客戶管理制度
1、總則
1.1為了進一步加強寶雞市金斯頓礦業裝置****（以下簡稱「公司」）客戶的管理工作，及時了解客戶需求，並有針對性的對客戶提供產品和服務，提高客戶的滿意度和忠誠度。特制定本辦法。
1.2本辦法所指的客戶管理包括客戶關係的建立與維護、客戶投訴的處理、客戶滿意度管理等。
1.3本辦法適用於公司銷售工程部的客戶管理工作。
2 、機構及職責
2.1銷售工程部是公司客戶管理工作的歸口單位，主要職責如下：
2.2建立客戶資訊檔案並進行維護。
2.3組織開展客戶關係維護的活動。
2.4接受並協調處理客戶的投訴等工作。
2.5負責客戶滿意度調查工作。
3、客戶檔案的建立與管理
3.1客戶檔案分為既有客戶的檔案和潛在客戶檔案兩類。
3.2 客戶檔案的內容包括：以銷售客戶拜訪登記表為主要依據。
3.3 客戶檔案的建立：按照省級單位進行存檔。
3.3.1既有客戶的檔案建立。市場人員在開展營銷活動中，應全面深入的了解客戶的相關資訊，整理、完善客戶檔案資料，並交銷售工程部內勤處統一存檔。
3.3.2潛在客戶的檔案建立。市場人員根據營銷戰略，確定潛在目標客戶，跟蹤了解客戶資訊，形成潛在客戶的檔案資料，並提交銷售工程部內勤處統一存檔。
3.4 銷售工程部內勤人員為管理客戶檔案資料的責任人，對市場人員提供的客戶資訊進行整理，建立客戶檔案和資料庫。
3.5由市場人員負責了解客戶的最新資訊，並及時提供客戶資料到內勤，保證客戶的檔案每年至少修訂一次。
3.6客戶檔案的使用與保密
3.6.1市場人員在開展營銷活動中，經領導批准後可查閱客戶的檔案資料。
3.6.2市場人員和檔案管理人員不得洩露客戶檔案資訊，否則按公司保密相關規定追究責任。
4 、客戶關係維護
4.1 銷售工程部要依據部門的分工，明確客戶關係維護管理的責任人員，按照本辦法開展客戶關係維護活動。
4.2客戶關係維護管理的方式
4.2.1市場人員定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通，蒐集客戶對產品和服務等各方面的意見和建議；
4.2.2市場人員對客戶產品使用情況的意見與建議反饋；
4.2.3售後服務人員按相關程式檔案規定，調查顧客滿意度，形成資料在客戶資料中備份，了解對產品和服務等各方面的意見和建議。
4.2.4各級領導積極開展與使用者的走訪、交流、座談活動，了解客戶的專案規劃動態等情況，商討戰略合作及需要作出重大決策的事宜。
4.3 客戶關係維護管理應形成記錄，並作為客戶檔案的資料進行儲存。
5、客戶投訴管理
5.1 客戶對產品質量問題和服務的投訴，由銷售工程部具體負責接收和處理，投訴應做好記錄。
5.2對客戶的投訴按公司有關規定進行研究和處理，並由責任部門將處理結果反饋給客戶。
6、客戶來訪
6.1銷售工程部要制定客戶來訪接待規範，根據客戶的重要程度相應做好客戶的接待工作。
6.2重要客戶的來訪應制定詳細的接待計畫，經總經理審批後組織實施。
6.3重要客戶的來訪應形成記錄，作為客戶檔案資料進行儲存。
6.4客戶服務規範
6.4.1銷售工程部行使售後服務的整體管理及監督權力。
6.4.2負責售後服務計畫的編制並組織實施。
6.4.3嚴格按照服務實施、驗證程式開展工作，並協調相關部門開展服務工作。
6.4.4收集、掌握使用者對我公司產品的意見和要求，及時反饋給主管領導和相關部門。
6.4.5負責現場的服務工作，組織協調現場巡查，對現場反饋的質量問題、質量爭議、客戶投訴及時按程式予以處理。
6.4.6負責建立健全客戶服務檔案，做好各種記錄及資料的收集、整理匯報工作。
6.4.7負責進行產品宣傳，技術諮詢、使用者評價等項工作，使使用者對我公司產品效能有所認識和了解。
6.4.8遵守公司的有關管理制度，及時書面匯報服務工作進展情況，辦理有關遺留問題的處理業務，差旅費審批、報銷等手續。
6.4.9堅持「質量第一，使用者至上」的原則，樹立一切為使用者服務的思想，爭取為使用者提供滿意的服務。
7、附則
本制度由銷售工程部負責解釋。
本制度自發布之日起開始執行。
客戶服務管理制度
一 總則 第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。第二條本制度包括總則 服務作業程式 客戶意見調查 客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中 現金收支處理程式 及 存貨會計處理程式 辦...
客戶服務管理制度
1.為提高產品售後服務水平，滿足顧客需求，不斷的開拓市場，樹立良好的企業形象，特制定此制度。2.分公司各部門負責本部門客戶服務管理工作，如存在自行無法解決的問題，可請總部相關部門予以協助。3.本制度所涉及的客戶包括各經銷商 供貨商 零售商 個人消費者等 所提及的服務是指對上述人員的全方位系統服務。4...
客戶服務管理制度
1.目的 為強化對顧客的服務工作，樹立良好的企業形象，鞏固與顧客的合作關係，為達到顧客滿意率，擴大銷售成果，特制定本規定。2.適用範圍 本制度為 檔案，遵守 質量手冊 及 顧客滿意度評定控制程式 原則，適用於對顧客全方位的系統服務及對顧客滿意程度的測量。3.職責 3.1 供銷部負責組織顧客的服務及滿...