單選題1.企業在市場競爭中走過的四步歷程，明顯體現「**戰」的是回答：正確
1. a 市場競爭產生的歷程
2. b 競爭白熱化的歷程
3. c 早期巨大市場空間的歷程
4. d 眾多企業殺入的歷程
2.下列描述，屬於「熱情友好型」服務特性的是回答：正確
1. a 程式方面及時、正規、統一；個人特性方面冷淡、疏遠
2. b 程式方面及時、正規、統一；個人特性方面友好、熱情
3. c 程式方面無組織、混亂；個人特性方面冷淡、疏遠
4. d 程式方面不一致、混亂；個人特性方面熱情、友好
3.福特曾經說過：「我有乙個夢想，我要製造出世界上每個人都買得起的轎車。
在我老的時候，在我死去的時候，他們每個人都能駕駛我生產的汽車去工作生活。」福特的話是對福特公司什麼的表述？ 回答：
錯誤1. a 目的
2. b 目標
3. c 理念
4. d 宗旨
4.團隊氛圍或企業文化屬於回答：正確
1. a 物質外動力即純粹的物質待遇
2. b 精神內動力即自我激勵
3. c 精神外動力即他人的鼓勵
4. d 物質內動力即物質精神化
5.什麼樣的客戶稱之為「大客戶」 回答：正確
1. a 購買某些產品
2. b 享受某項服務
3. c 需要最多的客戶
4. d 給公司帶來大部分利潤的客戶
6.「企業之間產品售後服務的競爭」體現的是哪個競爭領域回答：正確
1. a 品牌領域
2. b 產品質量領域
3. c 傳統服務領域
4. d **領域
7.專家估計：開發新的客戶所花的時間、金錢和精力是服務老客戶的回答：正確
1. a 一倍
2. b 二倍
3. c 五倍
4. d 八倍
8.選拔客戶服務人員的秘訣是回答：正確
1. a 給他們問題和任務
2. b 詢問經過哪些培訓
3. c 解決衝突的能力
4. d 是否具有談判能力
9.能存在於客戶服務語言中的是回答：正確
1. a 我不能
2. b 我想我做不了
3. c 但是……
4. d 因為……
公司向客戶承諾，凡在該公司購買的洗衣機都保修期10年，生產洗衣機的 b公司也推出了乙個新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞後，可以免費換新的。a、b公司之間是一種什麼競爭？ 回答：
正確1. a 質量競爭
2. b 服務競爭
3. c 品牌競爭
4. d **競爭
11.王經理開車到修理公司，修理工人在聊天，王經理急切地說：「麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！
」修理工人不耐煩的說：「對不起，按照公司的規定，客戶的車在三天後取，你急也沒用！」該修理公司屬於哪種客戶服務型別回答：
錯誤1. a 漠不關心型
2. b 熱情友好型
3. c 按部就班型
4. d 優質服務型
12.服務人員說：「對不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，請您原諒。
」客戶說：「我不管你這麼多，你做不做生意？你做生意能怠慢我嗎？
我天天到你這裡來，你管別人卻不管我！」從以上的對話可以看出，這個客戶是屬於哪種型別回答：正確
1. a 友善型客戶
2. b 分析型客戶
3. c 獨斷型客戶
4. d 自我型客戶
13.客戶服務的準確概念是什麼？ 回答：正確
1. a 客戶服務就是「我能幫你什麼？」
2. b 客戶服務僅僅是客戶服務部門的責任
3. c 客戶服務的物件是購買者
4. d 客戶服務就是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足
14.下列不屬於卓越的客戶服務領導者應該具備的素質是： 回答：正確
1. a 性格活潑者
2. b 出色的溝通者
3. c 成功的決策者
4. d 有效運用權力者
15.面對面溝通成功的四個要素是指什麼？ 回答：正確
1. a 語言、語調、表情和手勢
2. b 語言、著裝、表情和手勢
3. c 相貌、語言、語調和表情
4. d 親切、著裝、語言和手勢
學習課程 卓越的客戶服務與管理試題答案
單選題1.企業在市場競爭中走過的四步歷程，明顯體現 戰 的是回答 正確 1.a 市場競爭產生的歷程 2.b 競爭白熱化的歷程 3.c 早期巨大市場空間的歷程 4.d 眾多企業殺入的歷程 2.對企業口碑的全面理解是哪一項回答 正確 1.a 對企業的贊同 2.b 對企業的認可 3.c 對企業的抱怨 4....
卓越的客戶服務與管理
第一講客戶服務的競爭環境分析 第一節引言 第二節競爭的產生 加劇和白熱化 第三節企業在競爭中走過的四步歷程 第四節企業展開競爭的四個領域 第五節企業在競爭中產生平衡 第二講客戶服務產業的發展趨勢 第三講客戶服務的概念 第四講客戶服務對於企業的意義 第五講優質服務對服務人員的意義 第六講客戶服務人員的...
3717卓越的客戶服務與管理培訓
主辦單位 百喬羅管理諮詢 上海 培訓時間 7月14 15日 8月23 24日 9月20 21日上海 2011年10月25 26日 11月17 18日 12月 15 16日上海 諮詢 李俊 聽課費用 2800 人 包括聽課費 講義費 午餐費 水果茶點等 參加人員 客戶服務經理 客戶服務專員等，其他的在...