的競爭環境分析 1.競爭的產生 加劇 白熱化。2.企業在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業展開競爭的四個領域 4.企業在競爭中產生平衡 第二講客戶服務產業的發展趨勢 ...
卓越的客戶服務與管理
第一講客戶服務的競爭環境分析 第一節引言 第二節競爭的產生 加劇和白熱化 第三節企業在競爭中走過的四步歷程 第四節企業展開競爭的四個領域 第五節企業在競爭中產生平衡 第二講客戶服務產業的發展趨勢 第三講客戶服務的概念 第四講客戶服務對於企業的意義 第五講優質服務對服務人員的意義 第六講客戶服務人員的...
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主辦單位 百喬羅管理諮詢 上海 培訓時間 7月14 15日 8月23 24日 9月20 21日上海 2011年10月25 26日 11月17 18日 12月 15 16日上海 諮詢 李俊 聽課費用 2800 人 包括聽課費 講義費 午餐費 水果茶點等 參加人員 客戶服務經理 客戶服務專員等，其他的在...