課程考試已完成，現在進入下一步制訂改進計畫！本次考試你獲得5.0學分！
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單選題正確
1.服務理論真正形成理論約有多長時間：
1. a 20多年
2. b 30多年
3. c 40多年
4. d 50多年
正確 2.麥當勞之所以能夠成為服務業執牛耳的公司，就是狠狠地把握了服務的：
1. a 細節性
2. b 穩定性
3. c 系統性
4. d 及時性
正確 3.按照馬斯洛的需求理論最上層的需求是：
1. a 精神需求
2. b 物質需求
3. c 工作需求
4. d 以上說法都不正確
正確 4.在直接服務中顧客的感受的計算公式是：
1. a顧客的感受=（物質所得+精神所得）×價值成本（貨幣成本）+時間成本－風險成本+機會成本－期望值
2. b顧客的感受=（物質所得+精神所得）×價值成本（貨幣成本）+時間成本+風險成本+機會成本－期望值
3. c顧客的感受=（物質所得+精神所得）÷價值成本（貨幣成本）+時間成本+風險成本+機會成本－期望值
4. d顧客的感受=（物質所得+精神所得）÷價值成本（貨幣成本）+時間成本－風險成本+機會成本－期望值
正確 5.做服務崗位規範的時候需要注意三個原則其中的視覺化是：
1. a為了防止介面不清
2. b讓員工能夠理解並執行
3. c讓所有的員工提供的東西都是一致的
4. d 以上說法都不正確
正確 6.決定乙個人的內在的素質是：
1. a品德
2. b 意願
3. c 能力
4. d 學歷
正確 7.客戶在投訴、抱怨的時候，解決問題的高手一般會說：「要是換成我，我也會這樣做的」， 在溝通裡面，這叫做：
1. a 積極聆聽
2. b 多用描述，少用判斷
3. c用讓顧客喜歡的方式
4. d 以上說法都不正確
正確 8.微笑的第乙個層次是：
1. a 母親般的微笑
2. b 情人般的微笑
3. c 嬰兒般的微笑
4. d 粉絲般的微笑
正確 9.避免感情用事，最好的辦法就是：
1. a 準備工作就是應對措施
2. b 站在顧客的角度上處理
3. c 把自己假想成為第三者
4. d 對顧客的投訴抱著比較歡迎的態度
正確 10.流水線的發明者是：
1. a 阿里巴巴公司老總
2. b 福特公司老總
3. c 蘋果公司老總
4. d **網公司老總
正確 11.關於市場服務象限圖的說法錯誤的是：
1. a對現有顧客現有服務是增加份額
2. b對新顧客現有服務是開發市場
3. c對現有顧客新服務是開發服務
4. d對新顧客新服務是一元化
正確 12.服務規範就是：
1. a 對影響服務的人、設施、環境進行明確化
2. b 把剛才服務創意的內容進行明確化
3. c 一種服務的糾正補救過程以及改進過程
4. d 以上說法都不正確
正確 13.在與顧客溝通的過程中，有個基本出發點是：
1. a能夠發現他有什麼需求要你幫忙
2. b 動作
3. c 眼神
4. d 尊重
正確 14.服務業最怕的就是：
1. a 生手
2. b 熟手
3. c 高學歷但沒實踐
4. d 以上說法都不正確
正確 15.現在哪個公司賣電腦的方式是一種真正的自我服務：
1. a 戴爾
2. b 惠普
3. c 聯想
4. d 巨集基
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如何構建卓越的客戶服務體系
第一講認知客戶服務體系 上 未來的社會即將步入乙個服務型的社會，因此，當今服務業的產值在gdp中的所佔的比重已經成為評價乙個國家 乙個地區 乙個社會是否發達的主要標誌。大多數企業，包括製造業在內，也即將成為服務業當中的一員，服務已經成為它們獲取利潤的最好手段。正因為如此，很多企業都提出 打造優質服務...
G75如何構建卓越的客戶服務體系
第一講認知客戶服務體系 上 未來的社會即將步入乙個服務型的社會，因此，當今服務業的產值在gdp中的所佔的比重已經成為評價乙個國家 乙個地區 乙個社會是否發達的主要標誌。大多數企業，包括製造業在內，也即將成為服務業當中的一員，服務已經成為它們獲取利潤的最好手段。正因為如此，很多企業都提出 打造優質服務...
G75如何構建卓越的客戶服務體系 5 5
窗體頂端 單選題正確 1.麥當勞之所以能夠成為服務業執牛耳的公司，就是狠狠地把握了服務的 1.a 細節性 2.b 穩定性 3.c 系統性 4.d 及時性 正確 2.在直接服務中顧客的感受的計算公式是 1.a顧客的感受 物質所得 精神所得 價值成本 貨幣成本 時間成本 風險成本 機會成本 期望值 2....