湖南省高等職業院校電子商務專業技能抽考試題
考試模組：網路客服與管理考核專案：售後客服與管理
考試時間：45分鐘試題編號：3-2-1
背景資料：
北京中天國韻商貿****成立於2023年，本部位於北京朝陽，是一家專業從事辦公用品、辦公裝置、電子產品、工藝禮品設計和銷售的企業,公司現有合作企業百餘家，企業發展迅猛。公司目前主營業務有：計算機、軟體及輔助裝置、電子產品、家用電器、日用品、工藝禮品、辦公用品、展覽展示用品。
自成立以來，公司堅持以質量求生存、重合同守信用的發展道路,銷售額得到迅速發展，並以優良的信譽和優異的服務和合理的**贏得廣大使用者信賴。儘管如此， 讓客戶滿意仍不是一件容易的事情。6月10日，公司的客戶小王怒氣沖沖地打來**投訴：
（1）小王6月 7日在網上買了 8臺步步高的子母**機，結果收貨物時少了2臺，只收到 6臺； （2）6月8日，小王曾進行投訴，編號006的客服人員不同意補發缺少的兩台子母機或退款，且態度不好，認為小王是來訛錢的； （3）小王要求補發缺少的兩台子母機或退款，編號006的客服人員必須向他道歉。
測試任務：
（1）客戶異議分析
按投訴的原因劃分，（產品質量投訴、服務投訴、**投訴、誠信投訴）針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什麼？（字數要求在）
（2）客戶異議處理
2、客戶投訴處理查證情況: （1）經核查，客戶少貨是因為本單位的乙個員工，數字8寫的潦草，看起來像6，造成實際發貨6臺； （2）編號006的客服人員檢視快遞資訊顯示「已簽收」，所以認定買家肯定是故意來訛錢的。 如果你是本案例中負責受理該投訴的客服代表，請擬定解決投訴的基本步驟、撰寫相應的應答話術並說明理由，填入下表。
（3）客戶回訪和關懷
通過兩個星期的跟蹤處理，該客戶的異議已得到解決，請你通過電子郵件的方式向該客戶編寫一封關於針對此次異議處理的回訪郵件。郵件內容包括客戶對此次異議處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等，字數要求以上。
小王的公司是百度的老客戶，同時，經常使用百度搜尋來尋找商機。一次，通過百度搜尋，在一家叫做「夢雅家紡」的**上批發了一批枕頭，到**上零售。可是當小王收到貨物的時候，發現這批貨中顏色和型號都不對。
應該是「夢雅家紡」發錯貨物了。小張跟「夢雅家紡」聯絡說明事情後，通過多次溝通，「夢雅家紡」承諾重新發貨，但是要小王將已收到的貨物先郵寄到公司，公司才同意換貨。同時，要小王自己承擔運費。
小王要求退貨，因為再發貨過來，銷售這種枕頭的銷售時間已經過了大半，小王擔心賣不掉形成積壓。可是「夢雅家紡」不同意。小王第一次碰到這種情況，**到百度客服，想諮詢應該如何進行維權？
請你幫助他進行維權。評分卡
客戶售後服務管理制度
第一條 各區域市場銷售員在做好該市場產品銷售工作的同時，並負責自己銷售網路中的客戶服務工作。第二條 客戶服務工作的主要內容包括產品的質量管理 管理 交付管理及售前 售中 售後服務管理，積極主動熱情服務，維護公司信譽和產品形象。第三條 對客戶投訴問題及案件要做出迅速的反應，能夠處理的在現場給予處理，使...
服務營銷與客戶服務管理
第一節提高服務質量 一 服務的種類 1.按服務的時間分類，可以分為三類 1 售前服務 指在推銷產品之前為顧客所提供的服務。主要內容有 做好市場調查 工作，根據顧客需要組織生產或經營商品，最大限度地滿足消費者需求 做好廣告宣傳，把商品特點 效能 用途 通過廣告 向顧客進行介紹說明，引起顧客的注意和興趣...
客戶服務管理師技能試題
一 填空題 每小題1分，共45分 1 客戶服務細分的基本標準有 人口細分行為細分 2 客戶服務細分的主要原則是 針對性滿意性。3 客戶服務實體差異化有 產品質量產品設計。4 選擇目標客戶需要考慮的因素有服務同質性客戶生命週期 5 客戶服務目標市場策略有 6 贏得回頭客的技巧有 7.用執著去打動新客戶...