一、制訂客戶服務管理制度的目的：
提高客戶訂單處理效率，確定並實施與顧客溝通的有效安排，獲得顧客反饋資訊，持續改善服務品質，增強顧客滿意度。
二、適用範圍
適用於本公司訂單處理、顧客溝通和市場常態管控環節的服務控制。
三、客戶服務職責
1、客戶服務部是訂單處理，與顧客溝通和服務的歸口管理部門。負責售後服務及與顧客的溝通，負責顧客意見的反饋包括顧客抱怨的有效安排。
2、售後服務負責對顧客資訊的收集、彙總，組織對顧客的溝通滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。
3、生產部參與負責分析顧客反饋資訊。
4、售後服務，以各種方式收集顧客滿意或不滿意的資訊，並彙總分析。每半年向主要顧客傳送《顧客滿意程度調查表》，調查顧客對公司產品質量、服務質量的滿意程度，收集相關意見和建議，以便於統計分析。
5、對於比較嚴重的問題，要求有關部門提出矯正預防措施，並追蹤整改進度，確保客戶投訴的問題得到持續改善。
四、售後服務工作內容
（一）、訂單處理：
1、當顧客要求安派待生產時，由售後服務根據生產部提出的最快的排產日期，為顧客做好訂單排產跟單，對於一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產，並做好重點跟蹤工作，確保貨物的交期及時率持續提公升。
2、對於物流線路可能出現的異常要準確把握，為客戶選擇最合理的物流路線，要把客戶的要求及時與物流公司溝通，如出現異常要及時告知客戶，保證貨物運送的準確及時。
3、下午3三點半攔單前，有客戶訂單貨款未按時匯付的，要提前打**通知客戶，客戶有要求欠款發貨的，要及時彙總通知業務，業務擔保並確定打款時間不超過三天方可發貨，對於銷量低或不穩定情況客戶杜絕欠款發貨；有需要合單發貨的攔單前及時通知倉庫，及時做好**包裝；
4、凡客戶出現訂單異常需要變更的，要讓客戶及時下取消單，**取消訂單的要做好記錄並告知業務，由業務集中協調；有需要暫緩發貨的訂單，讓倉庫及時安排專區存放；
5、需要待生產的大額工程訂單，打款超過50%方可排單生產，此類訂單一般可要求生產優先安排插單，發貨前打清貨款；
6、凡銷量較大且穩定的客戶，適時與業務協商為客戶申請信用額度，超過信用額度不予發貨，如果客戶需要執法工地的要做好發貨地點變更登記，在訂單上做好註明，提醒倉庫加於注意；
7、凡是需要工程報備的，做好工程報備登記，並由值班經理簽字審核，並在報備期內做好相應的監督工作，如果出現同型號相近批量的訂單，及時通知值班經理和業務，並確定處理辦法。
（二）、售後服務：
1、售後服務設立顧客**，設立專人提供技術諮詢和受理顧客投訴。當接到顧客**、傳真、信函、口述等形式投訴時，資訊人員應及時填寫《客戶投訴處理單》，提交售後服務受理。
2、售後服務接到《客戶投訴處理單》後，應對顧客意見、投訴進行分析；凡是品質類投訴馬上查詢有無相同批號庫存，有庫存的馬上填單要求品質檢測人員提貨試貼，如有類似問題立即要求客戶把問題產品退回，沒有類似問題及時與客戶和業務溝通拿出處理意見，形成處理意見後填寫《客戶投訴處理單》啟動賠付流程；
3、如果倉庫沒有相同批號庫存，售後服務人員可要求客戶傳問題產品**，並退回問題產品，已上牆的撕下打包快遞迴公司，並根據**進行初步判斷分析，待問題產品試貼檢測完成，確定客訴責任歸屬。若非本公司作業所致，則有售後服務或經銷商向顧客說明原因；若屬於本公司作業所致時，按以下流程處理：
（1）對僅涉及數量、交貨期、運輸造成破壞等問題，由售後服務或經銷商處理；
（2）對僅涉及施工質量問題由經銷商自行處理，銷售公司監督其執行，如經銷商不處理或處理不當，由銷售公司代行處理，所有費用由經銷商承擔。
（3）涉及涉及產品質量問題分歧，產品已經上牆且寄回產品無明確的質量問題，公司派人員去現場處理，拿出處理意見，並和工廠商量處理方案，如工廠不配合處理，由銷售公司先行賠付，一般賠付比例不高於50%，並在工廠的貨款中扣除；
（4）接顧客投訴後，應在24小時內給予顧客答覆，一般性問題在當天拿出可行的處理方案，重大質量事故應在3-5天之內拿出可行的處理方案。
（5）對顧客投訴處理完畢後，受理人員應將處理情況記入《顧客滿意程度
調查表》，並經顧客在《客戶投訴處理單》中「顧客確認」欄簽字確認後，交售後服務存入檔案。
（6）同時視情況發出《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門採取糾正或預防措施，並跟蹤實施效果。
（三）良品退貨處理
凡客戶需要退貨的需要填寫《退貨申請單》並傳真給業務助理，列明退貨型號、數量、退貨原因，交由業務確認，凡訂貨超過三個月、同批產品低於12支且庫存無同批次產品的產品一律不得退貨，經過業務人員和值班經理確認審核後有業務助理開退貨單並告知客戶安排退貨。工廠倉庫人員根據銷售公司退貨單，進行退貨驗收（全部商品必須一一驗貨），驗貨合格後由倉庫收入，做好退貨的記錄。如遇非生產原因不良品的退貨，驗貨人與客戶講明情況，可拒絕收貨。
（四）質量問題處理準則
1.）來自顧客的一般質量投訴和顧客的期望，以及處理的結果，售後服務可以決定：1支~3支的賠付裁定。三支以上以上要向業務主管和值班經理申請。
2）.來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望，以及處理的結果，售後服務要及時向總經理報告，並作為管理評審的依據。
（五）與顧客溝通和服務的記錄，由售後服務存檔管理。
（六）售後服務回訪
（1）售後服務回訪由經銷商進行。
（2）回訪人員應具有以下條件：
1）了解本公司的企業文化。
2）熟悉本公司的服務理念。
3）對桌布施工工作的程式非常了解。
4）對桌布容易產生的質量問題的確認正確到位。
5）能及時判斷地板鋪裝質量的承受方（**商、鋪裝工、客戶）
（3）回訪時間：施工工作完成後的第一周、第乙個月、第三個月、第六個月，四次。
（4）回訪規定;
1) 接受回訪單，了解回訪內容。
在最短的時間內趕到回訪的客戶處。
不允許接受客戶的任何禮物和錢款。
用規定的禮貌用語，完成回訪任務。
正確清楚填寫回訪單，並做好存檔工作。
客戶服務管理制度
一 總則 第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。第二條本制度包括總則 服務作業程式 客戶意見調查 客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中 現金收支處理程式 及 存貨會計處理程式 辦...
客戶服務管理制度
1.為提高產品售後服務水平，滿足顧客需求，不斷的開拓市場，樹立良好的企業形象，特制定此制度。2.分公司各部門負責本部門客戶服務管理工作，如存在自行無法解決的問題，可請總部相關部門予以協助。3.本制度所涉及的客戶包括各經銷商 供貨商 零售商 個人消費者等 所提及的服務是指對上述人員的全方位系統服務。4...
客戶服務管理制度
1.目的 為強化對顧客的服務工作，樹立良好的企業形象，鞏固與顧客的合作關係，為達到顧客滿意率，擴大銷售成果，特制定本規定。2.適用範圍 本制度為 檔案，遵守 質量手冊 及 顧客滿意度評定控制程式 原則，適用於對顧客全方位的系統服務及對顧客滿意程度的測量。3.職責 3.1 供銷部負責組織顧客的服務及滿...