目的客戶服務管理制度是企業營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎。建立完善的客戶服務管理系統和客戶管理規程，對於提高營銷效率，擴大市場占有率，與交易夥伴建立長期穩定的業務聯絡，具有重要的意義。降低客戶流失率，
一． 目的
客戶服務管理制度是企業營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎。建立完善的客戶服務管理系統和客戶管理規程，對於提高營銷效率，擴大市場占有率，與交易夥伴建立長期穩定的業務聯絡，具有重要的意義。降低客戶流失率，提高客戶管理能力是現階段的主要目的。
二． 客戶檔案管理規定
1. 客戶檔案管理物件
1.1 從時間序列來劃分客戶檔案管理物件必須包括老客戶、新客戶和未來客戶。其中未來客戶和新客戶為重點管理物件；
1.2 從交易過程來劃分客戶檔案管理物件必須包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶；
1.3 從交易數量和市場地位來劃分客戶檔案管理物件必須包括特級客戶，a級客戶和b級客戶，客戶檔案管理的重點應放在特級和a級客戶上；
2. 客戶管理內容
客戶檔案管理的基本內容包括以下方面：
2.1 客戶基礎資料
客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、位址、**；所有者、經營管理者、法人；創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面；
2.2 客戶特徵。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等；
2.3.業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯絡及合作態度等；
2.4.交易活動現狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策；企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。
2.5 其他相關資料
2.6客戶檔案卡（附錄一）
3. 客戶檔案管理規定
3.1各事業單位必須建立客戶檔案卡並完整填寫，客戶檔案卡須保持動態更新；
3.2各事業單位必須進行客戶分類分級；根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級（特級，a級，b級），以便於進行商品管理、銷售管理和貨款**管理；
3.3 各事業單位店長負責客戶檔案的全面管理，全部客戶檔案必須進行集中儲存，存放於固定檔案箱或檔案櫃內，不得隨意存放於店面及放置於櫃面或談判桌上；
3.4 客戶檔案為內部保密資料，嚴禁非公司人員傳閱或翻閱；
3.5 各事業單位營業部業務組人員可根據實際需要，經店長同意隨時呼叫，便於管理客戶資料；
3.6 各事業單位營業部店長負責另行儲存全部客戶檔案固定資料電子版；
3.7 各事業單位執總必須每月抽查一次營業部客戶檔案；
3.8 營業部業務組人員變更或客戶變組，相應責任人或業務組須進行客戶檔案的交接；
3.9 各事業單位特級客戶動態檔案必須每月以電子版形式上報總部運營中心，由運營中心負責存檔；
3.10各事業單位營業部業務組須填寫特級客戶周報表，並就特級客戶銷售情況進行每週討論，相關特級客戶週報須納入客戶檔案管理存檔；各事業單位自行制定特級客戶週報**式；
4. 客戶檔案管理的考核
各事業單位客戶檔案管理專案必須納入店長或客戶部主管績效考核；
三． 客戶的分類分級管理規定（附錄二）
四． 客戶接待管理規定
1 客戶接待管理規定
1.1 對於所有進店客戶，從進店至離店營業部人員須始終熱情接待，並依據實際狀況使用規範用語；
1.2 規範用語（附錄三）
1.3 對於現有客戶中每天發生採購業務的客戶，各對應業務組人員須每天明確次日商品需求，並於當天核實和保障次日的備貨情況；
2. 客戶接待實行首問制
2.1 各事業單位營業部人員接待新客戶實行首問制，即最先接待客戶的業務人員為該客戶的後期務負業責人，並由營業部經理或店長下發業務歸屬確認單；
2.2 如各事業單位營業部人員接待客戶為其他業務組現有客戶，首先接待客戶的業務人員須將客戶轉交至該客戶負責業務組，不得**或搶單銷售；
五．客戶拜訪管理規定
5.1 客戶拜訪的目的
客戶拜訪的目的對於現有客戶而言主要的是解決問題，促進銷售提公升與達成，強化合作的緊密程度，並提高客戶滿意度；對於陌生客戶而言主要的目的是成為行業朋友，交流行業資訊從而達成銷售，使陌生客戶成為成交客戶或潛在客戶。
5.2 客戶拜訪的物件及拜訪型別
5.2.1餐飲客戶為客戶拜訪的主要物件，其他客戶為客戶拜訪的次要物件。
5.2.2拜訪型別從客戶角度出發分為現有客戶和潛在客戶2種型別；
拜訪型別從拜訪形式出發分為上門拜訪和**拜訪2種形式。
5.3 客戶拜訪的頻率
單個業務組每週客戶拜訪頻率不得低於8次，包含**拜訪及上門拜訪；其中特級和a級客戶每週上門拜訪及新品送樣分別不低於1次。
5.4 拜訪人員
拜訪人員由業務組人員組成，依據實際情況可會同店長或其他部門相關人員。
5.5 客戶拜訪的記錄
每次的客戶拜訪必須進行拜訪記錄，由客戶拜訪當事人進行文字記錄，店長負責核查及存檔。
六． 客戶佔比管理規定
6.1 各事業單位客戶型別分為特級，a級和b級客戶；
6.2 各事業單位特級客戶佔比20%；
6.3 各事業單位a級客戶佔比45%；
6.4 各事業單位b級客戶佔比35%；
七． 客戶流失管理規定
7.1 客戶流失的核實對應週期為3個月；
7.2 客戶流失指事業單位單一客戶連續2個月銷售額低於第1個月的70%或以下，該客戶即核實為流失；
7.3 各事業單位的特級客戶流失率不得高於10%；a級客戶流失率不得高於15%；b級客戶流失率不得高於20%；
八． 處罰條例
6.1客戶檔案管理處罰
6.1.1事業單位如未進行客戶檔案的建立，將扣除執總1-2分；
6.1.2事業單位如未進行客戶檔案的相關管理專案，將對執總進行口頭警告處罰；
6.2客戶分類分級管理處罰
6.2.1事業單位如未進行客戶的分類分級，將處罰執總200-500元；
6.2.2事業單位如未按照規定填製特級，a級和b級客戶的客戶資料，將處罰執總100-200元；
6.2.3事業單位如違反客戶分類分級的其他規定，將處罰執總100元；
6.3客戶接待管理處罰
6.3.1事業單位如違反客戶接待管理規定，將處罰執總50-100元；
6.3.2事業單位如未將客戶接待管理專案納入相關員工考核，將處罰執總100-200元；
6.4客戶拜訪管理處罰
6.4.1事業單位如未執行客戶拜訪管理專案，將處罰執總100-200元；
6.4.2事業單位如未將客戶拜訪管理專案納入相關員工績效考核，將處罰執總100-200元；
6.5客戶佔比管理處罰
6.5.1事業單位如違反客戶佔比管理專案，單項超出或低於指標2個百分點將對執總進行口頭警告處罰；
6.5.2事業單位如違反客戶佔比管理專案，單項超出或低於指標5個百分點將處罰執總200-500元；
七．附則
本管理辦法，從2023年8月26日開始實施， 運營中心負責解釋。
附錄一客戶檔案卡
客戶服務管理制度
一 總則 第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。第二條本制度包括總則 服務作業程式 客戶意見調查 客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中 現金收支處理程式 及 存貨會計處理程式 辦...
客戶服務管理制度
1.為提高產品售後服務水平，滿足顧客需求，不斷的開拓市場，樹立良好的企業形象，特制定此制度。2.分公司各部門負責本部門客戶服務管理工作，如存在自行無法解決的問題，可請總部相關部門予以協助。3.本制度所涉及的客戶包括各經銷商 供貨商 零售商 個人消費者等 所提及的服務是指對上述人員的全方位系統服務。4...
客戶服務管理制度
1.目的 為強化對顧客的服務工作，樹立良好的企業形象，鞏固與顧客的合作關係，為達到顧客滿意率，擴大銷售成果，特制定本規定。2.適用範圍 本制度為 檔案，遵守 質量手冊 及 顧客滿意度評定控制程式 原則，適用於對顧客全方位的系統服務及對顧客滿意程度的測量。3.職責 3.1 供銷部負責組織顧客的服務及滿...