客戶服務管理制度

1. 目的

為強化對顧客的服務工作，樹立良好的企業形象，鞏固與顧客的合作關係，為達到顧客滿意率，擴大銷售成果，特制定本規定。

2. 適用範圍

本制度為**檔案，遵守《質量手冊》及《顧客滿意度評定控制程式》原則，適用於對顧客全方位的系統服務及對顧客滿意程度的測量。

3. 職責

3.1 供銷部負責組織顧客的服務及滿意度的調查、彙總及報告。

3.2 其他部門配合供銷部完成對顧客的服務。

4. 顧客服務具體實施方式

4.1 售前服務

4.1.1 銷售人員作好市場調查，收集顧客資料，確實了解顧客需要，然後選擇適當的產品介紹給顧客。

4.1.2 銷售人員確認顧客預定的產品是否以後合適的環境和使用條件，如有問題要事先安排好補救方法。

4.2 售中服務

4.2.1 銷售人員或相關專案負責人詳細說明產品效能，指導正確的使用方法。

4.2.2 銷售人員或相關專案負責人讓顧客牢記日常維護要領，叮囑管理方法及儲存、保養方法。

4.2.3 對於需要外場作業完成的服務，由服務人員完成任務後填寫《外場作業任務單》，並由顧客確認簽署後帶回交於銷售人員，並由銷售人員根據合同要求收取費用。

4.3 售後服務

4.3.1 銷售人員組織相關部門人員適時回訪，及時發現問題及時解決。回訪形式可以通過**、電郵、上門拜訪等形式完成。回訪要有記錄。

4.3.2 對於顧客提出的相關產品問題，銷售人員組織相關人員及時解決，對於**解決不了的去現場服務的，由銷售人員上報領導分析問題原因並確認服務人員及相關事項，服務人員服務完後要填寫《技術服務工作報告》並由顧客簽字後帶回供銷部，由供銷部指定專人保管。

4.3.3 根據合同要求超過保質期及保修期的，不屬本身產品質量問題的銷售人員要向顧客申明收取費用，費用標準根據維修後發生的費用確定，並通知顧客進行收費。

4.3.4 根據所服務的內容要按專案進行記錄，填製《客戶服務記錄表》。

5. 顧客滿意調查

5.1 每年年底供銷部統一組織相關人員對重要顧客進行拜訪，並發放《使用者評價意見表》填寫完畢後帶回作為年度顧客滿意度調查的輸入。相關銷售人員回公司後針對拜訪顧客的情況要填寫《顧客拜訪記錄》，並上交上級領導進行匯報。

5.2 對於不安排拜訪的顧客要求年底給顧客發放《使用者評價意見表》，並及時收回交於供銷部指定人員處。

5.3 供銷部指定人員根據收集的《使用者評價意見表》進行彙總計算，並出具報告上報供銷部領導回作為顧客滿意度評定的依據。

5.4 供銷部領導根據彙總情況編制顧客滿意度調查報告上報公司領導。

6. 顧客服務管理檔案

6.1 供銷部助理負責對顧客服務相關資料進行儲存、備案，年底交於公司檔案室儲存。

6.2 顧客服務管理檔案包含如下檔案：

（1）《外場作業任務單》；

（2）《技術服務工作報告》；

（3）《客戶服務記錄表》；

（4）《顧客拜訪記錄》；

（5）《使用者評價意見表》及相關資料分析；

（6）顧客滿意度調查報告。

7. 附則

7.1 本制度由供銷部制訂、解釋和修訂。

7.2 本制度報總經理審批後，自頒布之日起執行。